19.07.2013 | Top-Thema DW-Zukunftspreis der Immobilienwirtschaft 2013

Auszeichnung für die Nibelungen-Wohnbau-GmbH: Kurze Wege, schnelle Hilfe mit der Nibelungen-App

Kapitel
Ein stolzer Vorsitzender der Geschäftsführung der Nibelungen-Wohnbau-GmbH Braunschweig, Rüdiger Warnke bei der Preisverleihung in Garmisch-Partenkirchen
Bild: Jens Braune del angel

Die Nibelungen-Wohnbau-GmbH, Braunschweig, zählt mit ihrem Wettbewerbsbeitrag „Die Nibelungen-Wohnbau in der Westentasche unserer Mieter“ zu den diesjährigen Preisträgern des DW-Zukunftspreis der Immobilienwirtschaft.

Nahezu jeder hat das schon mal erlebt: Man ruft als Kunde eines Unternehmen in der Verwaltung an, weil man eine Frage hat oder ein Problem gelöst haben möchte. Doch der Anruf läuft ins Leere, der zuständige Ansprechpartner ist nicht erreichbar oder man wird von einem zum Nächsten weiterverbunden, weil niemand weiß, wer nun gerade für diese spezielle Fragestellung zuständig ist. Was am Ende der Telefonodyssee bleibt, ist Frustration und Ärger. „Buchbinder Wanninger“ lässt grüßen. Auch im Zeitalter Web 2.0 hat das Medium Telefon keineswegs an Bedeutung verloren. Ganz im Gegenteil! Die Mehrzahl der Kunden greift immer noch zum Hörer, wenn sie etwas wissen möchte bzw. Hilfe benötigt. Und genau in diesem Moment ist ihre Erwartungshaltung besonders hoch: Denn der Kunde will Verständnis für seine Situation, erwartet von seinem Gesprächspartner Lösungskompetenz und will zudem auch keine Zeit verlieren. Wer in diesem Augenblick mit seinem Anliegen ins Leere läuft, fühlt sich nicht wertgeschätzt und ist verärgert.
Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch, dass ein Unternehmen mit einer guten Erreichbarkeit die Zufriedenheit seiner Kunden deutlich steigern kann. Auch für die Nibelungen-Wohnbau-GmbH mit einem Portfolio von fast 8.000 Wohnungen, über 60 Gewerbeobjekten und 900 Garagen bzw. Einstellplätzen ist die Erreichbarkeit für ihre Mieter ein zentrales Thema. Während die Recherche nach einer Wohnung heute primär über das Internet läuft, suchen Wohnungsmieter bzw. Bestandskunden immer noch das direkte Gespräch und greifen deshalb zum Telefon.
AAL gab den Anstoß
Über 8.500 Vorgänge laufen durchschnittlich pro Jahr in der Telefonannahme des Braunschweiger Wohnungsunternehmens auf. Das entspricht in etwa einem Volumen von knapp drei Dutzend Anrufen am Tag und klingt zunächst vergleichsweise wenig. Wenn man jedoch berücksichtigt, dass das Anliegen des Anrufes nicht immer mit einem Fünfminutengespräch erledigt ist, kommen schnell drei und mehr Stunden Arbeitszeit pro Tag zusammen, die im Anschluss eines Vorgangs anfallenden Arbeitsschritte – wie z. B. die Bestellung eines Handwerkers oder die Weitergabe der Informationen an einen technischen Mitarbeiter – sind dabei noch nicht eingerechnet. Diesen arbeitsintensiven Kernprozess wollte die Nibelungen-Wohnbau-GmbH optimieren. Die Idee dazu existierte schon länger. Der Auslöser, eine eigene Softwarelösung in Form einer App zu entwickeln, die für alle Mieter gilt, ergab sich im Kontext der Teilnahme an „WomiT – Wohnen mit intelligenter Technik“ sowie „eHealth Braunschweig“. Bei diesen Initiativen steht die Entwicklung einer intelligenten Wohnumgebung im Fokus, um älteren Menschen mit entsprechenden Assistenzsystemen in einer barrierefreien Wohnung so lange wie möglich ein selbständiges Leben zu ermöglichen. Im Zuge dessen kam bei der Nibelungen-Wohnbau-GmbH die Überlegung auf, den Mietern ein einfach zu bedienendes Serviceinstrument an die Hand zu geben, mit dem sie für ihr Anliegen auf kurzem, direktem Weg zügig an den richtigen Ansprechpartner kommen. Schnell war klar, dass dieses Serviceinstrument nicht nur für ältere Menschen von Nutzen sein kann, sondern für alle Mieter der Nibelungen-Wohnbau-GmbH einen echten Mehrwert bietet. Das war die Geburtsstunde der Nibelungen-App. Die Herausforderung bestand nur darin, einen an sich komplexen Sachverhalt für den Nutzer möglichst einfach zu machen.
Kurze Entwicklungszeit
Mit Unterstützung einer Softwareentwicklerfirma und einem kleinen Entwicklungsteam seitens des Wohnungsunternehmens hat es gerade einmal drei Monate gedauert, und die App war fertig. Bis das Serviceinstrument endlich verfügbar war, vergingen allerdings weitere vier Wochen, denn Apple und Google prüfen sehr genau, welche Produkte sie in ihre Onlinestores einstellen. Seit Dezember 2012 ist die Nibelungen-App nun frei verfügbar. Jeder Nibelungen-Mieter, der ein Smartphone, Android oder ein mobiles Endgerät mit einem Touchscreen – wie z. B. ein iPad – besitzt, kann sich die App kostenfrei auf sein Handy oder Tablet laden und sofort einsetzen. Und weil man beim Abrufen der App die Wohnungsnummer eingeben muss, hat sich die Nibelungen-Wohnbau-GmbH für ihre Mieter einen besonderen Gimmick einfallen lassen. Mit dem Rundschreiben, in dem die Mieter über diesen neuen Service informiert worden sind, bekam jeder seinen eigenen QR-Code mit der Wohnungsnummer und eine genaue Anleitung dazu, wie man diesen einsetzt. Dadurch wurde gewährleistet, dass sich bei der Eingabe der 20-stelligen Wohnungsnummer keine Tippfehler einschleichen können. An den Datenschutz wurde ebenfalls gedacht, denn die App ist so programmiert, dass keine Informationen über den Anwender ausgelesen werden können bzw. diese erst gar nicht erfasst werden. Das ist in der Welt der Apps nicht immer üblich und schon gar nicht selbstverständlich. Mieter, die die Nibelungen-App installiert haben, können sich jedoch in diesem Punkt auf der sicheren Seite wähnen. Ihre persönlichen Daten sind geschützt. Deswegen müssen sie auch eine Telefonnummer hinterlassen, für den Fall, dass ihr Ansprechpartner zum Zeitpunkt des Anrufs einmal nicht erreichbar sein sollte.

