14.08.2013 | Top-Thema Wissensmanagement

Erfolgskriterium vernetztes Wissen

Kapitel
  • Erfolgskriterium vernetztes Wissen
Frank Pörschke, CEO des Immobiliendienstleisters Jones Lang LaSalle
Bild: Jones Lang LaSalle

Die Anforderungen der Wissensgesellschaft bilden sich auch in der Immobilienwirtschaft ab. Die Datenmengen über die Märkte und Projekte fordern ein aktives Management der Ressource Wissen. Einblicke in die Praxis bei Jones Lang LaSalle.

Herr Dr. Pörschke, zu den strategischen Zielen des Wissensmanagements gehört es, Geschäftsstrategie und Organisation mit der Ressource Wissen in Übereinstimmung zu bringen. Welchen Ansatz verfolgt JLL?
Frank Pörschke: Wissensmanagement hat bei JLL national und international einen sehr hohen Stellenwert. Als Beratungsunternehmen bieten wir unseren Kunden eine Vielzahl erklärungsbedürftiger Dienstleistungen. Diese ergänzen sich inhaltlich und werden je nach Kundenanforderung individuell und modular zusammengestellt. Ein funktionierender Wissenstransfer zwischen den Abteilungen ist hierfür die wesentliche Voraussetzung.
Das Management dieses Transfers ist sicherlich eine der größten Herausforderungen für Unternehmen unserer Art. Wir unternehmen große Anstrengungen, um den Austausch zwischen den Geschäftsfeldern gezielt zu fördern. Diese reichen von IT-Support über interne Road Shows zur Erläuterung erklärungsbedürftiger Services und Maßnahmen der internen Kommunikation bis hin zu ausgefeilten Fee-Sharing-Modellen. Aus unserer Sicht ist die Qualität des Wissensmanagements ein wichtiges Erfolgskriterium und im günstigsten Fall ein klarer Wettbewerbsvorteil.

Die rasante Wissensexpansion führt schnell zu einer Informationsüberflutung. Welche Schnittstellen übernehmen bei JLL die Auswahl, Gewichtung und Analyse?
Pörschke: In der Tat kann eine ungeordnete Informationsversorgung schnell zu Überlastung und im schlimmsten Fall zu Desinteresse führen. E-Mail-Informationen an die gesamte Belegschaft dürfen deshalb bei uns nur durch einen sehr kleinen Kreis von Personen versendet werden. Alle Abteilungen sind angehalten, Informationen sorgfältig auf ihre Relevanz zu prüfen, bevor sie an größere Verteilergruppen versendet werden. Der Austausch zwischen den Geschäftsfeldern erfolgt individuell je nach Stärke der Berührungspunkte. Leider führt hierbei an den für Unternehmen unserer Größenordnung typischen Meetings und Telefonkonferenzen kein Weg vorbei. Wir setzen jedoch vermehrt auf Videokonferenzen und Webinars, um den Zeitaufwand zu verringern. Ansonsten hat Research die Oberhand über Marktinformationen aller Art. Marketing steuert und formuliert die interne Kommunikation.

Die Zunahme wissens- und beratungsintensiver Produkte und Dienstleis­tungen fordert eine ständige Anpassung des Wissens. Wie ermitteln Sie den erforderlichen Qualifizierungsbedarf?
Pörschke: Wie eingangs erwähnt, ist dieser Punkt für uns der wichtigste Auslöser für ein funktionierendes Wissensmanagement. Viele unserer Dienstleistungen sind sehr erklärungsbedürftig und unsere Dienstleistungsqualität steht und fällt mit der effizienten Weitergabe und Dokumentation von Wissen. Die Anforderungen der Kunden werden komplexer. Mandate und Kundenbeziehungen müssen nicht nur deutschlandweit, sondern häufig auch international koordiniert werden. Gleichzeitig steigen die Anforderungen an Fähigkeiten in der Mitarbeiterführung und im Projektmanagement. Der erforderliche Qualifizierungsbedarf in den genannten Bereichen ist offensichtlich. Zudem erwarten unsere Mitarbeiter Förderung und Hilfestellungen durch das Unternehmen, um den steigenden Anforderungen gerecht werden zu können. Wir investieren deshalb in erheblichem Maße in die Mitarbeiterqualifizierung.

