Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 9.2 Auswirkungen auf die Kommunikation und Zusammenarbeit in der Kanzlei

Kommunikation: Sie läuft hier heiß. Mitarbeiter sind ständig mit diesem Mandanten im Gespräch oder beantworten seine E-Mails. Das stört den Arbeitsfluss beträchtlich – besonders wenn die Anfragen oft banal oder vorschnell sind. Beispiel: Der Mandant fragt etwas per E-Mail, bevor er darüber nachdenkt, dann ruft er kurz darauf an, um noch was hinzuzufügen, dann kommt vielleicht noch eine "Entschuldigung, hab was vergessen"-Mail. Das ist Kommunikations-Chaos und kostet Unmengen an Zeit.

Erreichbarkeitsdruck: Das Team fühlt sich unter Dauerdruck, erreichbar zu sein. Wenn man mal nicht sofort reagiert, steht vielleicht gleich der nächste Anruf in der Zentrale: "Herr X hat schon wieder angerufen, er klingt ungeduldig...". Dadurch entsteht Stress – insbesondere, weil dieser Mandant keine Hemmungen hat, auch außerhalb üblicher Zeiten anzurufen und zur Not auch mit dem Anrufbeantworter zu sprechen. Abends auf der Durchwahl? Probiert er durchaus.

Zusammenarbeit intern: Es besteht die Gefahr, dass die Kanzlei "getrieben" wird. Statt nach eigenem Plan abzuarbeiten, jagt man von Anfrage zu Anfrage dieses Mandanten. Andere Mandate könnten darunter leiden, weil Herr Dauer-Anrufer disproportioniert Ressourcen bindet. Kollegen, die seine Anliegen bearbeiten, müssen ständig unterbrechen, was die Fehleranfälligkeit erhöht.

Abgrenzungsprobleme: Kommunikation ist zwar essenziell, aber hier wird sie inflationär. Das Team muss aufpassen, nicht unbewusst Dinge doppelt zu machen, weil der Mandant denselben Punkt an mehrere Leute parallel schickt (kommt vor!).

Frustration: Mitarbeiter könnten genervt reagieren ("Schon wieder der – ich komm zu nichts!"). Das birgt Konfliktpotenzial, wenn dann mal jemand unwirsch am Telefon ist und der Mandant sich beschwert.

Interessanter Nebeneffekt: Manche Dauer-Anr...