DGUV Information 206-015: Alles für den Kunden? Arbeitsb ... / 4.4 "Der Nächste bitte!" – Optimierung der Kundensteuerung

Das Problem: Die Kundensteuerung

Ein offener Gebäudezugang ohne jegliche Kontrolle kann zu einer Gefahr für die Sachbearbeiter werden, denn es bleibt unklar wer das Haus betritt und mit welchem Anliegen. Ein wütender Kunde wird in einem solchen Gebäude nicht empfangen und begrüßt, sondern kann ungehindert das Büro seines Sachbearbeiters aufsuchen und ungebremst seinen Frust loswerden.

Die Maßnahme: Umbau des Eingangsbereichs

Ist die Wartezone vom Bürobereich getrennt, so muss der Sachbearbeiter den nächsten Gesprächspartner selber aufrufen und in sein Büro bitten. Dieser Ablauf hat mehrere positive Aspekte. Nach einem emotional aufwühlenden Gespräch hat der Sachbearbeiter so die Möglichkeit, sich eine kurze Auszeit zu nehmen und sich auf den neuen Gesprächspartner einzustellen. Wartet der nächste Kunde bereits vor der Bürotür, entfällt diese nützliche Möglichkeit komplett, da sich ein Kunde dem nächsten häufig "die Klinke in die Hand gibt".

Das Abholen des nächsten Gesprächspartners in einer zentralen Wartezone hat den weiteren Vorteil, dass der Kunde einen wertschätzenden Empfang erfährt. Im anderen Fall müsste der Sachbearbeiter nicht einmal aufstehen, da der Kunde einfach ins Büro kommt.

Diese Maßnahme zur Verbesserung der Sicherheit der Mitarbeiter durch die Optimierung der Kundensteuerung kann mit wenigen finanziellen Mitteln durchgeführt werden. Wichtiger ist es, die internen Abläufe zu kennen und diese dann anzupassen. Die Offenheit gegenüber den Beschäftigten ist entscheidend, denn nur ihre Akzeptanz führt dazu, diese neue Art der Kundenfreundlichkeit lebendig werden zu lassen. Daher sollten die Vorteile der neuen Verfahrensweise für die Beschäftigten deutlich kommuniziert und hervorgehoben werden.

Der Erfolg: Bessere Übersicht, bessere Kontrolle

Die Einrichtung einer Infotheke und einer zentralen Wartezone getrennt vom Bürobereich empfiehlt sich vor allem, um den ungehinderten Zutritt von Besuchern einer Behörde zu verhindern. Damit kann einer möglichen Bedrohung der Beschäftigten entgegengewirkt werden. Ein weiterer Aspekt ist die Möglichkeit der präventiven Deeskalation durch eine optimierte Kundensteuerung. Das Begleiten des Kunden durch das Gebäude wirkt im Hinblick auf eine mögliche Bedrohung durch unkontrollierten Personenverkehr ebenfalls präventiv. Zudem haben die Beschäftigten so die Möglichkeit, kleine Zeitpuffer in den Arbeitsablauf einzubauen.