05.04.2017 | New Business

Künstliche Intelligenz hält Einzug in die Immobilienverwaltung

Immobilienverwaltung: Digitale Services und Immobilienplattformen werden die Branche in drei bis fünf Jahren stark verändern
Bild: Haufe Online Redaktion

Verwalter und Eigentümer können durch digitale Kundenservices Arbeitsabläufe stark verbessern. Es entstehen neue Geschäftsmodelle durch moderne Web-Applikationen. Was von digitalen Concierges, Chatbot-Technologien und den aktuellsten Mieter-Apps zu erwarten ist, erklärt unser Experte Stefan Zanetti.

Frau Schmidt bemerkt morgens, dass das warme Wasser ausgefallen ist. Sie öffnet die Mieter-App ihrer Wohnung, navigiert zum Service-Center und schreibt in den Chat: „Das warme Wasser funktioniert nicht.“ In Sekundenschnelle erhält sie eine Antwort: „Guten Morgen, Frau Schmidt, das tut uns leid. Ein Handwerker ist bereits auf dem Weg zum Haus. Wir geben Ihnen Bescheid, sobald das warme Wasser wieder funktioniert.“

Nach 90 Minuten erhält Frau Schmidt eine Push Notification auf ihr Smartphone, sie öffnet die Nachricht in ihrer Mieter-App: „Frau Schmidt, das warme Wasser sollte jetzt wieder funktionieren. Könnten Sie es einmal kurz testen und mir Bescheid geben?“ Frau Schmidt dreht das warme Wasser auf, es funktioniert. Das Gespräch endet von Vermieter-Seite mit: „Entschuldigen Sie bitte die Unannehmlichkeiten, Frau Schmidt. Als kleine Aufmerksamkeit möchten wir Ihnen gerne einen Zehn-Euro-Gutschein für das italienische Restaurant um die Ecke schicken. Ich wünsche einen schönen Tag.”

Bild: Allthings

Chatbots im Kundendialog

Fiktion oder Realität? Das Gespräch klingt zwar nach einer Unterhaltung mit einer echten Person, doch verbirgt sich dahinter ein Chatbot (textbasiertes Dialogsystem), mit dem man sich in natürlicher Sprache unterhalten kann.

An ersten Immobilien werden Mieter-Apps mit integriertem Chatbot von Eigentümern und Verwaltern bereits getestet: beispielsweise in drei größeren Siedlungen im Raum Zürich. Doch was steckt dahinter und was sind die mittelfristigen Perspektiven?

Der Ausfall von Warmwasser, ein Verlust des Haustürschlüssels, Rückfragen zur Betriebskostenabrechnung – das Verwalten von Immobilien ist von zahlreichen Einzelvorgängen geprägt, die sich häufig gleichartig wiederholen. Die eingesetzten Arbeitsmittel haben sich dabei über die Zeit wenig verändert. Die Kommunikation ist entsprechend von vielen Medienbrüchen geprägt – das gilt sowohl für kleine Hausverwaltungen als auch für große Property-Management-Dienstleister.

Erschwerend kommt hinzu, dass zahlreiche Prozesse parallel und überlagernd laufen und Mitarbeiter nicht immer präsent sein können. Je nach Unternehmensstruktur bearbeitet ein Mitarbeiter in einer Verwaltungseinheit täglich 20 bis 40 relevante Anfragen mit einer Gesprächs- oder Lesezeit von drei bis fünf Minuten.

Andreas Peikert, Service-Center-Verantwortlicher des Immobilienservice-Spezialisten Oracom, sagt dazu: „Nach den Erkenntnissen aus unserer zehnjährigen Betreuung von mehr als 500.000 Verwaltungseinheiten erhalten Property Manager je Monat von 40 Prozent ihrer verwalteten Einheiten Kontaktanfragen über Telefon und digitale Medien. Auch wenn ein deutlicher Trend erkennbar ist, beanspruchen Telefonate die Aufmerksamkeit immer noch am stärksten. 30 Prozent der Anrufe sind außerdem regelmäßig emotional geladen und die Mitarbeiter dadurch deutlich gestresst. Nach einem ,hitzigen‘ Gespräch beträgt die geistige Rüstzeit gut und gerne zehn bis zwölf Minuten, bis ein Mitarbeiter wieder leistungsfähig arbeitet.“

Veränderte Kundenerwartungen

Dies wird noch verschärft durch ein sich veränderndes Kommunikationsverhalten der Nutzer und eine gesteigerte Erwartungshaltung im Hinblick auf Erreichbarkeit, Reaktionszeit sowie Bearbeitungszeit. Verwaltungen treten darum aus Sicht der Nutzer praktisch immer reaktiv und oft auch zu spät auf, die Verwalter werden von Vorfall zu Vorfall gejagt. Das Resultat: unzufriedene Kunden, lange Liegezeiten, unzureichende Problemlösung durch die Verwaltung, noch unzufriedenere Kunden. Ein Teufelskreis.

