Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 9.3 Spezifische Herausforderungen für die Honorargestaltung

Diese ständige Kontaktsuche ist auch eine Honorarfalle.

Unproduktive Zeit: Viele kurze Telefonate oder E-Mails summieren sich zu Stunden – doch kann man das alles abrechnen? Wenn vertraglich z. B. ein Pauschalhonorar vereinbart wurde, sind solche Zwischenfragen oft als "inklusive" angesehen. Selbst bei Zeithonorar erfasst man ehrlicherweise nicht jedes 3-Minuten-Gespräch, schon weil der Aufwand der Erfassung den Nutzen übersteigt. Es besteht somit die Gefahr, dass ein Dauer-Kommunikator mehr Support bekommt, als das Honorar abdeckt.

Gratisberatung im Vorbeigehen: Manche dieser Mandanten platzieren in jedem Anruf kleine Beratungsfragen ("Übrigens, wie ist das eigentlich bei ...?"). Das häuft sich. Formal müsste man sagen: Das war Beratung, dafür gäbe es Honorar. Praktisch ist es kaum durchsetzbar, jede Mini-Frage abzurechnen.

Erwartungshaltung vs. Kosten: Sollte man versuchen, diese ständige Betreuung zu monetarisieren (z. B. indem man am Monatsende x Telefonate berechnet), kann der Mandant irritiert oder verärgert reagieren: "Wieso berechnen Sie mir 5-mal Telefon á 0,1 Std? Das waren doch nur kurze Rückfragen!" Er sieht es als Kundenservice an und nicht als beratungswürdige Leistung.

Mögliche Lösungsmuster: Einige Kanzleien gehen dazu über, Serviceverträge oder Flatrates für so etwas anzubieten ("Telefon-Flatrate für laufende Kurzfragen gegen monatlichen Aufpreis"). Aber das muss man erstmal dem Mandanten vermitteln.

Unbilligkeit: Bei extremen Fällen hat die Kanzlei das Nachsehen: Entweder sie frisst die Zeit als Kundenpflege oder riskiert Streit übers Honorar.

Priorität anderer Aufgaben: Indirekt kann es auch auf die Honorarfront schlagen, dass man wegen dieser Störungen wichtige Arbeiten nicht rechtzeitig fertigbekommt – dann hat man evtl. das Problem von Fristversäumnissen...