01.07.2014 | Serie Wissensmanagement in der Immobilienverwaltung

Warum Wissensmanagement in der Immobilienverwaltung?

Serienelemente
"Wissensproduktivität hat unmittelbare Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit"
Bild: Richard Kunze

Wissen ist das wichtigste Kapital eines Verwaltungsunternehmens. Deshalb befasst sich Immobilienverwalter Richard Kunze seit Jahren mit dem Thema Wissensmanagement. Einblick in seine Erkenntnisse gibt er im 3-teiligen Haufe-Interview. Teil 1: Warum sollten Verwaltungsunternehmen Wissensmanagement einsetzen?

Haufe Online Redaktion: Herr Kunze, warum beschäftigen Sie sich mit dem Thema „Wissensmanagement“?

Richard Kunze: Ich beschäftige mich mit dem Thema „Wissensmanagement“ als Immobilienverwalter. Die KUNZE-Gruppe besteht aus sechs selbständigen Immobilienverwaltungsfirmen unter dem Dach einer Holding-Gesellschaft. Die Unternehmen kamen im Zeitablauf zur Gruppe. Wir mussten erfahren, dass jede Firma als Immobilienverwalter zwar die gleiche Arbeit leistete, die Software und die Arbeitsprozesse jedoch ganz unterschiedlich waren. Um einheitliche Qualitätsstandards in allen Firmen sicherzustellen, war es erforderlich, die Arbeitsabläufe zu definieren und zu dokumentieren. Diese Wissensbasis ist die unverzichtbare Grundlage zur Integration neuer Firmen, die in der Zukunft zur Gruppe akquiriert werden.

Haufe Online Redaktion: Das heißt, diese zweite Frage erübrigt sich. Was sind die Gefahren einer mangelhaften Wissensbasis? Natürlich klar, wenn Sie mehrere selbstständige Unternehmen versuchen unter einem Dach zu vereinen, ist es ganz offensichtlich, aber vielleicht tun wir mal so, als wäre es nur ein Unternehmen. Die Gefahren scheinen sich ja aufzudrängen: Man bleibt in seinem Trott stehen, entwickelt sich nicht mehr weiter, auch mit dem Markt, man verschläft das Potenzial seiner Mitarbeiter. Wie sind da Ihre Erfahrungen?

Richard Kunze: Wir haben festgestellt, dass mit jedem Mitarbeiter, der uns verließ, wertvolle Informationen verloren gingen. Kenntnisse über das Verwaltungsobjekt, Eigentümer, Mieter und aktuelle Arbeitsstände waren entweder nicht oder irgendwo hinterlegt und mussten von dem übernehmenden Mitarbeiter erst mühsam gesucht und angeeignet werden. Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter gestaltete sich ohne Beschreibung der Kernaufgaben der Immobilienverwaltung äußerst schwierig. Die Qualität der Einarbeitung war sehr abhängig von der Arbeitsweise der Personen, die die Einarbeitung eines neuen Mitarbeiters durchgeführt haben.

Mit der Entwicklung unseres Organisationshandbuches, in dem die Workflows unserer Kernprozesse dokumentiert sind, ist die Qualität unserer Dienstleistung firmenübergreifend hoch, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erfolgt sicher und erfordert nur noch einen Bruchteil der Zeit als zuvor. Auch ist sichergestellt, dass die wichtigsten objekt- und kundenbezogenen Informationen an definierten Stellen zu finden sind. Beispielsweise sind in jedem Objekt die laufenden, noch offenen Vorgänge und ihr aktueller Bearbeitungsstand hinterlegt. Die Übernahme eines Arbeitsplatzes oder die zeitliche Vertretung, beispielsweise in Urlaubs- oder Krankheitszeiten, erfolgt ohne Informationsverlust.

Haufe Online Redaktion: Sie haben mir gesagt, dass das fachliche Know-how der Mitarbeiter, die Sie auch holen wollen, gar nicht so sehr entscheidend ist, wenn es eben eine gute Basis gibt, das Wissen des Unternehmens diesen Mitarbeitern nahe zu bringen.

Richard Kunze: Im Workflow der Prozesse werden zu der jeweiligen Teilaufgabe alle Informationen zur Verfügung gestellt, die zur Erledigung erforderlich sind. Das können beispielsweise Arbeitsanweisungen, rechtliche Hinweise, Musterbriefe oder Checklisten sein. Neue Mitarbeiter oder Berufsanfänger bewegen sich so sehr schnell sicher in der Materie. Erfahrene Mitarbeiter profitieren von den Arbeitsdokumenten, die ihnen mit den bereits eingestellten Daten aus der Objektdatenbank geliefert werden. Alle Aktualisierungen des Workflows werden zentral vorgenommen und stehen somit jedem Mitarbeiter immer aktuell zur Verfügung. Nach wie vor ist Fachwissen unentbehrlich, der Mitarbeiter kann sich Fachwissen aber im Kontext des Arbeitsschrittes aneignen.

