24.07.2014 | Top-Thema DW-Zukunftspreis der Immobilienwirtschaft 2014

FLÜWO-Mieterportal – Kundenservice rund um die Uhr

Kapitel
V.l.n.r.: Axel Gedaschko (GdW), Nina Weigl und Rainer Böttcher (FLÜWO) sowie Jury-Vorsitzender Prof. Bach
Bild: Aareon

Wie kommuniziert man im digitalen Zeitalter mit seinen Kunden? "Schnell, unkompliziert und ohne Wartezeit", lautet die Antwort der FLÜWO Bauen Wohnen eG. Für ihr neu entwickeltes Mieterportal wurde die Genossenschaft mit dem diesjährigen DW-Zukunftspreis ausgezeichnet.

Als Auszeichnung wurde ein Video produziert, das den Wettbewerbsbeitrag der Wohnungsgenossenschaft vorstellt.

Der Paradigmenwechsel kam zunächst schleichend, denn kaum einer hatte nur im Entferntesten damit gerechnet, dass die Öffnung des Internets durch das World Wide Web schließlich unser gesamtes Leben revolutionieren sollte. Multimediale Handys, mit denen man nebst telefonieren auch fotografieren, Mails verschicken und Musik hören kann, Smart-Homes, Fernseher mit Internetzugang, virtuelle Shopping-Malls, die keine Ladenschlusszeiten kennen, sowie hochleistungsstarke Datenleitungen zu pauschalen Dumpingpreisen. Nichts davon schien bis vor wenigen Jahren vorstellbar. Heute nehmen wir das alles als ganz selbstverständlich hin, als wäre es niemals anders gewesen. Rund 75 Prozent aller Bundesbürger nutzen inzwischen das Internet, in der Gruppe der 18- bis 29-Jährigen sind es sogar 98  Prozent, ermittelte im letzten Jahr der Branchenverband BITKOM in einer repräsentativen Erhebung. Acht von zehn Internetnutzern können sich "ein Leben ohne nicht mehr vorstellen" – und zwar ganz gleich, welcher Altersgruppe sie angehören. Willkommen im 21. Jahrhundert, dem digitalen Zeitalter, in dem die Frage berechtigt erscheint: Wie war ein Leben ohne Internet und Smartphone jemals möglich? Auch die Wohnungswirtschaft nimmt sich der Herausforderungen an, die mit dem digitalen Zeitalter einhergehen. Internet, Tablet-PCs und Smart­phones haben nicht nur das Kommunikationsverhalten von Mietern grundlegend verändert, sondern vor allem ihre Erwartungshaltung. Serviceleistungen sowie schnelle Reaktionszeiten sind Merkmale, an denen sich entscheidet, ob ein Unternehmen bei seinen Kunden punkten kann oder eher nicht. Und der Kunde macht dabei keinen Unterschied, ob es sich um ein Telekommunikationsunternehmen oder eine Wohnungsgenossenschaft handelt.

Kundenbeziehungen digital managen

78 Mitarbeiter kümmern sich um die rund 8.700 Mietwohnungen der FLÜWO, die sich auf insgesamt 23 Standorte in Baden-Württemberg und Sachsen verteilen. Der persönliche Kontakt zu den Mietern ist der Genossenschaft wichtig, gestaltete sich aber angesichts der Dezentralität zunehmend schwieriger. Um den wachsenden Ansprüchen der Mieter gerecht zu werden und auch die Arbeitsabläufe bei den Vermietungsprozessen effizienter zu machen, wurde entschieden, ein digitales Kundenbeziehungsmanagement einzuführen. Denn abgesehen von den etwa 900 Mieterwechseln, die im Jahr bearbeitet werden müssen, wollen monatlich auch die bis zu 1.000 Interessentenanfragen professionell beantwortet werden.
Aus dieser Vielzahl der Kontakte ergibt sich ein enormes Potenzial, um Mitarbeiter durch die Automatisierung von standardisierten Prozessen so zu entlasten, dass sie mehr Zeit für die persönliche Betreuung von Mietern bzw. Mietinteressenten haben.

