26.02.2013 | Top-Thema Geschäftspartnerbewertung: Dialog bei Instandhaltung

Vergabeoptimierung durch Geschäftspartnerbewertung

Kapitel
Bild: Haufe Online Redaktion

Mit einem Bestand von über 70.000 Mieteinheiten ist die kommunale degewo AG eines der führenden Wohnungsunternehmen in Berlin. Die laufende Instandsetzung wird mit Quartalsberichten transparent gemacht. Der Artikel erläutert das Instrument der Geschäftspartnerbewertung, die zweimal im Jahr für den Dialog mit den Rahmenvertragspartnern genutzt wird.

Seit 2005 stellte die degewo die laufende Instandsetzung auf ein System von Rahmenverträgen um. Mit einem Auftragsvolumen weit im zweistelligen Millionenbetrag orientierte man sich zunächst am VERA Verfahren, dem Vereinfachten Reparatur- und Abrechnungsverfahren, über das in DW 10/2007, S. 42 und DW 3/2009, S. 44 bereits berichtet wurde. Durch ein standardisiertes Instandsetzungsmanagement konnten abhängig vom Gewerk Einsparungen von 7 bis 15 % realisiert werden. Durch weitere Maßnahmen wird die laufende Instandsetzung kontinuierlich verbessert.

Das System der Rahmenverträge
Durch die Bündelung des Bedarfes für ein Gewerk ergeben sich Vorteile im Einkauf bei der degewo, aber auch bei den wenigen Rahmenvertragspartnern. Andererseits setzt dies ein hohes Maß an Ablauforganisation bei den dann notwendigen Offenen Verfahren EU-weit voraus. In der Regel handelt es sich dabei um einen Prozess über zwölf Monate, von der Überarbeitung des bestehenden Rahmenvertrages über die eigentliche Ausschreibung bis hin zum Halbjahresgespräch mit dem jeweiligen Rahmenvertragspartner.
Schwachstellen im VERA-Verfahren führten ab 2009 zu einer Weiterentwicklung, die begleitet wurde von der Kanzlei Müller-Wrede. Kernpunkt der Kritik war die damalige Bildung eines einheitlichen Preises aller Rahmenvertragspartner für die gleiche Leistung innerhalb der Wohnungsgesellschaft. Dies war mit der VOB so nicht vereinbar. Nunmehr kann sich jeder Bieter in einem Auf- und Abgebotsverfahren mit seinen Preisen im Wettbewerb beteiligen. Durch den Einsatz des wohnungswirtschaftlichen ERP-Systems Blue ­Eagle der Aareon AG können die unterschiedlichen Preise für die gleiche Leistung für den jeweiligen Rahmenvertrag problemlos abgebildet werden. Damit können mannigfache Einkaufskonditionen der Bieter, aber auch differenzierte Anforderungen im Bestand, wie Altbau oder Großtafelbauweise, dargestellt werden. Einen weiteren Vorteil bildet die papierlose Abwicklung der Auftragserteilung und Abrechnung über das webbasierte Serviceportal für Handwerker Mareon. In Vorbereitung ist mit der digitalen Signatur der Rechnungen auch die digitale Archivierung von Materialscheinen und Stundenzetteln. Damit vereinfacht und beschleunigt sich auch die Rechnungsprüfung durch die Techniker, da alle für die Rechnungsprüfung relevanten Unterlagen der Rechnung beigefügt sind.
Die hohen Anforderungen der Rahmenverträge und die zurzeit gute Konjunktur spiegeln sich auch in der Beteiligung an den Ausschreibungsverfahren wider. Es zeigt sich zunehmend, dass in jedem Gewerk nur eine kleine Gruppe von hochorganisierten Handwerksfirmen erfolgreich über Jahre für die degewo tätig sein kann.
Die Bündelung des Auftragsvolumens von 6.000 bis 12.000 Mieteinheiten macht den Rahmenvertrag für diese Handwerksfirmen besonders attraktiv und gestattet Sonderkonditionen beim Großhandel. Die weitestgehend automatisierte Rechnungslegung und zwei Zahlläufe pro Woche bei der degewo führen zu einem ständigen Zahlungseingang bei diesen Rahmenvertragspartnern. Eine zentrale Kritik des Handwerks, dass immer nur der Preis entscheidet, gilt bei der degewo nicht mehr. Der Preis geht nur noch zu 70 % in die Bewertung ein. Weiterhin werden Reaktionsfristen in der Auftragsabwicklung mit maximal 18 % und ein Konzept zur Qualitätssicherung mit maximal 12 % bewertet. Soweit wie möglich werden im Vergabeverfahren die Bieter über diese Auswertungsmatrix informiert. Klare interne Regeln gibt ein Vergabehandbuch vor, flankiert von einer Vielzahl von Formblättern.
Während früher die laufende Instandsetzung eine Blackbox war, wird jetzt mit einem Quartalsbericht Transparenz geschaffen. Alle wichtigen Parameter zeigen in übersichtlicher Darstellung den budgetverantwortlichen Kundenzentren, aber auch dem Management den Stand der Entwicklung. So ist die Beauftragung außerhalb der Rahmenverträge m einstelligen Prozentbereich und der mittlere Auftragswert auf ein anhaltend niedriges Niveau gesunken.