Haufe Online Redaktion: Vielleicht können Sie dazu mal ein Beispiel nennen?

Richard Kunze: Betrachten wir den einfachen Arbeitsprozess“ Bestellung eines Wohnungsschlüssels“ für den Eigentümer einer Wohnungseigentümergemeinschaft. Dazu gibt es eine Arbeitsanweisung, die beispielsweise festlegt, dass eine Bestellung nur schriftlich von einem Eigentümer, nicht aber von einem Mieter, angenommen wird. Erforderlich sind unter anderen Informationen, über Typ und Nummer des gewünschte Schlüssels gemäß Schließplan und bei welchem Schlüsseldienst die Schließkarte für die Anlage hinterlegt ist. Weiterhin wird das Musterschreiben mit den Angaben, an wen der Schlüssel zu senden ist oder wer den Schlüssel abholen darf sowie Angaben zum Zahlungsmodus zur Verfügung gestellt. Alle Informationen und Arbeitsdokumente werden also im Kontext des Arbeitsschrittes zur Verfügung gestellt und müssen nicht in einem Datenpool gesucht werden.

Haufe Online Redaktion:  Ist ein Unternehmen wettbewerbsfähiger, das dieses Wissensmanagement ernst betreibt? Gehen wir noch mal auf die Gefahren einer mangelhaften Wissensbasis zurück.

Richard Kunze: In unserer Branche hat Wissensproduktivität unmittelbare Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Innovation spielt sich weniger im Leistungsspektrum des Verwalters, mehr jedoch in der Gestaltung des Wissensmanagements ab. Wettbewerbsfähig sind die Unternehmen, die Verwalterleistung rechtskonform, zuverlässig, aktiv informierend mit freundlichen Mitarbeitern erbringen. Wissensmanagement und Wissensproduktivität sind Voraussetzung, diese Wettbewerbsfaktoren in hoher Qualität dauerhaft erbringen zu können.

Haufe Online Redaktion: Sehen Sie das auch an Ihren Wettbewerbern? Gibt es da einen Zusammenhang zwischen Wissensmanagement und Wettbewerbsfähigkeit?

Richard Kunze: Die Verwalterbranche ist eine sehr kleinteilige Branche. Von ca. 16.000 Immobilienverwaltern sind ca. 90 Prozent Kleinbetriebe mit bis zu drei Mitarbeitern. Die Rahmenbedingungen und damit die Anforderungen an die Verwalter verändern sich immer rascher, die Erwartungen unserer Kunden nehmen jährlich spürbar zu. Die Mehrzahl der Verwalter klagt über Überlastung im Tagesgeschäft. Es bleibt kaum Zeit, die Änderungen der rechtlichen und technischen Rahmenbedingungen aufzunehmen und umzusetzen. Unter diesen Bedingungen sind die Bereitschaft und die Möglichkeit, Unternehmenswissen zu managen, gering. Es gibt Prognosen, die davon ausgehen, dass unsere Branche einen Konzentrationsprozess durchleben wird, weil kleine Unternehmen keine Nachfolger mehr finden werden, die bereit sind, fehlendes Management durch Arbeitseinsatz zu ersetzen. Größere Unternehmen sind in der Lage und bereit, in Organisation, Wissen und Mitarbeiterausbildung zu investieren.

 

Das Interview führte Dirk Labusch, Chefredakteur der Fachzeitschrift "Immobilienwirtschaft".

 

In Teil 2 des Interviews mit Richard Kunze lesen Sie mehr über Wege des Wissenstransfers im Unternehmen.

 

Zur Person:

Diplom-Kaufmann Richard Kunze ist seit über 20 Jahren Immobilienverwalter. Als Vorstand der KUNZE Beteiligungen und Verwaltung AG in Worms leitet er die Geschicke der KUNZE-Gruppe mit über 20.000 verwalteten Einheiten. Er beschäftigt sich mit den fachlichen Fragen der Immobilienverwaltung genau so gerne und kompetent wie mit den betriebswirtschaftlichen Aufgabenstellungen. Richard Kunze ist Herausgeber von "Der Verwalter-Brief".

Schlagworte zum Thema:  Wissensmanagement

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