26.02.2013 | Top-Thema Geschäftspartnerbewertung: Dialog bei Instandhaltung

Prozessoptimierung: Mehr Zeit für Kundenwünsche

Kapitel
Verkürzter Vermietungsprozess: Steffen Dietz, Leiter eines MWG-Bewirtschaftungsteams in der Außenstelle „Wohnungsmarkt Süd“, hat wieder mehr Zeit, auf die Wünsche der Kunden einzugehen
Bild: MWG

Webbasierte CRM-Lösungen für das Vermietungsgeschäft: Eine webbasierte CRM-Lösung allein vermarktet zwar noch keine Wohnungen oder generiert zufriedene Kunden, sie ist aber die Quelle für ein optimiertes Kundenbeziehungsmanagement. Denn nur wer seine Kunden und Interessenten kennt, kann sie dauerhaft binden – mit dem richtigen Angebot und mit den passenden Services.

Nie waren die gezielte Kundenkommunikation und die Pflege der Kundenbeziehungen in der Wohnungswirtschaft so dynamisch wie heute. Dank Internet, Smartphones, Tablet-PCs und Social Media sind Kunden und Interessenten heute besser informiert denn je und sie erwarten Aktionen und Reaktionen fast rund um die Uhr. Unabhängig von den jeweiligen Marktverhältnissen. Hinzu kommt, dass die zunehmend heterogenen Kundengruppen eine zielgruppenspezifische Ansprache und detaillierte Informationen wünschen. Kundenorientierte Wohnungsunternehmen wie die MWG-Wohnungsgenossenschaft eG Magdeburg oder die FLÜWO Wohnen Bauen eG mit Sitz in Stuttgart stellen sich auf diese veränderten Informations- und Kommunikationsanforderungen aktiv ein.

Qualifizierte Beratung aus einer Hand
Als größte Wohnungsgenossenschaft Magdeburgs mit ca. 9.000 Wohneinheiten vermietet die MWG jährlich über 700 Wohnungen. Zwei Vermietungsteams sowie fünf Bewirtschaftungsteams mit je drei Mitarbeitern sind nach Quartieren geordnet an fünf Standorten im Vermietungsgeschäft tätig. „Da sind qualitätsgesicherte Prozesse und der Zugriff auf verlässliche, tagesaktuelle Daten unabdingbar“, erklärt MWG-Vorstands-sprecher Thomas Fischbeck.
Die MWG implementierte das webbasierte CRM-System ImmoSolve, das die Vertriebskanäle erweitert, die Vermarktungsprozesse optimiert und die Kundenkommunikation verbessert. Ziel ist es, alle im Unternehmen vorhandenen vermarktungs-relevanten Informationen zu Kunden und zum Bestand in einer relationalen Datenbank zu bündeln und so bereitzustellen, dass jeder Mitarbeiter mit Kundenkontakt damit arbeiten kann. Deshalb werden alle objektbezogenen Daten über einen nächtlichen Synchronisationslauf vom wohnungswirtschaftlichen EDV-System an das CRM-System übertragen. Hinterlegt sind Grundrisse, Exposés, Objektdaten, Bilder, Mieten, Genossenschafts-anteile, Ausstattungsmerkmale, Ansprechpartner, ergänzt durch Angaben wie altersgerecht oder
seniorengerecht. Informationen zum Wohnumfeld, sogenannte POIs, wie Bildungseinrichtungen und Informationen zur Gesundheitsversorgung werden mittels Google Maps generiert und online angezeigt.
Ein entscheidendes Vermarktungstool sind aussagekräftige Exposés. Die einmalige Einrichtung der Exposé-Struktur wurde von einer zentralen Projektgruppe realisiert, die laufende Anpassung der Inhalte erfolgt durch die zuständigen Bewirtschaftungsteams im CRM-System. Zur Qualitätssicherung erteilen die Teamleiter bzw. von ihnen beauftragte Mitarbeiter die entsprechenden Freigaben. Die Vermarktung ist jetzt für die 22 Mitarbeiter wesentlich komfortabler, die Außendarstellung einheitlicher.

