Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 6.2 Auswirkungen auf die Kommunikation und Zusammenarbeit in der Kanzlei

Anfangs mag ein jammernder Mandant harmlos erscheinen – er schreit nicht, er droht nicht. Aber seine permanente Negativität kann auf Dauer ebenso belasten.

Kommunikation: Die Gespräche ziehen sich in die Länge, da er immer wieder neue Aspekte seines Ungemachs ausbreitet. Aus einem 15-Minuten-Telefonat zur Besprechung der Quartalszahlen wird leicht eine Stunde Therapiegespräch, in welcher der Mandant z. B. über die "schlimme Auftragslage" klagt. Für den Steuerberater bedeutet das: Man muss sehr viel Geduld und Zeit aufbringen, um zum eigentlichen Punkt zu kommen.

Kollaboration im Team: Mitarbeiter, die Anrufe des Jammerers entgegennehmen, wissen oft nicht, wie sie das Gespräch beenden sollen, ohne unhöflich zu wirken. Es besteht die Gefahr, dass das Team versucht, ihn zu meiden – Anrufe werden aufgeschoben ("Ruf du zurück, ich habe gestern schon 30 Minuten sein Gejammer ertragen"). Das kann zu Verzögerungen in der Bearbeitung führen. Außerdem kann die Dauerklagerei an der Stimmung nagen: Negative Emotionen sind ansteckend. Wenn man täglich erzählt bekommt, wie trostlos alles sei, drückt das unterschwellig auch aufs eigene Gemüt.

Zusammenarbeit fachlich: Entscheidend ist, dass bei lauter Problemfokussierung echte Lösungen ins Hintertreffen geraten. Der Mandant hört womöglich Vorschläge gar nicht richtig, weil er mit seinem Jammern beschäftigt ist. Das macht es schwer, Projekte voranzubringen – jede neue Idee wird sofort mit einem "Ja, aber…" zerredet.

Extremfall: Der Mandant fällt in eine Opferrolle, in der er indirekt die Kanzlei verantwortlich macht, ihn aus diesem Tal zu führen, aber jeden Rettungsversuch sabotiert ("Da kann man sowieso nichts machen..."). Das frustriert den Steuerberater, der sich um Sachlichkeit bemüht, aber gegen einen Wall von Pessimismus redet. Wenn m...