Geschäftspartnerbewertung
Nachdem das System der Rahmenverträge über 26 Gewerke aufgebaut war, stellte sich die Frage nach der Qualität der Ausführung und Abrechnung. Die Kontrolle vor Ort ist dabei unverzichtbar, jedoch bei ca. 140.000 Aufträgen pro Jahr sind hier schnell personelle Grenzen erreicht. Durch die Auftragsabwicklung über das Mareon-Portal steht eine Vielzahl von Daten im ERP-System bereit, die über einen SQL-Server für Auswertungen genutzt werden können. Beispielhaft sollen hier die Fristen für Auftragsbestätigung, die Leistungserbringung und die Rechnungslegung durch die Rahmenvertragspartner genannt werden.
Mit der Auftragsbestätigung in Mareon signalisiert der Rahmenvertragspartner die Auftragsannahme und die darauf folgende Terminvereinbarung mit dem Mieter. Der Leistungszeitpunkt ist von vielen Faktoren abhängig. Problematisch ist die Kontaktaufnahme mit dem Mieter, da mit der Liberalisierung des Telekommunikationsmarktes die Telefonnummern oft wechseln. So müssen trotz mehrerer Kanäle (Telefon, E-Mail, Postkarte) vereinzelte Aufträge nach in der Regel zehn Arbeitstagen storniert werden. Einige Rahmenvertragspartner sind dazu übergegangen, die Monteure in der Woche selbstständig agieren zu lassen und die Aufträge und die Fertigmeldungen nur noch digital auszutauschen. Bei der häufig in Berlin anzutreffenden Verkehrsstausituation ist dies durchaus nachvollziehbar. Nach der Leistungserbringung wird mit dem Button „Leistung erbracht“ im Serviceportal der Abschluss der Leistung dargestellt. Die daran anschließende Rechnungslegung sollte zeitnah erfolgen zur Sicherstellung der Liquidität des Rahmenvertragspartners und zur Budgetsicherung bei der degewo.
Bei der Analyse zeigen sich große Unterschiede bei der Arbeitsorganisation. So erfolgt die Rechnungslegung teilweise unmittelbar an die Leistungserbringung, teilweise erst Wochen später. Einen weiteren Schwerpunkt der Auswertung bildet die Freie Position. Etwa 95 % der Leistungen werden über die Rahmenvertragspositionen abgerechnet. Aber wie sollen Leistungen abgerechnet werden, die möglicherweise nur einmal im Jahr anfallen, oder die Vielzahl von Ersatzteilen in Gasetagenheizungen? Dafür gibt es die Freie Position, eine Leistungsposition mit einem Freitext und der freien Preiswahl für den Rahmenvertragspartner. Der Anteil von ca. 5 % ist tolerierbar, bei einem Anteil von 10 oder 20 % stellt sich schnell die Frage, ob hier eine Hintertür genutzt wird für die Umgehung der Rahmenvertragspreise und ein Ausgleich für zu knapp kalkulierte Preise in der Angebotsphase unter Wettbewerbsbedingungen.

