26.02.2013 | Top-Thema Geschäftspartnerbewertung: Dialog bei Instandhaltung

Befragung von Mietern und Mitarbeitern

Kapitel
In Berlin-Marienfelde realisiert die degewo ein quartiersübergreifendes Konzept für das Mehrgenerationen-Wohnen. 2.400 Wohnungen werden energetisch saniert und nach den Bedürfnissen unterschiedlicher Zielgruppen ausgerichtet
Bild: degewo

Die degewo verfolgt eine klare Markenstrategie. Die Marke degewo soll am Markt unverwechselbar sein. Beim Mieter und Gewerbetreibenden werden im Auftrag der degewo die Handwerker durchaus als Markenbotschafter der degewo empfunden.

Daher ist es von großer Bedeutung, wie die Handwerker vom Mieter hinsichtlich Höflichkeit, Sauberkeit und Kompetenz empfunden werden. Bei der Kompetenz geht es nicht um die fachliche Beurteilung der Leistung, vielmehr um die subjektive Empfindung des Mieters, ob er kompetent über den Schaden und die Schadensbeseitigung informiert wurde.
In jedem Quartal werden ca. 1.400 Mieter zu einem abgeschlossenen Reparaturauftrag auch zu den o. g. Kriterien befragt. Neben der Handwerkerleistung wird auch die Erreichbarkeit der Schadenshotline oder die des Hausmeisters abgefragt. Die Rücklaufquote liegt bei 40 bis 45 %. In einem Schwerpunktgewerk wie Sanitär/Heizung kommen durchaus 15 bis 20 Bewertungen pro Rahmenvertragspartner zusammen, so dass belastbare Ergebnisse darstellbar sind. Das Feedback der Mieter ist mit Mittelwerten bei den Noten von 1,1 bis 1,5 überaus positiv.
Die Beauftragung in der laufenden Instandsetzung erfolgt bis maximal 4.200 € netto. Dabei werden Aufträge bis 500 € brutto über eine 24-Stunden-Hotline ausgelöst. Darüber hinaus werden Aufträge durch Techniker in den fünf Kundenzentren beauftragt. Alle Aufträge oberhalb von 2.500 € werden vor Ort mit einem Abnahmeprotokoll nach VOB abgenommen. Es stellt sich dabei die Frage, wie die täglichen Kontakte sich mit den Rahmenvertragspartnern darstellen. Kommen Terminvereinbarungen zwischen Technikern und Rahmenvertragspartnern schnell zustande und wie wird bei Mängeln reagiert? Jeweils drei Fragen zu Termin, Qualität und Preis werden den Technikern in einem automatisierten Verfahren per E-Mail gestellt.

Rahmenvertragslaufzeit
Nach dem ersten halben Jahr werden alle neuen Rahmenvertragspartner zu einem jeweils halbstündigen Gespräch eingeladen. Der Einladung ist die aktuelle Geschäftspartnerbewertung bereits beigefügt. Im Gespräch werden Details der Bewertungen erläutert und Schwachstellen hinterfragt. Diese Gespräche bieten aber auch den Rahmenvertragspartnern eine Plattform für Lob und Kritik hinsichtlich der Ablauforganisation bei der degewo. So sind Auftragsbeschreibungen manchmal nicht konkret genug und Auftragswerterhöhungen erfolgen zu spät. Hier besteht die Möglichkeit, aber auch die Notwendigkeit, eigene Abläufe zu hinterfragen und zu optimieren. So bildet sich eine Partnerschaft heraus, die beide Seiten voranbringt.
Ziel des Bereiches Instandhaltungssteuerung der degewo ist es, im Rahmen einer Bonus-Malus-Regelung die Rahmenverträge nur mit den besten Handwerksfirmen zu verlängern bzw. bei Schlechtleistung ein abgestimmtes Konzept zur Eskalation anzuwenden.

Reaktionen der Rahmenvertragspartner
Die ersten Ergebnisse der Geschäftspartnerbewertung waren für einige Geschäftsführer dann doch überraschend. Viele fühlen sich jedoch bestätigt und können nunmehr besser Schwachstellen in der eigenen Ablauforganisation identifizieren. So fand sich ein gut organisierter Rahmenvertragspartner nur in der Mittelmäßigkeit wieder. Was war passiert? Die Monteure waren die gesamte Woche mit den Fahrzeugen unterwegs, digitale Routenplanung und Auftragsübermittlung direkt ins Fahrzeug sind Standard. Die Monteure kommen jeweils am Freitag auf den Betriebshof und erst am Montag früh werden die fertigen Aufträge im Büro abgegeben und dann sukzessive im Mareonportal mit dem Button „Leistung erbracht“ fertiggemeldet. Damit war aber fast eine Woche verloren gegangen. Jetzt werden sofort nach Abschluss der Leistung die Fertigmeldungen generiert. Druck erzeugt aber auch Gegendruck. Eine unklare Beauftragung und verspätete Auftragswerterhöhungen beim Auftraggeber werden zu Recht auch angemahnt.

Zusammenfassung
Nach über sieben Jahren der Anwendung von Rahmenverträgen ist die Bilanz für die degewo überaus positiv. Mit der halbjährlichen Geschäftspartnerbewertung werden die Vertragstreue und das Leistungsverhalten der Rahmenvertragspartner transparent. Während früher zwei bis drei Beschwerden das Bild einer Firma prägen konnten, liegt heute eine fundierte Auswertung auf der Basis von mehreren tausend Aufträgen vor. Trotz europaweiter Ausschreibungen sind fast ausschließlich Berliner Handwerksbetriebe vertraglich gebunden. Mit der daraus resultierenden Sicherung von Arbeitsplätzen in der Stadt kann auch hier die degewo ihre Verantwortung für die Stadt als städtisches Wohnungsunternehmen deutlich machen.

Schlagworte zum Thema:  Prozessoptimierung, Mieterbefragung, Immobilienwirtschaft

Aktuell

Meistgelesen