Dabei sind 80 Prozent der Anfragen gleichartig. Bei einem undichten Fenster, Strom- oder Wasserausfall wird der Handwerker geschickt. Bei Schlüsselverlust muss das Schloss ausgetauscht werden, dem Mieter muss der Aufwand in Rechnung gestellt werden. Ein Großteil der Interaktionen zwischen Mieter und Verwalter können klar in einzelne Schritte unterteilt werden und eignen sich daher perfekt für eine Standardisierung beziehungsweise Automatisierung durch digitale Servicetechnologien.

Automatisierung von Standardprozessen

Was standardisiert werden kann, ist von einer Software besser zu bewältigen – verlässlich, permanent und zu jeder Tageszeit. Software ist heute in der Lage, ganze Interaktionen mit einem Mieter abzubilden. Anfragen können etwa dank eines Chatbots auch nachts um 23 Uhr beantwortet werden. Der Termin mit dem Handwerker kann über eine App direkt zwischen Mieter und Dienstleister vereinbart werden. Die Plattform dafür stellt der Eigentümer oder der Verwalter.

Die Abwicklung nicht wertschöpfender Prozesse erfolgt jedoch mehr und mehr ohne seine Beteiligung. Das ist zeitsparend, kosteneffizient – und qualitativ besser.

Die Potenziale der Automatisierung von Standardprozessen sind vielfältig. Es wird Personalkapazität für komplexere Aufgaben frei. Der Chatbot reagiert auf häufig wiederkehrende Anfragen, kümmert sich um Rückfragen und wird dabei über die Zeit, dank eingebauter künstlicher Intelligenz, immer intelligenter. So können 60 bis 80 Prozent der Konversationen zwischen Nutzer und Verwalter über die Zeit automatisiert werden, was bei den klassischen Verwaltungsprozessen zu einem Rückgang des telefonischen Aufwands eines Verwalters um bis zu 90 Prozent führt.

Gleichzeitig wird eine hohe Qualität durch die Anwendung von Best-Practice-Prozessen gesichert. Die Mieterzufriedenheit steigt, indem Vorgänge schneller, transparent und durchgängig,
von der Kundenanfrage bis zur Erbringung der Leistung, bearbeitet werden.

Mehr Service und Erträge

Die Technologien lassen sich aber nicht nur für die bessere Abwicklung bisheriger Prozesse verwenden, sondern sie ermöglichen auch neue Angebote: Wohnen mit Services wird durch Chatbots massenfähig. Ein Chatbot ist in der Lage, unterschiedlichste neue Dienste – von Reinigung über Troubleshooting bis hin zur Bestell-Entgegennahme eines Brunchs zu Hause oder eines Apéros im Büro – abzuwickeln. Daraus ergibt sich ein Potenzial für eine hochwertige Positionierung von Gebäuden, aber auch für zusätzliche Erträge. Diese Ideen sind nicht neu, aber bislang daran gescheitert, dass sie nicht skalierfähig und kosteneffizient umgesetzt werden konnten.

Und wie sieht die Zukunft aus? Es werden wohl ähnliche Änderungen eintreten, wie sie etwa in der Reisebranche zu beobachten waren. Dort wurden die reinen Vermittlungstätigkeiten durch digitale Plattformen ersetzt. In drei bis fünf Jahren wird die Digitalisierung die Verwaltung von Immobilien stark verändert haben. Digitale Lösungen wie Chatbots und Service-Plattformen für Mieter können dabei helfen, Erträge, Kundenzufriedenheit und die Prozessqualität zu steigern. Gleichzeitig kann die Standardisierung von Prozessen zu Kostensenkungen beitragen.

Eine Revolution? Im Gegensatz zu anderen Branchen befindet sich die Immobilienwirtschaft in einer guten Ausgangslage: Sie kann solche Technologien zuerst an einzelnen Objekten testen und so in klar definierten Feldern evolutionär Erfahrungen gewinnen. Man sollte es daher als ,Digitale Evolution’ verstehen. Denn es gilt, sich schrittweise mitzuentwickeln und die neuen Möglichkeiten gewinnbringend für sich nutzen.

Schlagworte zum Thema:  Immobilienverwaltung, Web, Künstliche Intelligenz (KI)

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