Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 6.5 Konkrete Beratungshinweise für Kanzleien

Dr. Dario Arconada Valbuena

Tipp 1: Beschwerden positiv nutzen. Klingt kontraintuitiv, aber: Jammerer liefern Feedback – und jede Beschwerde birgt auch einen Hinweis auf mögliche Verbesserungen. Schulen Sie Ihr Team, Beschwerden nicht genervt abzutun, sondern systematisch zu erfassen und auszuwerten. Vielleicht steckt hinter manchem Gejammer ein konkreter Kritikpunkt ("Ich bekomme immer so spät Infos") – den kann man beheben.
Tipp 2: Aktives Beschwerdemanagement – selbst wenn es keine "Beschwerde" im formalen Sinn ist. Setzen Sie die Schritte um, wie bei einer offiziellen Beschwerde empfohlen: Zuhören, Verständnis zeigen, Problem eingrenzen, Lösung suchen, Bestätigung einholen. Auch wenn der Mandant nur allgemein jammert, diese Struktur hilft ungemein und gibt ihm das Gefühl, ernst genommen und begleitet zu werden.
Tipp 3: Begrenzen Sie Klagestunden. Legen Sie vielleicht intern fest, wie viel kostenlose "Klage-Zeit" pro Mandant drin ist, bevor Sie steuernd eingreifen. Das kann das Team entlasten, weil man weiß: Nach 10 Minuten Jammerei leite ich über zur Agenda.
Tipp 4: Emotionale Intelligenz fördern. Gerade im Umgang mit Jammernden ist Empathie das Zauberwort. Regelmäßige Teamrunden, in denen solche Fälle besprochen werden, helfen allen, sich gemeinsame Strategien zurechtzulegen ("Wie hast du es geschafft, das Gespräch wieder auf Kurs zu bringen?" – Austausch von Best Practices).
Tipp 5: Vermeiden Sie, ins gleiche Horn zu stoßen. Es mag verlockend sein, um Sympathie zu heischen, mitzujammern ("Ja, die Finanzämter sind wirklich schlimm…"). Doch Vorsicht: Das verstärkt nur die negative Spirale und alles wird noch unerträglicher. Bleiben Sie lieber konstruktiv-optimistisch, ohne seine Sorgen abzutun.
Tipp 6: Auf Erfolge hinweisen. Führen Sie mit diesem Mandanten vielleicht einmal im Jahr ein kurzes Res...

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