Das Überleben im Markt ist auch ein Buhlen um die Liebe der Kunden Bild: Flowfact

"Digital Real Estate" ist in aller Munde, aber jeder versteht etwas anderes darunter. Es besteht kein einheitliches Bild darüber, was Digitalisierung denn nun genau bedeutet, beziehungsweise, was sie für die Branche mit sich bringt. Dabei zwingt die Entwicklung die Immobilienwirtschaft geradezu, sich mit ihrem Geschäftsmodell ganz grundsätzlich auseinanderzusetzen. Denn es geht nicht nur um Digitalisierung, es geht um Disruption – und so ausgemergelt dieser Begriff zu sein scheint, er trifft die wirtschaftliche Realität von heute.

Egal ob Eisenbahn oder Dampfmaschine: Veränderungen machen eine Gesellschaft produktiver und effizienter – hängen aber oft auch diejenigen ab, die sich diesen Entwicklungen verweigern. Viele neue technische Möglichkeiten machen die Immobilienwirtschaft bereits effizienter, digitalisieren den Ballast und erleichtern die alltägliche Arbeit. Dennoch verstehen oder akzeptieren immer noch wenige, was die Zukunft ihnen ermöglicht – und abverlangt. Dabei ist nicht die Rede von besseren Chancen im härter werdenden Wettbewerb – es ist die Rede vom Überleben im Markt. Vom Buhlen um die Wertschätzung der Interessenten. Um die Liebe der Kunden.

Liebe am Fließband

Tatsächlich sind die Kunden heute bereits deutlich weiter und damit anspruchsvoller als die meisten Makler. Ein Kunde unterscheidet nicht, in welchem "Markt" er sich befindet. Er setzt voraus, dass sein Makler das kann, was Zalando, Amazon und Co. ihm bieten. Amazon informiert mich in der Sekunde, in der ich mein neues Zelt bestellt habe, über die Lieferzeit, schickt mir eine Bestellbestätigung, schlägt mir parallel noch Luftmatratzen vor und verkauft mir die Abspannseile in meiner Lieblingsfarbe. Lieferung am nächsten Tag. Diese Firmen gestalten nicht nur das Einkaufsverhalten der Konsumenten, sie prägen auch den Markt der Immobilienwirtschaft.

Früher haben Interessenten im Durchschnitt vier Objekte angefragt. Heute sind es zehnmal so viele. Die Anfragen werden über die Oberflächen der Smartphones so gnadenlos schnell produziert, das verführt dazu, unheimlich viele zu produzieren. Da macht es keinen Unterschied, ob es sich um eine Immobilie oder ein T-Shirt handelt: Ich bestelle zehn und behalte – vielleicht - eins.

Unsere Kunden haben also die digitalisierte Welt voll im Griff und ziehen ihren Nutzen daraus. Und die Makler? Wie schnell ist die Reaktionszeit auf Kundenanfragen? Auf die Exposéanfragen, die Fragen nach der exakten Lage, den Wunsch nach einem Besichtigungstermin? 

Nach einem Tag ist die erste Zuneigung verflogen

In der Sekunde, in der ein Lead erstellt wird, hat er einen ganz hohen Wert. Eine Stunde später mag es nur noch die Hälfte sein und acht Stunden später vielleicht sogar null, wenn da nichts passiert. Aktuell sind viele Beschwerden darüber zu hören, Portal-Leads seien schlecht geworden. Subjektiv stimmt das sogar – nur nutzt das Beschweren wenig, denn es handelt sich um eine recht nachvollziehbare Änderung des Konsumentenverhaltens.

Liebe auf den ersten Blick wird inflationär. Die heutige Immobiliensuche erfolgt quasi nebenbei: auf dem Weg zur Arbeit in der S-Bahn, in der Mittagspause im Park, während des Wartens auf den Latte Macchiato. Zwei, drei Daumenbewegungen braucht der Kunde, schaut vielleicht nicht alle Bilder an und liest schon gar nicht alle Texte durch. Mit seinem Partner oder seiner Partnerin hat er auch noch nicht gesprochen, und vielleicht erinnert er sich auch gar nicht an jedes Objekt, das er anfragt.

Aber: Bedeutet der schnelle Klick "gefällt mir, gefällt mir nicht" automatisch, dass er kein ernsthafter Interessent ist? Ein "schlechter Lead"?

Seine Finanzierung ist eventuell durch und sein Kaufwille ungebrochen. Er hat nur noch nichts gefunden, seine erste Such-Euphorie ist abgeebbt und die Suche erfolgt nun – genau: nebenbei.

Wie reagiere ich auf diesen Kunden? Wie qualifiziere ich ihn? In der Zwischenzeit ist er vielleicht im Büro angekommen und kann nicht mit seinem Handy telefonieren, weil das dort während der Arbeitszeit nicht erwünscht ist. Ja, er hat vermutlich noch 30 oder 40 weitere Objekte angefragt. Aber was, wenn es der Makler schafft, sich genau jetzt von seinen Mitstreitern zu differenzieren und sich als Partner in der digitalen Welt, der digitalen Suche nach einer Immobilie empfiehlt? Was, wenn er einfach in Sekundenschnelle reagiert? Was, wenn es die ganz große Liebe ist?

Viele Makler reagieren auf Anfragen mit Exposéversand – irgendwann. Der Kunde ist also in irgendeiner Portal-App und erhält eine E-Mail, die er wiederum in seiner E-Mail-App öffnet. Da kommt dann ein PDF an, das auf dem Smartphone nicht gut lesbar und bedienbar ist. Im Schnitt dauert die Reaktionszeit auf Exposéanfragen zwei Tage. Das ist der Kunde von heute nicht mehr gewohnt und wird der Kunde von morgen immer weniger akzeptieren – lieben schon mal gar nicht.

Doch auch der beflissenste Makler kann nicht jeden Tag rund um die Uhr online sein. Und genau dann hilft die Digitalisierung beziehungsweise deren intelligente Anwendungen: Denn sie ermöglichen es zum Beispiel, jederzeit online reagieren zu können, ohne selber online zu sein. Ihre Kunden und Interessenten bekommen just in time alle Informationen, die sie JETZT benötigen.

Am besten wäre es natürlich, den Kunden in der Minute, in der er den Lead erzeugt, anzurufen. Das ist heute noch unrealistisch, aber es gibt eine zweitbeste Lösung: Eine Anwendung, die automatisch und nahezu just in time per Mail, WhatsApp, SMS oder per Online-Chat reagiert und den Kunden in einen automatisierten Dialog verwickelt. Eine Anwendung, die erste Fragen beantworten kann, Informationsmaterial versendet und vor allem: die "schlechten" Leads aussortiert und wirklich passende Interessenten sofort an den Makler weitergibt.

Freuen Sie sich auf die Zukunft: Gewinnen Sie die Herzen Ihrer Kunden.

Schlagworte zum Thema:  Digital Real Estate, Makler, Innovation, Digitalisierung

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