24.07.2014 | Top-Thema DW-Zukunftspreis der Immobilienwirtschaft 2014

ProPotsdam GmbH: Ganzheitliche und mieterorientierte Unternehmensstrategie

Kapitel
V.l.n.r.: Axel Gedaschko (GdW), Jörn-Michael Westphal und Christoph Bänsch (ProPotsdam) sowie Jury-Vorsitzender Professor Bach
Bild: Aareon

Die ProPotsdam GmbH, Potsdam, wurde für ihr umfangreiches Konzept, eine mieterorientierte Unternehmensstrategie umzusetzen, mit dem diesjährigen DW-Zukunftspreis ausgezeichnet.

Als Auszeichnung wurde ein Video produziert, in dem der Wettbewerbsbeitrag des Wohnungsunternehmens vorgestellt wird.

Alles hat einen Ursprung. Der Anlass für das kommunale Potsdamer Wohnungsunternehmen GEWOBA (seit 2006 ProPotsdam), eine mieterorientierte Unternehmensstrategie zu entwickeln, geht auf das Jahr 1999 zurück. Seinerzeit kannte die Bilanz nur eine Farbe: dunkelrot. Der Veränderungsdruck war hoch, der Sanierungsaufwand ebenfalls, um das überwiegend aus Plattenbauten bestehende Portfolio in einen gut vermietbaren Zustand zu versetzen. Es hätte nicht viel gefehlt und der Eigentümer hätte sich aufgrund mangelnder Erfolgsaussichten vom Unternehmen getrennt.

Doch es kam anders. Vor allem besser. Das Unternehmen absolvierte aus eigener Kraft erfolgreich eine Reorganisation und richtete sich im Zuge dessen mit aller Konsequenz strategisch neu aus. Fortan sollte nur einer im Fokus des Geschäftsinteresses stehen: der Kunde. Das war jedoch zunächst leichter gesagt, als getan. Aus einer umfangreichen Mieterbefragung wurde deutlich, dass es sich bei den GEWOBA-Kunden nicht um eine homogene Gruppe, sondern unterschiedliche Zielgruppen mit unterschiedlichen Wohnbedürfnissen und Vorstellungen handelt. Aus den Ergebnissen der Befragung ließen sich zudem Handlungsnotwendigkeiten ableiten, für die in themenbezogenen Arbeitsgruppen zügig konkrete Maßnahmen entwickelt wurden. Ein zentrales Thema konnte zeitnah angegangen werden: die Verbesserung der Erreichbarkeit. Die Einführung einer Rufnummer, bei der die Mieter 365 Tage im Jahr rund um die Uhr einen Ansprechpartner erreichen, lieferte die Initialzündung für die Neuausrichtung auf die Kundenbedürfnisse und brachte auch unternehmensintern vieles ins Rollen. Die Erfolgsquote der 10.000 Anrufer, die im Schnitt jeden Monat die Rufnummer wählen, stieg von etwa 60 auf knapp 100 Prozent. Der erfreuliche Nebeneffekt: Sämtliche Anliegen werden seitdem digital erfasst, codiert und automatisch dem zuständigen Bearbeiter zugeordnet. Die Einführung der zentralen Rufnummer war somit auch gleichzeitig die Geburtsstunde der digitalen Mieterakte.

Ein Baustein nach dem anderen

Bei der einen Mieterbefragung sollte es nicht bleiben. Bis 2013 folgten insgesamt fünf weitere, die letzte wurde 2013 durchgeführt und markierte bislang einen Beteiligungsrekord: Knapp 17 Prozent der rund 16.000 Haushalte haben sich je 1,5 Stunde Zeit genommen, um die 106 Fragen zu beantworten. Dass diese Befragungen in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden, hat einen guten Grund: Sie sind eine zentrale Informationsquelle, wenn es darum geht, die Unternehmensstrategie mieterorientiert weiterzuentwickeln. So lässt sich daraus nicht nur ableiten, wie zufrieden die Mieter mit ihrem Vermieter sind. Vielmehr erhält das Unternehmen regelmäßig Hinweise darauf, in welchen Bereichen möglicherweise ein Handlungsbedarf besteht bzw. welche Erwartungshaltung Mieter an ihren Vermieter haben. Daraus entstehen im Anschluss bei der Auswertung der Ergebnisse in den einzelnen Arbeitsgruppen oftmals neue Ideen. So wurden bereits vor zehn Jahren erstmals verschiedene Serviceangebote eingeführt. 2004 war noch nicht absehbar, dass der Wohnungsmarkt in Postdam einmal durch eine starke Nachfrage geprägt sein wird. Die neu geschaffenen Angebote sollten einen Beitrag dazu leisten, sich positiv vom Wettbewerbsumfeld abzuheben. Auch diese Leistungen wurden konsequent auf lage- und mieterspezifische Besonderheiten zugeschnitten. So gibt es an Standorten mit einem großen Anteil älterer Mieter Concierge-Dienstleistungen. In Stadtteilen, die durch Haushalte mit niedrigen Einkommen geprägt sind, können die Mieter wiederum auf vielfältige Beratungsleistungen zugreifen. Regelmäßige Analysen über die Inanspruchnahme der Serviceleistungen tragen ihr Übriges dazu bei, die Angebote auf die tatsächlichen Bedürfnisse auszurichten.