JLL ist international tätig. Mit welchen Bausteinen stellt das Unternehmen die länderübergreifende Verteilung und Bewahrung des Wissens sicher?
Pörschke: Der internationale Wissens­transfer gewinnt aufgrund der Kundenanforderungen immer mehr an Bedeutung. Unsere Kunden beauftragen uns mit der Erwartungshaltung, dass wir genau diesen Wissenstransfer auch über Ländergrenzen hinweg sicherstellen können. Wir gewährleisten dies zum einen durch paneuropäische oder globale Expertenteams, die internationale Mandate unter Einbeziehung der nationalen Teams koordinieren.
Zudem hat die Bedeutung informationstechnischer Plattformen und Tools erheblich zugenommen. Datenbanken werden vernetzt. Intranets, Extranets und Portale bieten einen zentralen Zugriff auf Informationen, Research-Daten und Kundenkontakte. Die Bedeutung der IT wird in den kommenden Jahren in der Immobilienberatung weiter erheblich an Bedeutung gewinnen. Es zeichnet sich schon jetzt ab, dass die jeweilige Investitionskraft der Marktteilnehmer zu einem wichtigen Kriterium im Verdrängungswettbewerb werden wird.

Träger und Verarbeiter von Wissen sind vor allem die Mitarbeiter. Mit welchen Modellen bewahren Sie das personenbezogene Expertenwissen?
Pörschke: Eine möglichst lange Betriebszugehörigkeit ist der beste Weg, um personenbezogenes Expertenwissen zu bewahren. Wir investieren deshalb gezielt in die Weiterbildung, Qualifizierung und Aufstiegsmöglichkeiten unserer Mitarbeiter. Unser Ziel ist es, die besten und zufriedensten Mitarbeiter zu haben und langfristig an JLL zu binden. Zudem arbeiten wir kontinuierlich an funktionierenden Prozessen und Strukturen zur Dokumentation von Wissen. Das Spektrum reicht dabei von konkreten Guidelines für wiederkehrende Aufgaben bis hin zu mehrjährigen Projekten zur Optimierung der Datenqualität.

In der Praxis hemmen Zeitknappheit oder falsche Anreizsysteme häufig den Wissenstransfers. Wie begegnet JLL diesem Problem?
Pörschke: Zeitknappheit ist tatsächlich eine beliebte Ausrede für die Vernachlässigung eines funktionierenden Wissenstransfers. Umgekehrt wird ein Schuh daraus. Wissenstransfer spart Zeit und ermöglicht die Konzentration auf das eigentliche Kerngeschäft. Allerdings sind zunächst erhebliche finanzielle und zeitliche Ressourcen erforderlich, um die Prozesse und Strukturen in dieser Weise zu optimieren. Wir setzen zum einen auf Überzeugungsarbeit und Einsicht. Zum anderen ist aber auch Druck erforderlich, um bestimmte Prozesse zu optimieren und die Priorität unmissverständlich deutlich zu machen. Auch das Anreizsystem spielt eine wichtige Rolle.

Der Prozess der Gewinnung, Verteilung und Nutzung von Wissen lässt sich als Knowledge Supply Chain beschreiben. Welche IT-Systeme kommen in dieser Kette zum Einsatz?
Pörschke: Die Bedeutung informationstechnischer Plattformen und Tools ist immens. Wissen anzusammeln ist das eine. Echte Dienstleistungsqualität entsteht jedoch erst dann, wenn Daten mit neuen Technologien intelligent vernetzt und ausgewertet werden können. Wer hierzu in der Lage ist, verschafft sich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Wir investieren deshalb in Datenbanken, erweitern unsere Intranets, bieten unseren Kunden Extranets für den Austausch über die Projektfortschritte und schaffen interne „Hubs“ für einen zentralen Informationszugriff.

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Schlagworte zum Thema:  Prozessoptimierung, Immobilienwirtschaft, Wissensmanagement

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