24.07.2014 | Top-Thema DW-Zukunftspreis der Immobilienwirtschaft 2014

degewo AG: Fair wohnen als Markenprodukt

Kapitel
V.l.n.r.: Axel Gedaschko (GdW), Dirk Enzensberger und Frank Bielka (degewo) sowie Jury-Vorsitzender Prof. Bach
Bild: Aareon

Die degewo AG, Berlin zählt mit ihrem Wettbewerbsbeitrag "Wohnen als Markenprodukt – Fair wohnen macht glücklich" zu den diesjährigen Preisträgern des DW-Zukunftspreises.

Als Auszeichnung für das Wohnungsunternehmen wurde ein Video produziert, das den Wettbewerbsbeitrag der degewo vorstellt und u. a. Impressionen aus den Wohnanlagen sowie kurze Statements von Mitarbeitern zeigt.

Das Jahr 2006 markiert in der Unternehmensgeschichte der degewo AG, Berlin, einen Wendepunkt: Alle Mitarbeiter haben sich in dem neu entwickelten Unternehmensleitbild dazu verpflichtet, das unternehmerische Handeln an den Bedürfnissen der Wohnungssuchenden und Mieter auszurichten. Bis heute prägt diese Selbstverpflichtung die strategischen Unternehmensentscheidungen, mit denen folgende Zielsetzungen einhergehen:

•    höchste Qualität in allen Dienstleistungen
•    Ertragsoptimierung
•    Verantwortung für die Stadt und ihre Quartiere

Parallel dazu wurde eine Strategie entwickelt, die die degewo als die Marke für Wohnen in das Bewusstsein von Kunden, Interessenten und anderen Stakeholdern rücken sollte. Die Rechnung ist aufgegangen: Der degewo wird in Umfragen regelmäßig bescheinigt, das "bekannteste und sympathischste Wohnungsunternehmen in Berlin" zu sein. So weit der emotionale Teil der Geschichte. Damit es überhaupt so weit kommen konnte, hatte das Unternehmen seine Organisation auch auf Effizienz getrimmt. Die Anhaltspunkte dafür, an welchen Stellschrauben im Unternehmen gedreht werden musste, um die Wahrnehmung der Kunden signifikant zu verbessern, lieferten – wie so oft – externe und interne Marktforschungen. Erfreulich war, dass zwar regelmäßig deutliche Fortschritte in der Kundenzufriedenheit erzielt werden konnten. Hinsichtlich der Dienstleistungsqualität eröffnete das Optimierungspotenzial jedoch noch viele Gestaltungsmöglichkeiten, die bislang ungenutzt blieben. Verbesserungsbedarfe kristallisierten sich insbesondere in folgenden Punkten heraus:

•    der kompetenten Bearbeitung von Anliegen
•    der Reaktionsgeschwindigkeit bei Anfragen
•    dem Bemühen, Anliegen zu erfüllen
•    der persönlichen und telefonischen Erreichbarkeit des Kundensachbearbeiters

Workshops und Zukunftswerkstatt initiiert

2012 wurde schließlich das Strategieprojekt "Dienstleistungen im Wandel. Den Wandel gestalten" aus der Taufe gehoben, um unter Nutzung der digitalen Möglichkeiten die Effizienz in Kundenbeziehungen und die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern. In verschiedenen Workshops und einer Zukunftswerkstatt mit internen und externen Fachleuten wurde das Geschäftsmodell der degewo anhand mehrerer Thesen zu den Themenkomplexen "Personal und Kunden", "Demografie", "Zielgruppen" und "Services" auf den Prüfstein gestellt. Dabei hat das Unternehmen auch den Blick über den Tellerrand nicht gescheut, sich abgeschaut, wie Kundenbeziehungen in anderen Branchen funktionieren und daraus Schlussfolgerungen für die eigenen Aktivitäten gezogen.

