16.10.2014 | Top-Thema Digital Real Estate

CRM. Mieterportale. Marktplätze – Und wer ist Herr der Daten?

Kapitel
CRM hält auch in der Immobiienwirtschaft Einzug
Bild: Haufe Online Redaktion

Big Data lautet ein weiteres Schlagwort, dass ganz langsam auch in der Immobilienwirtschaft Einzug hält. Spätestens seit dem Kauf des Thermostathersteller Nest Labs durch das Datenunternehmen Google ist hierzulande den Immobilienunternehmen aufgegangen, dass sie bald nicht mehr Herr über die Daten ihrer Mieter sind.

Nest hat einen Thermostaten entwickelt, der weiß, wann ein Besitzer zu Hause ist, wann er schlafen geht, wann das Fenster zum Lüften auf ist. Je nach Situation senkt er die Temperatur oder erhöht sie. Der Thermostat lässt sich auch über das Internet per Smartphone steuern. Google sammelt in Zukunft diese Daten und weiß, wann der Mieter aufsteht, wann er das Haus verlässt, wann er schlafen geht – besser als jeder Eigentümer.

 

Das reine Sammeln von großen Datenmengen ist kein Selbstzweck. Die Herausforderung ist, aus diesen Daten nützliche und verwertbare Informationen zu generieren. Hier steht die Immobilienwirtschaft noch ganz am Anfang. Und es steht zu befürchten, dass dieser Trend verschlafen wird. Kostenlose Hotlines, Mitarbeiter, die bis spät abends und am Wochenende für Fragen erreichbar sind, Anfragen, Kündigungen, Terminabsprachen, die sich bequem über das Internet und per E-Mail erledigen lassen – in der Immobilienwirtschaft sind solche kundenfreundlichen Leistungen noch längst nicht an der Tagesordnung. Die Nachfrage nach sogenannten Customer Relationship Management (CRM)-Systemen steigt nur langsam.

Solche Systeme sammeln Kundendaten und dienen dem Unternehmen als Informationsquelle.  Bei Anfragen oder Beschwerden bekommen die Mitarbeiter der Immobiliengesellschaft schnell einen Überblick über die Mieterakten, die Kontakt- und Reparaturhistorie, über Anfragen zu Wohnungsangeboten, Kontoänderungen, Schadensmeldungen, Lob und Beschwerden. Nur wer bei einem Anruf alle Daten des Mieters kennt, kann schnell reagieren.

 

Soziale Netzwerke

Eng verbunden mit CRM-Lösungen sind soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder Xing. Immer häufiger nutzen Kunden diese Kanäle, um mit den Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Das Neue daran: Beschwerden oder Anfragen sind für alle Nutzer sichtbar, Antworten werden genau registriert. Eine Untersuchung der Frankfurter gkk DialogGroup und der EBS Business School, Oestrich-Winkel, zeigt zudem, dass Serviceanfragen, die über Social Media Kanäle gelöst werden, bei den Kunden besser ankommen als bei einem telefonischen Kontakt. Insbesondere bei der Quartiersentwicklung können solche sozialen Netzwerke zu einem Wir-Gefühl fühlen, das den Umgang mit Eigentümern und Mietern erheblich erleichtern kann.

                                                                                                                                

Große Unternehmen nutzen dazu bereits Mieterportale. Über diese können die Mieter Formulare herunterladen, ihre Vertragsdaten einsehen oder Änderung ihrer Daten und Bankverbindungen vornehmen. Auch Wünsche, Serviceanfragen oder Reparaturaufträge können über solche Portale aufgegeben werden. Hier können Immobilienunternehmen von den Banken lernen. Diese haben schon vor Jahren erfolgreich ihre Kunden dazu gebracht, Bankdienstleistungen einfach selber zu erledigen. Heute füllen wir Überweisungen selbstverständlich online aus, drucken unsere Kontoauszüge selber aus, melden Adressänderungen am Computer. Viele Routinearbeiten lassen sich so auf den Mieter verlagern. Solche Selbsthilfe-Portale können die Kundenzufriedenheit steigern, da die Mieter nicht erst auf Rückrufe oder Schreiben warten müssen. Verbunden mit einer App, über die Mieter jederzeit Mitarbeiter und den Handwerkerservice erreichen können, ist der erste Schritt getan.

 

Digitale Marktplätze

Eine Weiterentwicklung sind digitale Marktplätze, über die zum einen die Kommunikation zwischen Mietern, Eigentümern, Betreibern und Dienstleistern stattfinden kann. Zum andern bieten sie die Möglichkeit, weitere Anbieter zu integrieren. So lassen sich Drittanbieter wie Pizzabring- oder Pflegedienste ebenso auf einem Marktplatz integrieren wie die Beauftragung von Handwerkerunternehmen durch die Mieter und das Beschwerdemanagement. Die Möglichkeit der Mieter, solche Aufgaben bequem von zu Hause aus zu erledigen, wird mit der demografischen Entwicklung künftig stärker gefragt sein. Schlagworte wie „assisted living“  und „stay at home“ müssen von den Wohnungsunternehmen mit Leben gefüllt werden.

Schlagworte zum Thema:  Big Data, Immobilien-Software, CRM, Digital Real Estate, ERP-Software, Immobilienwirtschaft

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