Wir haben Mitarbeiter erlebt, die im Rahmen des Claim Management in einer immerwährenden passiven Verteidigungshaltung waren: "Sie wehren sich fortlaufend gegen die überbordenden Forderungen des Kunden, geben dann häufig sogar zähneknirschend nach und haben dennoch unzufriedene Kunden." Auf der anderen Seite gibt es die aktiven Claim Manager, die das ursprüngliche Auftragsvolumen erheblich steigern und aus einem knapp kalkulierten Auftrag einen wirtschaftlichen Erfolg machen.

Grundlage des aktiven Claim Management sind zunächst ein solides, geschriebenes technisches und wirtschaftliches Angebot sowie ein juristisch korrekter Vertrag. Darauf aufbauend hat eine saubere Dokumentation der Claims anhand des dargestellten Anforderungsprozesses zu erfolgen. Schlüssel ist aber die Kommunikation der eigenen Bewertung der neuen Anforderungen gegenüber dem Auftraggeber. Das Zusammenspiel aus Vertragskenntnis, Claim-Dokumentation und Kommunikation mit dem Auftraggeber wird als magisches Dreieck des Claim Managements bezeichnet.

 
Praxis-Tipp

Aktives Claim Management ist eine Kunst

Das aktive Claim Management ist und bleibt eine Kunst! Es gibt keine festen Regeln, wie hart man verhandeln sollte bzw. welches zusätzliche Auftragsvolumen man aus einem Kunden "herausholen" kann. Sicherlich sollte man nicht so weit gehen wie der Essener Baukonzern Hochtief beim Auftrag der Elbphilharmonie in Hamburg, bei dem dank der Boulevardpresse ein ganzes Bundesland das Claim Management des Baukonzerns hasst.[1] Ein Claim Manager muss ein sehr feines Gespür für den Kunden und dessen Zahlungsbereitschaft für einzelne Anforderungen entwickeln. Er muss die absolute Schmerzgrenze kennen und berücksichtigen, dass ein wirtschaftlich erfolgreicher Einzelauftrag, der einen unzufriedenen Kunden zurücklässt, im Sinne des ALC ein Pyrrhus-Sieg ist.

[1] Vgl. z. B. http://www.spiegel.de/kultur/gesellschaft/0,1518,687690,00.html, abgerufen am 26.01.2011.

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