Mit einem Wisch am Ziel
Viele Dienste, die das Wohnungsunternehmen anbietet, sind für den Mieter nunmehr einfach und direkt abrufbar. Das Credo lautete: „Schnelle Hilfe sofort“. Über die Nibelungen-App hat der Mieter Zugriff auf alle Kontaktadressen der für ihn zuständigen Sachbearbeiter und Handwerksfirmen. Die Menüführung sowie sämtliche Serviceleistungen werden leicht verständlich erklärt und sind somit auch für Ungeübte einfach zu bedienen.
Wenn also mal der Wasserhahn tropft, der Strom ausfällt, das Fenster undicht ist oder das Licht im Hausflur defekt ist, kann der Mieter über selbst unmittelbar Kontakt mit dem zuständigen Handwerker aufnehmen und einen Termin vereinbaren. Auch im Notfall außerhalb der Geschäftszeiten hilft die App mit dem richtigen Handwerksbetrieb weiter. Rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Die Erfassung des jeweiligen Auftrages und der Rechnungen auf der Grundlage von Einheitspreisen erfolgt durch den Handwerksbetrieb über einen Internetbrowser und der Webanwendung „immo-Office 4.0“ direkt in „Blue Eagle“. Standardvorgänge werden ohne weiteren Bearbeitungsaufwand seitens der Wohnungsgesellschaft abgerechnet. Die Mieter kommen mit der Nibelungen-App schneller an ihr Ziel, die Verwaltung und die Kollegen aus dem Bereich Technik werden entlastet und die Kosten schließlich reduziert.

Fazit
Bereits über 750 Mal wurde die App im ersten Quartal abgerufen. Geplant ist, dass die Serviceangebote rund ums Wohnen Schritt für Schritt erweitert werden. Dazu zählen beispielsweise standortbasierte Fernseh- und Internetangebote, das Buchen einer Gästewohnung und die Einbindung der Nibelungen-App in das Gesamtangebot bzw. die Steuerung der Ambient-Assisted-Living (AAL) Wohnungen der zweiten Generation im Stadtteil Braunschweig-Heidberg.

Alexandra May, freie Immobilienjournalistin, Wiesbaden

Schlagworte zum Thema:  Digitalisierung

Aktuell

Meistgelesen