25.11.2013 | Top-Thema Kommunikation und Marketing in der Wohnungswirtschaft

Professionelle Gestaltung durch Führungskräfte: Interne Kommunikation in Wohnungsunternehmen

Kapitel

Während die Kommunikation mit Kunden, Geschäftspartnern und Öffentlichkeit in den meisten Wohnungsunternehmen professionell ausgerichtet und aufgestellt ist, werden die Kommunikationsprozesse, die ins Unternehmen wirken, vielfach irgendwie miterledigt. Welchen Beitrag eine gut funktionierende interne Kommunikation für den Unternehmenserfolg leisten kann und was dafür erforderlich ist, erläutert unserer Autor, Vorsitzender des Fachausschusses „Kommunikation und Marketing“ des Verband Norddeutscher Wohnungsunternehmen e. V. (VNW).

Eine professionell organisierte und geführte Kommunikation mit Kunden, Geschäftspartnern und der Öffentlichkeit gehört heute zum Selbstverständnis einer erfolgreichen Unternehmensführung in der Wohnungswirtschaft. Kein gewerblicher Vermieter wird es sich erlauben, in der Öffentlichkeit nur passiv stattzufinden und die Kommunikation mit seinen Kunden der Auslegung und Tagesform seiner Mitarbeiter zu überlassen. Die Kommunikationsabteilungen in den großen Unternehmen sind mittlerweile mit Fachprofis wie Journalisten besetzt. In kleineren Unternehmen, die unter ca. 10.000 Wohnungen bewirtschaften – also der deutlichen Mehrzahl in Deutschland –, sind meist Stabsstellen für die externe Kommunikation verantwortlich, die auch andere Aufgaben im Unternehmen wahrnehmen. Häufig erledigen deren Mitarbeiter die Organisation der internen Kommunikation in irgendeiner Form mit, obwohl deren Ziele und Prozesse nur in den wenigsten Unternehmen strukturiert und verbindlich definiert sind. Dies dürfte sich kurzfristig ändern, der Beitrag einer gut funktionierenden internen Kommunikation für den Unternehmenserfolg wird von immer mehr Geschäftsführungen und Vorständen auch in der Wohnungswirtschaft erkannt.
Die wachsende Komplexität des Arbeitsalltages in Wohnungsunternehmen erfordert nicht nur ein immer breiteres Fachverständnis der einzelnen Mitarbeiter, sondern auch eine optimale Organisation des Informationsflusses über alle Ebenen. Unvermeidliche Schnittstellen, wie sie gerade zwischen den Bereichen Vermietung, Technik und Rechnungswesen bestehen, müssen von persönlichen Blockaden befreit und für den konstruktiven Austausch genutzt werden. Eine positive Kommunikationskultur wirkt dabei wie das Schmiermittel des Unternehmensmotors. Dies gilt nicht nur für die formelle, also die in ihrer Form und ihren Wegen vorgegebene Kommunikation, sondern auch für die informelle Kommunikation, den nicht gesteuerten Austausch zwischen Mitarbeitern. Der sog. Flurfunk lebt zwar auch von Klatsch und Tratsch, transportiert aber ganz überwiegend Arbeitsbezogenes. Und er prägt ganz erheblich das soziale Klima im Unternehmen und damit die Motivation.

Kommunikation intern oder extern –am besten integriert!
Interne und externe Kommunikation sind nicht trennscharf voneinander abzugrenzen. Sie basieren auf einer gemeinsamen, unternehmens­individuellen Kommunikationskultur und auch ihre Inhalte sind oft durchaus identisch. Zu unterscheiden sind dagegen die Adressaten und die anzuwendenden geeigneten Instrumente. So wird z. B. ein neues Wohnungsbauprojekt auch die nicht direkt mit der Baurealisierung beschäftigten Mitarbeiter interessieren, wenn sie diese z. B. bei Fertigstellung vermieten sollen, sie müssen ihre Informationen aber auf einem anderen Weg und frühzeitiger als die Öffentlichkeit erhalten.

Interne Kommunikation als Führungsinstrument begreifen
Interne Kommunikation ist ein wichtiges Führungsinstrument – sie kann effektiv organisiert und geführt gewinnbringend wirken oder bei Vernachlässigung die Motivation und die Abläufe an Schnittstellen behindern und zu einer echten Gefahr für das Unternehmen und seiner Führungskräfte werden. Denn unzweifelhaft findet interne Kommunikation in irgendeiner Form immer statt – nur ungestaltet kann sie destruktive Kräfte entfalten. Mitarbeiter wollen in der Regel gut informiert sein und die Strategie der Unternehmensführung nachvollziehen können. Gerade bei einem umfangreicheren Wandel im Unternehmen (Change-Management) bedarf es einer eingeübten Kommunikationskultur, damit die Gründe und Ziele auf allen hierarchischen Ebenen glaubhaft vermittelt werden können und eine kognitive und emotionale Akzeptanz entsteht. Eine positiv gelebte interne Kommunikation vermittelt Wertschätzung und befördert auch in schwierigen Situationen ein „Wir-Gefühl“, das inspirieren, kreatives Potenzial erschließen und die Arbeitsergebnisse verbessern kann. Führungskräfte erhöhen ihre Wirksamkeit daher gezielt durch den Ausbau ihrer individuellen Kommunikationskompetenz und -instrumente.

