Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 5.4 Praktische Strategien im Umgang mit diesem Mandantentyp – wirtschaftliche, psychologische und kommunikative Aspekte

Kommunikative Deeskalation steht bei Aggressiven an erster Stelle. Grundregel: Bleiben Sie selbst ruhig, sachlich und professionell – auch wenn der Mandant laut wird. Wie man in der Psychologie weiß: Wenn eine Seite laut ist, hilft "Gegenlauten" nicht, es schaukelt sich sonst hoch. Stattdessen mit leiser, kontrollierter Stimme antworten. Das wirkt häufig wie ein Dämpfer, da der Aggressive merkt, dass er keine gleichwertige „Kampfarena“ geboten bekommt. Keine persönlichen Angriffe erwidern: Fällt der Mandant mit unsachlichen Bemerkungen oder Beleidigungen auf, gilt es, zwar Haltung zu bewahren, aber deutlich Grenzen zu setzen. Beispiel: "Herr X, ich bin gerne bereit, Ihr Problem zu lösen, aber ich kann nicht akzeptieren, dass Sie in diesem Ton mit mir sprechen." Diese Formulierung – ruhig, aber bestimmt – zeigt, dass man helfen will, jedoch respektloses Verhalten nicht duldet. Wichtig: Das gleich am Anfang eines Ausbruchs klarstellen. Psychologisch sollte man versuchen, hinter den Aggressionen den eigentlichen Kern zu sehen. Oft steckt aufseiten des Mandanten Frust oder Angst dahinter. Daher kann es paradox klingen, aber: Empathie zeigen, ohne das aggressive Verhalten gutzuheißen. Sätze wie Ich sehe, dass Sie sehr verärgert sind signalisieren dem Mandanten: Ich nehme deine Emotion wahr. Das allein kann bereits die Wucht reduzieren, weil er merkt, sein Ärger kommt an. Danach sofort versuchen, auf die Sachebene zurückzuführen: "Lassen Sie uns schauen, was konkret das Problem ist." Dabei hilft es, offene Fragen zu stellen ("Was genau hat Sie so verärgert?") und den Mandanten ausreden zu lassen. Häufig übertreiben verärgerte Mandanten und schildern unvollständig – durch Nachfragen und Zusammenfassen kann man den tatsächlichen Kern extrahieren. Und hat er Dampf abgelassen, kann ma...