Kundenbindung für WEG-Verwalter

Zusammenfassung

Ganz wesentlich für die Dienstleistung WEG-Verwaltung ist eine umfassende Kundenorientierung. Unter Kundenorientierung versteht man die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung in den Dienstleistungsprozessen des Verwalters. Ziel dabei ist es, langfristig stabile und wirtschaftlich sinnvolle Kundenbeziehungen aufzubauen.

1 Erreichbarkeit der Verwaltung

Loyale Kunden gibt es nicht umsonst. Loyalität wird sich der Verwalter zukünftig immer härter erarbeiten müssen. Dies gelingt nicht, indem man die Kunden beispielsweise in der Telefonwarteschleife "schmoren" lässt.

2 Kundenorientierung

Das macht Ihr Unternehmen kundenorientierter:

  • persönlicher Kundenkontakt
  • Kunden kennenlernen
  • Kundenzufriedenheit überprüfen
  • Problemlösungen bieten
  • kundengerechte Organisation (z. B. Beschwerdemanagement)
  • kundenfreundliche Mitarbeiter

3 Handlungsmotive der Kunden erkennen und bedienen

Langfristigen Erfolg verzeichnet der Verwalter, der die individuellen Handlungsmotive seiner Kunden erkennt und bedient. Diese reduzieren sich auf folgende Punkte:

  • Gewinnstreben
  • Sicherheitsstreben
  • Bequemlichkeitsstreben
  • Gesundheitsstreben
  • Streben nach Übernahme sozialer Verantwortung
  • Neugier und Entdeckung
  • Prestigestreben

4 Zufriedene Kunden

Zufriedene Kunden hat der Verwalter, der die Erwartungshaltung seiner Kunden nicht nur erfüllt, sondern diese auch noch übertrifft. Als selbstverständlich für eine professionelle, hochwertige Arbeit ist sicherlich die regelmäßige Weiterbildung zu sehen, welche für rechtssichere Beschlussempfehlungen zwingend erforderlich ist.

Wichtigster Punkt für die Wohnungseigentümer ist, laut einer Studie des Bundesfachverbands der Immobilienverwalter (BVI), die schnelle Erstellung von richtigen und verständlichen Abrechungen. Auch eine gute telefonische Erreichbarkeit oder kurzfristige Rückrufe sind selbstverständlich.

Da die eigene Wohnungseigentümergemeinschaft natürlich die wichtigste ist, folgen auf eine frühzeitige Eigentümerversammlung ein schneller Versand des Versammlungsprotokolls sowie eine schnelle Umsetzung der Beschlüsse.

Übertreffen lassen sich die Kundenanforderungen mit Leistungen die darüber hinausgehen und aufgrund der Tatsache, dass sie bisher erst von wenigen Verwaltern angeboten werden, noch nicht als selbstverständlich erachtet werden.

 

Praxis-Tipp

Bieten Sie mehr als Selbstverständlichkeiten

Hierzu zählen insbesondere:

  • Beiratsseminare
  • Kundenzeitung
  • interessante Newsletter
  • Umzugsmappe
  • 24 Stunden Notfallbereitschaft
  • Rahmenverträge zur Reduktion der Betriebskosten
  • Beratung und Nutzung von Fördermöglichkeiten (z. B. KfW)

Vertrauen lebt von Transparenz. Daher bietet es sich an, im Kundenbereich auf den Internetseiten des Verwalters die interessierten Kunden noch viel weiter zu informieren. Eine jederzeitige elektronische Belegeinsicht durch den Verwaltungsbeirat ist hierzu sicher gut geeignet. Darüber hinaus bietet es sich an, auch die Beschluss-Sammlung, ausgestattet mit einer Volltextsuche, mit zu integrieren. Weitergehend kann dazu der zu dem Beschluss gehörige Vorgang mit angezeigt werden, der beispielsweise aus weiteren Beschlüssen, Angeboten, Auftragsschreiben sowie Rechnungen besteht.

Auch der Abruf immer wieder benötigter Unterlagen ist über den Kundenbereich sinnvoll. Neben den Protokollen von Eigentümerversammlungen, Teilungserklärungen, Hausordnungen und dem Energieausweis sind hier leicht weitere Gebäudedaten oder auch Formulare, die oft angefordert werden, zu hinterlegen.

Das ist nur ein Ausschnitt aus dem Produkt VerwalterPraxis. Sie wollen mehr? Dann testen Sie hier live & unverbindlich VerwalterPraxis 30 Minuten lang und lesen Sie den gesamten Inhalt.


Meistgelesene beiträge