Im Zeitalter von Internet und mobilen Endgeräten, die es einem ermöglichen, nahezu an jedem Ort zu jeder Zeit online Geschäftsvorgänge – wie zum Beispiel Banküberweisungen – zu tätigen, muss auch ein Wohnungsunternehmen in der Lage sein, diese Technologien stärker in die Arbeitsabläufe zu integrieren. Denn Kunden übertragen ihre Erwartungen, die sie an andere Wirtschaftsbereiche haben, auch auf wohnungswirtschaftliche Dienstleistungen.

Step-by-Step

Aus den gewonnenen Erkenntnissen des Strategieprojekts hatte man sodann sukzessive konkrete Handlungsschritte abgeleitet. Es bestand zunächst Konsens darin, dass ein Customer-Relationship-Management implementiert werden musste, das alle Kundenanliegen erfassen und auch bei der Überwachung der Bearbeitung hilfreiche Unterstützung leisten sollte. Dabei werden solche Kundenanfragen als Anliegen verstanden, die eine Serviceleistung der degewo erfordern. Und diese Anfragen erreichen das Unternehmen entweder auf dem Postweg, per E-Mail, durch einen persönlichen Besuch oder via Anruf. Damit sollte das System umgehen können. Zudem sollte für jedes einzelne Anliegen definiert werden, ob es sich um Standard- oder Individualanliegen handelt und welche Priorität ihm beizumessen ist. An die Einordnung der Dringlichkeit sollten Bearbeitungsfristen gekoppelt sein.

Reaktions- und Bearbeitungsfristen

Und weil die degewo sich entschieden hat, nicht einfach nur eine Leistung zu erbringen, sondern auch die Dienstleistungsqualität gegenüber dem Kunden stetig verbessern will, sollten Reaktionszeiten und Bearbeitungsfristen vorgegeben werden. Werden diese verletzt oder nicht eingehalten, müssen Eskalationsregeln greifen. Darüber hinaus sollten die Bearbeiter die Möglichkeit haben, zu entscheiden, ob das Anliegen im Bearbeitungsablauf für den Kunden im Mieterportal verfolgt werden kann, ob Dokumente zum Anliegen automatisch im Mieterportal angezeigt werden sollen oder welche weiteren Dokumente zum Vertragsverhältnis der Kunden im Mieterportal einsehen kann.

Geplantes Rollout: diesen Sommer

Ende Oktober 2013 war es so weit: Nach intensiver Vor- und Entwicklungsarbeit konnten das Kundenkontaktmanagementsystem und zugleich das neue Mieterportal hinsichtlich ihrer Funktionalitäten getestet und mit den Unternehmensabläufen feinjustiert werden. Nach Ablauf der Probephase wurden System und Portal im Januar dieses Jahres zunächst für zwei Kundenzentren, die zusammen rund 30.000 Wohnungen betreuen, scharf geschaltet. Geplant ist, dass im Laufe dieses  Sommers der operative Rollout für alle 73.000 Wohnungen erfolgt.

Auch im Außendienst hat die neue Technologie bei der degewo Einzug gehalten: So verfügen Hausmeister nunmehr über mobile Endgeräte, mit denen sie beispielsweise Reparaturmeldungen unmittelbar an das SAP-basierte ERP-System übertragen können. Das Besondere: Mieter können im Portal auswählen, ob sie für sie wichtige Informationen per E-Mail oder SMS erhalten möchten – zum Beispiel, welche Firma mit der Ausführung der Arbeiten an ihrer Wohnung beauftragt ist.

Ähnlich einfach und kundenorientiert gestaltet sich jetzt auch die Wohnungsabnahme, bei der unmittelbar nach der Begehung das Abnahmeprotokoll auf einem mobilen Endgerät unterschrieben werden kann. Zudem wurde auch der Vermietungsprozess in das digitale Zeitalter überführt: Durch die Nutzung von Smartphones und mobilen Endgeräten mit der passenden Software lassen sich Termine optimal planen und notwendige Daten bzw. Informationen jederzeit abrufen. Des Weiteren wurde für jedes Kundenzentrum eine Hotline eingerichtet, wodurch die telefonische Erreichbarkeit sprunghaft auf 90 Prozent angestiegen ist.

Alexandra May, freie Immobilienjournalistin

Schlagworte zum Thema:  Wohnungswirtschaft, Wettbewerb, Digitalisierung

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