Die mieterorientierte Unternehmensstrategie zieht sich durch alle Unternehmensbereiche. Angefangen bei der Kommunikation, über die Portfolioentwicklung bis hin zur Personalentwicklung setzt die ProPotsdam deutliche Zeichen: Es gibt zahlreiche Qualifizierungs- und Weiterbildungsmaßnahmen, von denen manche auch über das eigentliche Berufsleben hinaus ihre Wirkung entfalten. So haben Anfang dieses Jahres 18 Mitarbeiter aus dem Bereich Kundenmanagement an einer Fortbildung teilgenommen, um sich im Kontakt mit Mietern für das Thema funktionale Analphabeten zu sensibilisieren und Menschen in besonderen Lebenssituationen ein Ansprechpartner sein zu können. Des Weiteren beteiligt sich die ProPotsdam im Rahmen des Teilprojektes "Senior-Expertinnen" mit neun Mitarbeiterinnen in der Ruhephase der Altersteilzeit am Projekt "Neue Horizonte und Balancen" der Robert-Bosch-Stiftung. Mit diesem Projekt will man den Mitarbeiterinnen neue Perspektiven für ein nachberufliches, ehrenamtliches Engagement eröffnen. Erste Maßnahmen zur Unterstützung des Quartiersmanagements wurden von den Senior-Expertinnen im Rahmen von Wohngebietsbegehungen bereits erarbeitet.

Wirkung zeigen zudem die verschiedenen Instrumentarien, die für eine zielgruppenorientierte Vermietung entwickelt worden sind. Unter dem Motto "soziale Wohnungswirtschaft heißt Lebenslagen zu erkennen" stehen vier verschiedene Bonusprogramme zur Verfügung, mit denen quasi ganz nebenbei auch den Bedürfnissen der Stadt gezielt Rechnung getragen wird. Beispielsweise erhalten Mieter, die eine große Wohnung gegen eine kleinere tauschen möchten, ein Mietpreisangebot, das 10 Prozent unterhalb des entsprechenden Mietspiegels liegt. Der Hintergrund dieser Idee: Häufig scheuen sich gerade ältere, alleinstehende Mieter, in eine kleinere Wohnung umzuziehen, weil sie dafür vergleichsweise mehr Miete aufbringen müssen. Mit dem "Flächenbonus-Programm" werden Anreize geschaffen, von denen auch Familien mit Kindern profitieren, ohne dass dafür gleich neue Großwohnungen gebaut werden müssen. Das ist ein verantwortungsvoller Umgang mit Ressourcen, denn jede Wohnung, die wegen erfolgreicher "Umschichtungen" nicht gebaut werden muss, ist die günstigste. Die Bonusprogramme rechnen sich: 2013 erfolgtem fast 45 Prozent aller Neuvermietungen unter Einsatz eines Bonusprogramms.

Strategie zeigt Wirkung

Dass die ProPotsdam GmbH mit ihrer mieterorientierten Unternehmensstrategie den richtigen Kurs eingeschlagen hat, ist kein Geheimnis mehr. Die guten Jahresergebnisse bescheinigen, dass der Turn-around längst geschafft ist und das Unternehmen wirtschaftlich auf einem soliden Fundament steht. Auch die Kurve der Mieterzufriedenheit kennt nur eine Richtung: nach oben. Der vermietbare Leerstand liegt aktuell bei 0,3 Prozent. Mehr als 50 Prozent der Vermietungen erfolgen als direkte Anschlussvermietung, das heißt die frei gewordene Wohnung steht keinen Tag leer. Und worauf die Mitarbeiter besonders stolz sein können, sind die hohen Weiterempfehlungsquoten: 79 Prozent aller Bestandsmieter empfehlen die ProPotsdam weiter, bei den Neumietern liegt die Quote sogar bei 100 Prozent.

Alexandra May, freie Immobilienjournalistin

Schlagworte zum Thema:  Wohnungswirtschaft, Wettbewerb, Digitalisierung

Aktuell

Meistgelesen