Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 9.1 Beschreibung des Mandantentyps

Der Dauer-Anrufer und/oder Dauer-Mailer ist der Mandant, der praktisch ständig Ihre Aufmerksamkeit sucht.

Verhalten und Denkweise

Er ruft wegen jeder Kleinigkeit an – und wenn er nicht durchkommt, schickt er eine E-Mail, oft gleich mit hoher Priorität. Es vergeht kaum ein Tag ohne Kontaktaufnahme: "Ich hätte da nochmal eine Frage...", "Nur ganz kurz: ..." sind seine Standardsätze. Was für andere Mandanten ein kurzer Punkt für das nächste Meeting wäre, bringt er sofort und unaufgefordert vor.

Typische Situationen

Montagmorgen 8:05 Uhr klingelt das Telefon – Herr Dauerfrager hat übers Wochenende etwas aufgeschnappt ("Mein Nachbar meinte, man könnte doch... stimmt das?"). Kaum hat man aufgelegt, blitzt im Posteingang schon seine E-Mail mit einem Zeitungsartikel und der Frage "Müssen wir darauf reagieren?" Selbst wenn es nichts Neues gibt, meldet er sich: "Ich wollte nur mal hören, ob es was Neues gibt." – und das gerne in hoher Frequenz.

Denkweise

Entweder ist dieser Mandant extrem unsicher und braucht laufend Bestätigung, oder er hat eine gewisse Anspruchshaltung ständiger Verfügbarkeit: Er sieht den Steuerberater quasi als 24/7-Hotline für alle seine Anliegen. Manche davon sind auch einsame Entscheider oder Einzelunternehmer, die keinen internen Sparringspartner haben – daher rufen sie wegen jedem Gedankensplitter den Steuerberater an. Der Dauer-Mailer wiederum verschriftlicht alles und erwartet schnelle Reaktion ("Haben Sie meine E-Mail von vor 2 Stunden erhalten? Was sagen Sie dazu?").

Kennzeichen

Er hat oft nicht das Bewusstsein, dass sein Verhalten außergewöhnlich ist. Im Gegenteil, wenn er mal nicht gleich jemanden erreicht, wird er nervös oder gar ungehalten ("Ich versuche seit gestern anzurufen!" – was für andere Menschen völlig im Rahmen wäre, ist für ihn eine Zumutung). ...