13.08.2012 | Top-Thema Der DW-Zukunftspreis

Lobende Anerkennung für die Joseph-Stiftung: WEG-Verwaltung durch ein Onlineportal

Kapitel
Die Daten liegen auf Servern der Joseph-Stiftung und sind durch deren Firewall geschützt. Für die Onlineplattform nutzt man einen externen Webserver mit einer durch Zertifikat gesicherten Website.
Bild: Joseph Stiftung

Das Ziel war die Entwicklung einer umfassenden Onlineverwaltung für Wohnungseigentum, die es sowohl Mitarbeitern als auch Eigentümern ermöglicht, auf wichtige Dokumente zuzugreifen. Dafür hat die Jury eine lobende Anerkennung in der Kategorie Bewirtschaftungsprozesse ausgesprochen.

Die Joseph-Stiftung ist ein kirchliches Wohnungsunternehmen mit 5.400 Wohnungen im eigenen Bestand in Bayern, Thüringen und Sachsen. Die Abteilung Immobilienmanagement verwaltet darüber hinaus in Bayern und Thüringen rund 3.100 Wohneinheiten nach dem Wohnungseigentumsgesetz. Die große räumliche Streuung ihrer Wohnanlagen, der durch Vorschriften und Verordnungen gestiegene Verwaltungsaufwand und der zunehmende Generationenwechsel bei den Eigentümern motivierten die Unternehmensleitung, bei der Verwaltung von Wohnungseigentum neue Wege zu gehen. Mit ihrem Onlineportal für Wohnungseigentümer konnte die Joseph-Stiftung die Effizienz von Standard-Verwaltungsvorgängen erheblich steigern.

Wirtschaftlichkeit für die Verwaltung
Die WEG-Onlineverwaltung verbessert die Wirtschaftlichkeit zum Vorteil des Unternehmens. Das Portal schafft zugleich einen Zugewinn an Komfort für die Kunden, der bisher noch seinesgleichen sucht. Die Mitarbeiter des Unternehmens haben sich, bevor sie sich an die Arbeit machten, die Onlineplattform selbst zu entwickeln, im Lande umgeschaut und umgehört, jedoch kein vergleichbares Angebot in Deutschland gefunden. Der erste Schritt, den man bei der Joseph-Stiftung ging, war die Ausweitung des digitalen Archivs, wie es bereits für die Mieterakten bestand, auf den Bereich der Wohneigentumsverwaltung. Damit gibt es jetzt keine Verzögerungen in der Bearbeitung mehr, wenn ein Dokument in einer bestimmten Geschäftsstelle aufbewahrt und an einem anderen Ort benötigt wird. Alle Mitarbeiter haben Zugriff darauf und sind standortunabhängig auf dem gleichen Wissensstand. Ein großer organisatorischer Vorteil für das Unternehmen, das die Mehrzahl der Eigentümergemeinschaften an weit entfernten Standorten betreut. Im zweiten Schritt wurde ein dafür geeigneter Teil der Akten für die WEG-Onlineverwaltung vorbereitet. Gemeinsam mit den Kundenbetreuern entwarf man einen Aktenplan, der die Grundlage für die Ablage im elektronischen Archiv der WEG-Onlineverwaltung bildet. Grundsätzlich wird zwischen Bestandsunterlagen, das sind in der Regel unveränderliche Dokumente, die einmalig archiviert werden, wie z. B. Teilungserklärung oder Verwaltervertrag, und aktuellen Dokumenten, die laufend neu und ergänzend archiviert werden, wie etwa Jahresabrechnungen und Protokolle, unterschieden. Schon im Anfangsstadium der Planung wurde festgelegt, dass alle Dokumente durch die Mitarbeiter an den Arbeitsplätzen aufgerufen werden können, aber nicht alle Unterlagen im Internet den Eigentümern zur Verfügung gestellt werden. Schließscheine, Bankunterlagen oder Anstellungsverträge sind unzugängliche Dokumente und werden nicht im Internet sichtbar gemacht. Roland Schramm, Handlungsbevollmächtigter bei der Joseph-Stiftung und Abteilungsleiter Immobilienmanagement, erläutert an einem Beispiel, wie sehr Effizienz und Kundenfreundlichkeit vom Onlineportal profitieren: „Nehmen wir einmal die Kopie der Brandversicherungsurkunde: Wenn unser Kunde heute eine Wohnung verkaufen möchte, benötigt er für die Bank in der Regel die Kopie der aktuellen Brandversicherungsurkunde. Bisher rief der Eigentümer bei uns an, um das Dokument zu erhalten. Vielleicht war der für den Kunden zuständige Kollege gerade im Urlaub und stellte bei seiner Rückkehr fest, dass die Urkunde abgelaufen war, musste also zunächst bei der Versicherung eine Neuausfertigung anfordern, diese dann später verschicken usw. Das heißt, die Bearbeitung der Anfrage konnte im schlimmsten Fall länger als gewünscht dauern. Jetzt geht das viel unkomplizierter: Jetzt bleibt die Onlineanfrage nicht mehr liegen, sie wird in jedem Fall umgehend bearbeitet. Der Mitarbeiter öffnet das digitale Archiv, zieht sich die entsprechende Urkunde und schickt sie als PDF direkt an die Bank.“

