Warum sind Maßnahmen zum gewaltfreien Umgang am Arbeitsplatz sinnvoll?

Zusammenfassung

1 Details

1.1 Definition und Hintergrund

Allgemein bedeutet Gewalt die Anwendung von physischem oder psychischem Zwang gegenüber einem anderen, um etwas durchzusetzen, dem anderen den eigenen Willen aufzuzwingen oder ihn etwas machen zu lassen, was er oder sie nicht will.

Gewalt wird häufig nicht nur körperlich ausgeübt, sondern auch psychisch. Die Folgen psychischer Gewalt sind nicht immer so ersichtlich wie bei körperlicher Gewalt, haben aber oft weitreichendere Folgen für die Opfer, denn seelische Verletzungen heilen langsamer als körperliche Wunden.

Was allen Formen von Gewaltausübungen gemeinsam ist, beschreibt die International Labour Organization (ILO): "Jede Handlung, jeder Vorfall und jedes unangemessene Verhalten, bei dem eine Person während oder im unmittelbaren Zusammenhang mit ihrer Arbeit tätlich angegriffen, bedroht, geschädigt oder verletzt wird."

Besonders in den Bereichen der öffentlichen Hand nehmen die meldepflichtigen Arbeitsunfälle mit "aggressiven Handlungen" als Unfallursache zu, zum Teil im zweistelligen Bereich.

Neben dem Risikofaktor "unmittelbarer Kundenkontakt" (face to face oder voice to voice) gibt es situationsspezifische Risikofaktoren für Beschäftigte. Dazu zählen:

• der Umgang mit Geld und Wertsachen,
• Nachtarbeit, Einzelarbeitsplätze,
• die Ausübung von Kontrollaufgaben oder Aufgaben mit "Autoritätsfunktionen" (Arbeitsvermittlung im Job Center, Fahrscheinkontrollen, Polizei- und Behördenarbeit),
• der Umgang mit schwierigen Personengruppen (Patienten in der Psychiatrie, Besucher in psychosozialen Beratungsstellen, manche Arbeitssuchende …),
• schlecht organsierte Unternehmen und Behörden (lange Wartezeiten, knappe Personalressourcen).

Ursachen für Gewalt bei der Arbeit sind die Zunahme von Dienstleistungsgeschäften und -berufen, bei denen Konflikte entstehen können sowie ein genereller Wandel der Umgangsformen. Es finden sich auch in der Person des Täters und des Opfers Ursachen für Gewalt. Täter sind nicht konfliktfähig, psychisch erkrankt oder stehen unter dem Einfluss von Alkohol oder Drogen. Opfer zeigen mangelnde Empathie, eine arrogante Haltung, haben keine Fachkenntnisse oder keine Handlungs- und Entscheidungskompetenzen.

Innerbetriebliche Gewalt kann durch ökonomischen Druck entstehen, der Mitarbeiter zu unlauteren Mitteln greifen lässt. Arbeit, die nicht mehr zu bewältigen ist, Zeit-, Termin- und Leistungsdruck, andauernde innerbetriebliche Neuausrichtungen fördern Druck- und Frustrationsabbau in Form von Aggressionen.

1.2 Verantwortung des Arbeitgebers

Das Arbeitsschutzgesetz verpflichtet den Arbeitgeber, dafür zu sorgen, dass die Beschäftigten während der Arbeit physisch und psychisch nicht geschädigt werden. Mit der Durchführung einer für den Arbeitgeber verpflichtenden Gefährdungsbeurteilung werden die Arbeitsbedingungen beurteilt. Bei Feststellung einer Gefährdung für die Mitarbeiter sind entsprechende Maßnahmen zu ergreifen, um einer Gefährdung vorzubeugen oder die verbleibende Gefährdung möglichst gering zu halten (§§ 2–5 ArbSchG).

Wenn sich nach Durchführung der Gefährdungsbeurteilung (§ 5 ArbSchG) ein Gefährdungspotenzial ergibt, sind Maßnahmen im baulichen, technischen und arbeitsorganisatorischen Bereich zu ergreifen. Parallel dazu sind Mitarbeiter zu informieren und zu unterweisen. Darüber hinaus kann man den Beschäftigten direkte Hilfe und Unterstützung anbieten, wenn sie trotz aller Vorsichtsmaßnahmen mit Gewalt konfrontiert worden sind.

In Unterweisungen/Sicherheitsgesprächen ist auf die Gefahr von potenzieller physischer und psychischer Gewalt durch Kunden hinzuweisen. Auch Führungskräfte sind diesbezüglich zu informieren.

1.3 Kosten und Nutzen

Die Folgen von Gewalt machen sich auf mehreren Ebenen bemerkbar. Betroffene von Gewalt können je nach Persönlichkeit, Belastbarkeit und Bewältigungsstrategien mehr oder minder körperliche und psychische Beeinträchtigungen zeigen und im Extremfall physisch und/oder psychisch erkranken. Damit verbunden kann eine verminderte Leistungsfähigkeit oder -bereitschaft zu einer geringeren Produktivität führen, wenn Mitarbeiter ängstlich und unsicher sind und "schwierige" Kunden- oder Kollegengespräche meiden (Vermeidungsverhalten).

Das Vermeidungsverhalten macht sich auch in einer Zunahme der Fehlzeiten bemerkbar. Die (Langzeit-)Erkrankungswahrscheinlichkeit steigt. Die Behandlung möglicher ps...