Um einen Konflikt lösen zu können, muss man ihn erst einmal erkennen. Das mag banal klingen. Es gibt aber durchaus Menschen, die konfliktscheu sind und die Augen vor Anspannungen verschließen und hoffen, dass sich die Angelegenheit von allein regelt. Genau das wird in der Regel nicht passieren. Hat man einen Konflikt identifiziert, müssen vielmehr zur Lösung verschiedene Fragen geklärt werden:
- Wer sind die Konfliktparteien?
- Was genau ist das Problem?
- Wie äußert sich der Konflikt beziehungsweise was ist die Folge?
- Was ist die Ursache?
Nur wenn die Fragen eindeutig geklärt sind, kann eine Lösung gefunden werden.
Beispiel
Kevin kommt regelmäßig zehn Minuten zu spät zum Training. Verschiedene Mannschaftskollegen ärgern sich darüber und werfen Kevin Desinteresse vor. Andere sehen nicht ein, dass sie sich um Pünktlichkeit bemühen sollten und verspäten sich ebenfalls.
Für diesen Konflikt lassen sich die Fragen wie folgt beantworten:
- Konfliktparteien: Kevin und diejenigen Mitglieder der Gruppe, die sein Zuspätkommen stört.
- Problem: Kevin ist unpünktlich.
- Folge: Allgemeine Unzufriedenheit, Disziplinlosigkeit einiger Gruppenmitglieder (kommen ebenfalls zu spät).
- Ursache: Kevin kommt aus dem Nachbarort und ist auf die öffentlichen Verkehrsmittel angewiesen. Der Bus fährt nur alle zwei Stunden. Um pünktlich zu kommen, müsste Kevin den früheren Bus nehmen. Dann ist Kevin noch nicht aus der Schule zu Hause. Durch Klärung von Sachverhalten können – wie in diesem Beispiel – gleichzeitig Missverständnisse, die zu einem Konflikt führen, ausgeräumt werden. Kevins Unpünktlichkeit basiert nicht auf Desinteresse, sondern auf einem logistischen Problem.
Es gibt theoretisch verschiedene Lösungsmöglichkeiten. Diese erarbeitet man idealerweise gemeinsam. Im Detail gestalten sich die Schritte zur Konfliktlösung wie folgt:
- Sammeln von Lösungsvorschlägen ohne Bewertung und Kommentierung (z. B. Verlegen der Trainingszeiten, Anbieten einer Fahrgemeinschaft, Bezahlen eines Taxis);
- Analysieren der Vor- und Nachteile der Realisierbarkeit der Lösungsvorschläge (z. B. ein Verlegen der Trainingszeit ist nicht möglich, da der Übungsleiter im Anschluss ein weiteres Training hat, das Ordern eines Taxis ist zu kostspielig);
- Auswahl einer Lösung, wobei möglicherweise über Alternativen zu verhandeln ist;
- Umsetzen der Lösung.
Allgemeine Tipps für die Moderation bei der Lösungsfindung in Konfliktsituationen:
- Es wird bei Bedarf darauf hingewiesen, dass allgemeine Kommunikationsregeln einzuhalten sind.
- Wichtig ist, dass auch auf den ersten Blick unrealistische Lösungsvorschläge nicht abwertend kritisiert werden. Erst in der Analysephase wird die Umsetzungsmöglichkeit vorsichtig analysiert (Beispiel: Statt "Hier sehe ich keine Chance.", besser: "Hast du einen Vorschlag, wie dies umgesetzt werden könnte?").
- Allen Gruppenmitgliedern wird die Möglichkeit gegeben, ihre individuelle Perspektive darzulegen.
- Die Mitglieder werden dabei unterstützt, zwischen sachlichen und emotionalen Argumenten zu unterscheiden.
- Es wird versucht, durch aktives Zuhören für mehr Verständnis zwischen den Konfliktparteien zu sorgen, indem die sowohl sachlichen Themen als auch die ausgedrückten Emotionen durch den Moderator zusammengefasst werden.
- Es wird nicht auf einer Lösung bestanden, wenn nicht jede Partei den Blickwinkel der Gegenseite wirklich verstanden hat.
In einigen Fällen wird es möglicherweise keine Lösung geben oder das Umsetzen der Lösung ist nicht realisierbar, da, wie im oben aufgeführten Beispiel neben den bereits angesprochenen Lösungen eine Fahrgemeinschaft nicht möglich ist, da kein weiteres Gruppenmitglied aus dem Nachbarort kommt. Durch die Diskussion des Konflikts dürfte jedoch erreicht werden, dass die Wahrnehmung des Zuspätkommens eine andere sein wird. Die Einstellung zum Problem kann sich entsprechend ändern, da die Ursache bekannt ist und ein Missverständnis ausgeräumt werden kann, sodass die Toleranz unter den Konfliktparteien steigt. Somit kann ein klärendes Gespräch Verständnis dahingehend wecken, dass die äußeren Umstände einfach keine Wahl lassen.