Vereinfachung durch Onlineformulare
Das Portal deckt die häufigsten Verwaltungsvorgänge mit Onlineformularen ab: Mieterwechsel und Zwischenablesung, Änderung der Bankverbindung oder Erteilung einer Vollmacht zur Eigentümerversammlung. Die Eigentümer können Bestandsunterlagen (Rechtsgrundlagen, Wartungsverträge) einsehen und erhalten den aktuellen Schriftverkehr online: die Einladung zur Eigentümerversammlung, Protokolle und die aktuelle Hausgeld- und Heizkostenabrechnung. Diese können dann vom Eigentümer per E-Mail direkt an z. B. den Mieter weiterversandt werden. Wer sich für die Onlineverwaltung anmeldet, erhält die Login-Daten per Post, kann damit archivierte Daten ansehen, Onlineformulare ausfüllen und erhält allgemeine Informationen zum Thema Immobilienbesitz.

Kundenbetreuung und Datenschutz
Für die reibungslose Kommunikation mit den Nutzern wurde im Unternehmen Outlook entsprechend angepasst. Den Kundenbetreuern richtete man eigene Postfächer für die Bevollmächtigung für die Versammlung ein. Roland Schramm: „Die Eigentümer können uns auf diesem Weg sehr kurzfristig eine Vollmacht schicken, wenn sie nicht zur Versammlung gehen können, die Kollegen sehen das im Outlook-Postfach und nehmen dann die Vollmacht mit.“ Die wohnungseigentums- und datenschutzrechtlichen Aspekte hat die Joseph-Stiftung mit einem Fachanwalt für Wohnungseigentum und mit einem Datenschutzbeauftragten geprüft. Ergebnis war eine Einverständniserklärung, in der der Geltungsbereich, die Nutzungsrechte und –pflichten, Haftung und Datenschutzbestimmungen etc. für Wohnungseigentümer und Wohnungsunternehmen verbindlich geregelt sind. Die Individualisierung der Erklärung deckt den rechtlichen Rahmen der Nutzung der Onlineverwaltung ab. Im Reiter „Dokumente“ können unsere WEG-Onlineverwaltungsteilnehmer übersichtlich aktuelle Dokumente und Bestandsdokumente zu ihrem verwalteten Objekt einsehen. Diese Daten liegen auf Servern der Joseph-Stiftung und sind durch deren Firewall geschützt. Für die Onlineplattform nutzt man einen externen Webserver mit einer durch Zertifikat gesicherten Website. Roland Schramm freut sich über eine positive Resonanz für die Onlineverwaltung: „Die Nachfrage hat unsere Erwartungen weit übertroffen. Wir waren von einem ruhigeren Start ausgegangen. Wir haben 3.100 Wohneinheiten in Verwaltung und aktuell schon 320 Anmeldungen bei unserem Onlineservice, wöchentlich kommen weitere hinzu. Wir machen bei den Versammlungen darauf aufmerksam, verteilen dort auch Infoblätter. Für immer mehr Menschen ist es selbstverständlich, das Internet geschäftlich zu nutzen, ohne Einschränkung durch Öffnungszeiten. Unser Onlineangebot kommt gerade bei den jüngeren Eigentümern sehr gut an.“

Einbindung der Nutzer
Die Nutzer wurden übrigens per E-Mail-Verkehr in die Entwicklung der Onlineplattform mit einbezogen. So wurde sichergestellt, dass die Plattform übersichtlich, leicht verständlich und nutzerfreundlich aufgebaut ist. Einen Musterzugang zur Onlineverwaltung für Wohnungseigentum finden Interessenten auf der Internetseite www.WEG-Onlineverwaltung.de.

Anke Pieper, freie Journalistin und Historikerin, Hamburg

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