26.02.2013 | Top-Thema Geschäftspartnerbewertung: Dialog bei Instandhaltung

„Beeindruckend war der spürbare Wille, nicht nur besser, sondern sehr gut zu werden"

Kapitel
Hans Sartoris, Geschäftsführer Stadtbau Würzburg GmbH
Bild: Stadtbau Würzburg

Interview mit Hans Sartoris, Geschäftsführer Stadtbau Würzburg GmbH

Herr Sartoris, sind Mitarbeiter im Fränkischen so unhöflich, dass Sie diese testen und schulen lassen mussten?
Nein, natürlich nicht! Die Franken sind ein gleichermaßen robuster wie liebenswerter Menschenschlag. Unser Anliegen war ein anderes: Wo stehen wir mit unserer Servicequalität, gemessen am Standard kundenorientierter Dienstleistungsunternehmen? Das wollten wir genau wissen – und zwar durch eine ehrliche und ungeschönte Ist-Analyse. Es ging um ein angstfreies ‚Auf den Prüfstein stellen‘ und um eine gezielte Arbeit an den Punkten an denen wir besser werden können.


Haben Sie Ihre Mitarbeiter informiert, dass sie getestet werden? Wie war die Akzeptanz?
Mitarbeiter und Betriebsrat wussten über die beabsichtigten Qualitätstests Bescheid, allerdings nicht über Form und Zeitpunkt. So stellten wir sicher, dass die Ergebnisse auf Basis des tatsächlichen Verhaltens der Mitarbeiter mit Mietern und Interessenten generiert werden konnten.
Eine Voraussetzung war jedoch, dass wir in den letzten vier Jahren gezielt an unserer Unternehmenskultur gearbeitet haben – besonders an einer offenen Kommunikation mit regelmäßigen Mitarbeitergesprächen und einer fest verankerten Feedbackkultur. Dies schuf letztlich das notwendige Vertrauen und war ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die Qualitätstests und die anschließenden Schulungsprogramme.


Was hat Sie am Stärksten erstaunt?
Auch als Geschäftsführer geht man in ein solches Projekt mit einer gewissen Unsicherheit: Welche Ergebnisse treten zu Tage? Wie verhalten sich die Mitarbeiter im Gesamtprozess? Verträgt die Unternehmenskultur bereits diesen Weg?
Drei Dinge waren dann sehr beeindruckend: Zunächst die deutliche Neugierde der Mitarbeiter, zu erfahren, wo sie tatsächlich im neutralen Vergleichsmaßstab stehen. Dann der spürbare Wille, nicht nur besser, sondern sehr gut zu werden. Und letztlich das individuelle Engagement, auch an sich selbst zu arbeiten und an wichtigen Veränderungen mitzuwirken. Alle Mitarbeiter stimmten einer individuellen Auswertung der Testergebnisse zu. Jeder Einzelne konnte so seine Stärken wie auch konkrete Defizite erkennen.


Konnten die Mitarbeiter neue Arbeitsprozesse und Kommunikationsstandards mitgestalten?
Das auf Basis der Ergebnisse entwickelte Schulungsprogramm umfasste drei Bereiche: Den Umgang mit Kunden im Alltag, die Entwicklung einheitlicher Kommunikationsstandards und auch die punktuelle Weiterentwicklung der Organisation sowie wichtiger Geschäftsprozesse. Dies für den eigenen Arbeitsplatz mitgestalten zu können, war für die Mitarbeiter sowohl Gelegenheit als auch gleichzeitig Verpflichtung. Sie waren in Arbeitsgruppen integriert, die in Workshops diese drei großen Themen bearbeitet, weiterentwickelt und vor allem eingeübt und verinnerlicht haben. Die AGs haben sehr hohe Qualitätskriterien formuliert, an denen sich die Mitarbeiter jetzt im Alltag selbst messen. Gleichzeitig gilt dies auch als verabredeter Maßstab zwischen Führungskräften und Mitarbeitern.


Setzen Sie die Tests in der Zukunft fort?
Zur Evaluierung und Erfolgskontrolle führten wir einen zweiten Test durch, der ein bemerkenswert positives Resultat ergab. Für mich mindestens gleich wichtig und erfreulich ist auch das regelmäßig positive Feedback aus Politik und Verwaltung, von Kunden und Geschäftspartnern. Der Qualitätssprung in allen Servicebereichen wird deutlich wahrgenommen. Unsere Entwicklungsschritte waren erfolgreich, in Zukunft gilt es jedoch, den erreichten Stand zu verstetigen und selbstverständlich zu machen. Das setzt eine rege Aufmerksamkeit im Alltag voraus. In zwei oder drei Jahren wollen wir uns erneut auf den Prüfstand stellen lassen und beurteilen, ob dies gelungen ist.


Vielen Dank für das Gespräch.

Das Interview führte Olaf Berger.

Schlagworte zum Thema:  Immobilienwirtschaft, Personalentwicklung, Prozessoptimierung, Mieterbefragung

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