Befragung von Mietern und Mitarbeitern
Die degewo verfolgt eine klare Markenstrategie. Die Marke degewo soll am Markt unverwechselbar sein. Beim Mieter und Gewerbetreibenden werden im Auftrag der degewo die Handwerker durchaus als Markenbotschafter der degewo empfunden. Daher ist es von großer Bedeutung, wie die Handwerker vom Mieter hinsichtlich Höflichkeit, Sauberkeit und Kompetenz empfunden werden. Bei der Kompetenz geht es nicht um die fachliche Beurteilung der Leistung, vielmehr um die subjektive Empfindung des Mieters, ob er kompetent über den Schaden und die Schadensbeseitigung informiert wurde.
In jedem Quartal werden ca. 1.400 Mieter zu einem abgeschlossenen Reparaturauftrag auch zu den o. g. Kriterien befragt. Neben der Handwerkerleistung wird auch die Erreichbarkeit der Schadenshotline oder die des Hausmeisters abgefragt. Die Rücklaufquote liegt bei 40 bis 45 %. In einem Schwerpunktgewerk wie Sanitär/Heizung kommen durchaus 15 bis 20 Bewertungen pro Rahmenvertragspartner zusammen, so dass belastbare Ergebnisse darstellbar sind. Das Feedback der Mieter ist mit Mittelwerten bei den Noten von 1,1 bis 1,5 überaus positiv.
Die Beauftragung in der laufenden Instandsetzung erfolgt bis maximal 4.200 € netto. Dabei werden Aufträge bis 500 € brutto über eine 24-Stunden-Hotline ausgelöst. Darüber hinaus werden Aufträge durch Techniker in den fünf Kundenzentren beauftragt. Alle Aufträge oberhalb von 2.500 € werden vor Ort mit einem Abnahmeprotokoll nach VOB abgenommen. Es stellt sich dabei die Frage, wie die täglichen Kontakte sich mit den Rahmenvertragspartnern darstellen. Kommen Terminvereinbarungen zwischen Technikern und Rahmenvertragspartnern schnell zustande und wie wird bei Mängeln reagiert? Jeweils drei Fragen zu Termin, Qualität und Preis werden den Technikern in einem automatisierten Verfahren per E-Mail gestellt.

Rahmenvertragslaufzeit
Nach dem ersten halben Jahr werden alle neuen Rahmenvertragspartner zu einem jeweils halbstündigen Gespräch eingeladen. Der Einladung ist die aktuelle Geschäftspartnerbewertung bereits beigefügt. Im Gespräch werden Details der Bewertungen erläutert und Schwachstellen hinterfragt. Diese Gespräche bieten aber auch den Rahmenvertragspartnern eine Plattform für Lob und Kritik hinsichtlich der Ablauforganisation bei der degewo. So sind Auftragsbeschreibungen manchmal nicht konkret genug und Auftragswerterhöhungen erfolgen zu spät. Hier besteht die Möglichkeit, aber auch die Notwendigkeit, eigene Abläufe zu hinterfragen und zu optimieren. So bildet sich eine Partnerschaft heraus, die beide Seiten voranbringt.
Ziel des Bereiches Instandhaltungssteuerung der degewo ist es, im Rahmen einer Bonus-Malus-Regelung die Rahmenverträge nur mit den besten Handwerksfirmen zu verlängern bzw. bei Schlechtleistung ein abgestimmtes Konzept zur Eskalation anzuwenden.

Reaktionen der Rahmenvertragspartner
Die ersten Ergebnisse der Geschäftspartnerbewertung waren für einige Geschäftsführer dann doch überraschend. Viele fühlen sich jedoch bestätigt und können nunmehr besser Schwachstellen in der eigenen Ablauforganisation identifizieren. So fand sich ein gut organisierter Rahmenvertragspartner nur in der Mittelmäßigkeit wieder. Was war passiert? Die Monteure waren die gesamte Woche mit den Fahrzeugen unterwegs, digitale Routenplanung und Auftragsübermittlung direkt ins Fahrzeug sind Standard. Die Monteure kommen jeweils am Freitag auf den Betriebshof und erst am Montag früh werden die fertigen Aufträge im Büro abgegeben und dann sukzessive im Mareonportal mit dem Button „Leistung erbracht“ fertiggemeldet. Damit war aber fast eine Woche verloren gegangen. Jetzt werden sofort nach Abschluss der Leistung die Fertigmeldungen generiert. Druck erzeugt aber auch Gegendruck. Eine unklare Beauftragung und verspätete Auftragswerterhöhungen beim Auftraggeber werden zu Recht auch angemahnt.

Zusammenfassung
Nach über sieben Jahren der Anwendung von Rahmenverträgen ist die Bilanz für die degewo überaus positiv. Mit der halbjährlichen Geschäftspartnerbewertung werden die Vertragstreue und das Leistungsverhalten der Rahmenvertragspartner transparent. Während früher zwei bis drei Beschwerden das Bild einer Firma prägen konnten, liegt heute eine fundierte Auswertung auf der Basis von mehreren tausend Aufträgen vor. Trotz europaweiter Ausschreibungen sind fast ausschließlich Berliner Handwerksbetriebe vertraglich gebunden. Mit der daraus resultierenden Sicherung von Arbeitsplätzen in der Stadt kann auch hier die degewo ihre Verantwortung für die Stadt als städtisches Wohnungsunternehmen deutlich machen.

Schlagworte zum Thema:  Prozessoptimierung, Mieterbefragung, Immobilienwirtschaft, Mitarbeiterbefragung

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