Eingehende Analyse und Testphase

Eine Projektgruppe war zunächst damit beauftragt, sämtliche Prozesse im Bereich der Mieterkommunikation eingehend zu analysieren. Auch die Bearbeitung von Schadensmeldungen und das Beschwerdemanagement wurden in diese Analyse einbezogen. Die Zielsetzung lautete, Schwachstellen zu beseitigen und Soll-Prozesse zu optimieren. Bei der Entwicklung des Portals lag der Fokus deshalb vor allem auf der Meldungsfunktion. Sämtliche Anfragen bzw. Anliegen der Mieter sollten rasch von dem zuständigen Sachbearbeiter bearbeitet werden können. Mithin war es notwendig, dass das zu entwickelnde Mieterportal unmittelbar an das bereits vorhandene ERP-System gekoppelt ist. Sämtliche Meldungen, die eingehen, sollten dort erfasst, archiviert und auch gleich dem richtigen Ansprechpartner zugeordnet werden können. Damit verfolgt die FLÜWO zugleich mehrere Zielsetzungen: Der Status quo der Bearbeitung eines Vorgangs bleibt transparent und somit auch kontrollierbar. Darüber hinaus entfallen unnötige Suchvorgänge, weil alle Meldungen eines Mieters auf einen Blick sofort ersichtlich sind. Zudem war es Wunsch der FLÜWO, bis zur abschließenden Bearbeitung eines Vorgangs eine systemdefinierte Erinnerungsfunktion zu implementieren, um eine zeitnahe Rückmeldung an den Mieter garantieren zu können. Zugleich sollte den Mietern die Möglichkeit gegeben werden, ihre persönlichen Daten – wie zum Beispiel die Telefonnummer – jederzeit eigenständig zu aktualisieren. Jede Änderung wird sodann direkt in das ERP-System übertragen.

Im Oktober 2013 war es schließlich so weit, dass das neu entwickelte Mieterportal unter realen Bedingungen getestet werden konnte. Dazu wurde eine Gruppe von Mietern identifiziert, die über drei Monate die Gelegenheit bekamen, das neue Instrument eingehend zu nutzen. Die Rückmeldung darauf hat alle vorsichtigen Erwartungen deutlich übertroffen: Von den 491 potenziellen Nutzern haben 16  Prozent die Gelegenheit beim Schopfe ergriffen. Kalkuliert hatte die FLÜWO mit einer Teilnahmequote von 10 Prozent.

Intensive Kommunikationsarbeit

Dass sich mehr Mieter als ursprünglich erwartet an dem Test des Mieterportals beteiligt haben, kam nicht von ungefähr. Intensive Kommunikationsarbeit ist vorausgegangen, um auf das neue Instrument aufmerksam zu machen. Ein Gewinnspiel schaffte einen zusätzlichen Anreiz, sich als Tester anzumelden. Die Resonanz auf das Portal fiel schon in der Testphase überwiegend positiv aus. Gelobt wurden vor allem die Übersichtlichkeit und die unkomplizierte Anwendung. Überraschend war in diesem Zusammenhang die Feststellung, dass Design-Aspekte für die Nutzer nur eine untergeordnete Rolle spielten. Auch dass Mieter als Tester ihre Anregungen in die Feinjustierung des Portals einbringen konnten, wurde positiv aufgenommen, denn die Testgruppe war nach der offiziellen Inbetriebnahme auch zu einem speziellen Workshop eingeladen worden.

Nach Ablauf der Testphase erfolgte schrittweise die Einbindung aller Mieter in das Portal. Seit Mitte Mai 2014 haben die 8.700 FLÜWO-Mieter – sowohl in Baden-Württemberg als auch in Sachsen – Zugriff darauf. Dazu wurde jeder Mieter in einem persönlichen Anschreiben über das neue Portal informiert und konnte sich direkt mit seinem individuellen Registrierungscode anmelden. Auch die bestandsweite Einbindung wurde zusätzlich durch zahlreiche Kommunikationsmaßnahmen flankiert. So gab es regelmäßige Berichterstattungen in der Mieterzeitung, entsprechende Hinweise auf der Internetseite der FLÜWO und beim Facebook-Auftritt der Genossenschaft. Mit am meisten Aufmerksamkeit erzeugten jedoch vor allem die Informationsplakate, die in den Hauseingängen aufgehängt wurden. Bereits in den ersten drei Wochen nach der offiziellen Inbetriebnahme machten 10 Prozent aller Mietern rege Gebrauch von dem Portal.

Kontinuierliche Weiterentwicklung

Die Funktionalität des FLÜWO-Mieterportals soll kontinuierlich erweitert werden. Dabei liefert der Dialog mit den Mietern wertvolle Hinweise. So wurde beispielsweise mieterseitig der Wunsch geäußert, die persönlichen Verbrauchswerte abrufen zu können. Auch die Vermittlung von Essensservices wurde angeregt. Einige Zusatzfunktionen sind bereits vorgesehen und sollen sukzessive freigeschaltet werden. Wie zum Beispiel das virtuelle schwarze Brett, bei dem Mieter stadtteilbezoge Aushänge kostenfrei in den Rubriken "kaufe-suche-biete" platzieren können. Auch steht die Überlegung im Raum, das Mieterportal mit dem Handwerkerportal zu verbinden, um den Prozess von einer Reparaturmeldung bis zur Erledigung ebenfalls effizient zu gestalten.

Alexandra May, freie Immobilienjournalistin

Schlagworte zum Thema:  Wohnungswirtschaft, Wettbewerb, Digitalisierung

Aktuell

Meistgelesen