Kürzere Reaktionszeiten – mehr Zeit für das persönliche Gespräch
Bei einem typischen Vermietungsprozess der MWG überprüfen die Vermietungsteams die Wohnungsdaten wie Miete, Nebenkosten, Ausstattung in ImmoSolve und korrigieren diese gegebenenfalls direkt im System. Zur besseren Zielgruppenorientierung werden die Angebotswohnungen mit den Merkmalen Junge Leute/Studenten, Senioren und Familien mit Kindern gekennzeichnet. Dann wird der Vermarktungskanal ausgewählt. Mit der flexiblen Portalanbindung an Wohnungsbörsen wie z. B. Immobilienscout24 oder Immonet, der eigenen Homepage sowie die Veröffentlichung in Schaukästen an strategischen Punkten der Stadt werden die Wohnungsangebote effizient präsentiert. Wohnungssuchende können online nach Bedarf bzw. Interessen bestimmte Filter setzen. Die Auswahlergebnisse berücksichtigen Unschärfen: Jeweils 10 % Toleranz bestehen bei der Wohnfläche und Mietobergrenze.
Sollte kein passendes Wohnungsangebot vorhanden sein, können sich Interessenten in eine Interessentendatenbank eintragen und die Vormerkung zeitlich begrenzen. Bereits vorhandene, registrierte Interessenten schlägt das System über einen Zeitraum von ein bis sechs Monaten dem jeweiligen Vermietungsteam automatisch vor. Da alle neuen Interessenten sofort auf einer Übersichtsliste aufgeführt werden, können die Bewirtschaftungsteams schneller agieren, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt. Außerdem generiert eine kundenorientierte, webbasierte Vermarktung wertvolle Daten für die Zukunft, die mit Reports und grafischen Analysen leicht und komfortabel darzustellen sind.
„Auch wenn wir jetzt noch nicht alle Möglichkeiten des CRM-Systems ausschöpfen, qualifizieren wir sämtliche vermarktungsrelevanten Daten und verkürzen die Reaktions- und Bearbeitungszeiten. So haben unsere Mitarbeiter mehr Zeit für das persönliche Gespräch in einem unserer fünf Kundencenter“, hebt Thomas Fischbeck hervor.

Interessenten managen
Für die Wohnungsbaugenossenschaft FLÜWO Bauen Wohnen eG stehen das effiziente Interessentenmanagement und die komfortable Handhabung des CRM-Systems im Vordergrund. Schließlich sind zehn Mieterbetreuer für die Vermietung von rund 8.700 Mieteinheiten an 23 Standorten in ganz Baden-Württemberg und im Raum Dresden zuständig. „Bei einem großen dezentralen Wohnungsbestand sind die Qualitätssicherung der Daten und die Transparenz der Vermarktungsprozesse elementar“, weiß Sven Rosteck, Leiter Bestandsmanagement der FLÜWO.
Der hohe Automatisierungsgrad von standardisierten Vermietungsprozessen ermöglicht eine kundenorientiertere und effizientere Abwicklung der rund 900 Mieterwechsel pro Jahr. Zusätzlich werden ca. 900 bis 1.000 Mietinteressenten pro Monat professionell gemanagt. Dazu werden sämtliche vermarktungsrelevanten Daten direkt aus der Unternehmenssoftware an ImmoSolve übertragen. Lediglich der tatsächliche Vermarktungstermin, die Freigaben zur Internetvermarktung und die aktuellen Mietkonditionen werden dann von den Mieterbetreuern individuell geprüft und manuell eingegeben. Anschließend wird das komplette Wohnungsangebot, inklusive Exposé, direkt online an Immobilienportale und die eigene Website übergeben.
Die Wohnungssuchenden tragen sich selbstständig in die Interessentendatenbank ein und erzeugen somit ein Wohnungsgesuch. Nach Freigabe durch den Mieterbetreuer wird das Gesuch aktiv und mit verfügbaren Wohnungen abgeglichen. Die nun einsetzenden automatisierten Abläufe (Eingang Wohnungsgesuch, Absage, Zusage, Angebot, Bonitätsprüfung) führen zu schnellen Reaktionszeiten und verkürzten Vermietungsprozessen. Dies wird von Interessenten und Kunden positiv wahrgenommen und kommt als positive Resonanz zurück zum Unternehmen. „Die Mieterbetreuer sind durch die Arbeitserleichterung zufriedener und können sich durch den Zeitgewinn im direkten Dialog mit schnellen und kompetenten Auskünften besser um ihre Kunden kümmern. Das ist den positiven Resonanzen unserer Kunden zu entnehmen“, resümiert Sven Rosteck.

Thomas Zang

Immobilienmarketing

Hamburg

Schlagworte zum Thema:  Prozessoptimierung, Immobilienwirtschaft, Mieterbefragung

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