Beispiele für Instrumente, die den Informationsfluss verbessern
Interne Kommunikation ist vielfältig und genauso vielfältig sind die Instrumente, mit denen Wohnungsunternehmen ihre interne Kommunikation organisieren und gestalten können. Dabei gibt es Instrumente, die eher einen Top-down-Charakter haben, und andere, die vorrangig den Dialog organisieren und befördern. Welche Instrumente Anwendung finden, sollte abhängig sein von der internen Zielgruppe, dem Anlass, der Art und dem Konkretisierungsgrad der Informationen und der Notwendigkeit eines Dialoges oder zumindest eines Feedbacks. Zu beachten ist, dass bereits die Wahl des Instruments ein beabsichtigtes oder unterschwelliges Signal an die Zielgruppe senden kann. Im Folgenden werden vier Instrumente kurz bewertet:

Mitarbeiterzeitschrift/Newsletter/Rundschreiben
Klassische Instrumente der Mitarbeiterinformation, die je nach Unternehmensgröße in Umfang und Frequenz individuell gestaltet werden können. Die Mitarbeiterzeitschrift schafft sicher die stärkste Bindung, erfordert aber auch den höchsten Personal- und Kapitaleinsatz. Rundschreiben wirken oft etwas verstaubt und bürokratisch, können aber schnell erstellt und verteilt werden (ggf. als Rundmail). Letztlich erreichen alle drei Instrumente nur mit sinnvollen und glaubwürdigen Inhalten (hier zählt die Perspektive des Adressaten!) ihr Informationsziel.

Intranet/digitaler Informationspool
Eher unpersönliches und relativ aufwendig einzuführendes Kommunikationsinstrument, das bei verbindlich vorgegebener Nutzung und sorgfältiger Datenpflege aber sehr effektiv ist. Das Intranet eignet sich als „Unternehmens-Wikipedia“, Bestandsdatenbank und tagesaktuelles Informationsmedium, das ortsunabhängig zugängig ist und in seiner Nutzung zielgruppenspezifisch eingeschränkt und dokumentiert werden kann. Im besten Fall finden Mitarbeiter im Intranet auch das Unternehmensleitbild sowie eine Beschreibung von Arbeitsprozessen, Organigramme und Zuständigkeiten sowie unternehmsintern zugängliche Personalinformationen (nur intern bekannte Telefonnummern, Geburtstage, Personalzu- und abgänge).

Besprechungskultur
Eine effektive Besprechungskultur muss erarbeitet und eingeübt werden, sie entsteht nur in den seltensten Fällen von selbst. Dazu gehören sowohl auf allen Ebenen und in allen Bereichen Festlegungen über verbindliche, regelmäßig wiederkehrende Abstimmungen sowie über deren Teilnehmer als auch ein verbindliches Regelwerk für den Ablauf und das Verhalten in Besprechungen. Nur so wird sichergestellt, dass alle erforderlichen Informationen fließen und ihre Adressaten auch erreichen. Durch einen Terminplan wird der Zeiteinsatz für Besprechungen sinnvoll begrenzt und transparent, der Arbeitstag für die Teilnehmer damit besser planbar.

Projektfahrpläne
Im Projektmamangement der Bauwirtschaft ist dieses Instrument seit langem unerlässlich, in der Wohnungswirtschaft wird die erweiterte Form erst langsam zum Standard. Projektfahrpläne sammeln alle jeweils vorliegenden Informationen zu einem Bau- oder einem anderen Projekt an zentraler Stelle. Bestandteile können z. B. ein Projektsteckbrief, ein Zeitplan, Zuständigkeiten oder eine Kostenkalkulation sein, aber auch Architekturentwürfe, geplante Grundrisse oder Materialkataloge. Der Zugang kann individuell oder nach Unternehmensbereichen eingerichtet werden, die Aktualisierung sollte nur mit besonderen Zugriffsrechten möglich sein. Projektfahrpläne haben einen einheitlichen Informationsstand zum Ziel und können sowohl für die interne als auch die externe Kommunikation genutzt werden.

Empfehlungen
Für die interne Kommunikation (nicht nur) in Wohnungsunternehmen lassen sich (in Anlehnung an die VNW-Entscheidungshilfe 34 „Interne Kommunikation“, S. 78, siehe Kasten) folgende Empfehlungen formulieren:
•    Schaffen Sie feste organisatorische und personelle Strukturen für die interne Kommunikation, ohne dass diese abschließend sein müssen. Testen und implementieren Sie neue Instrumente und nutzen die jeweils aktuellen technischen Möglichkeiten für Informationen, den Austausch und die Dokumentation.
•    Schaffen und pflegen Sie eine positive Kultur der internen Kommunikation, die die formelle Kommunikation effektiv und für jeden nachvollziehbar und verpflichtend regelt und die der informellen Kommunikation ihren berechtigten Raum lässt. Jedes Unternehmen muss hier seinen individuellen Weg finden.
•    Stimmen Sie externe und interne Kommunikation in ihren Inhalten, Abläufen und Zuständigkeiten aufeinander ab. Nehmen Sie beide Formen und ihre Zielgruppen gleichermaßen ernst und wählen Sie die Zeitpunkte von Informationen und die geeigneten Verbreitungsinstrumente sorgfältig aus. Eine erfolgreich geübte integrierte Kommunikation schafft langfristig eine hohe Glaubwürdigkeit in der Öffentlichkeit und bei Ihren Mitarbeitern.
•    Die interne Kommunikationskultur lebt von Vorbildern. Vor allen anderen müssen Führungskräfte diese Kultur prägen, ihre Mitarbeiter informieren und den konstruktiven Dialog miteinander einfordern und Kommunikationskompetenz vorleben. Wertschätzung schafft die Basis für Identifikation und Motivation, die in nicht zu unterschätzender Weise zum Unternehmenserfolg beitragen.

Dr. Matthias Rasch, Geschäftsführer Grundstücks-Gesellschaft "Trave" mbH, Lübeck

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung, Kommunikation, Marketing

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