Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 5.2 Auswirkungen auf die Kommunikation und Zusammenarbeit in der Kanzlei

Dieser Mandantentyp hinterlässt in der Kanzlei oft verbrannte Erde, wenn nicht richtig damit umgegangen wird.

Kommunikation: Gespräche mit ihm sind geprägt von Spannung. Mitarbeiter gehen vielleicht schon mit Bauchschmerzen ans Telefon, wenn seine Nummer aufleuchtet. Sachliche Diskussionen werden schwierig, da er oft ins Persönliche abrutscht oder gar droht ("Wenn Sie das nicht hinkriegen, verklage ich Sie!"). Das erschwert die Lösungsfindung – statt Probleme kooperativ zu lösen, muss man erstmal die emotionale Lage deeskalieren.

Auswirkungen aufs Team: Aggressive Mandanten können dem Kanzleiklima massiv schaden. Mitarbeiter, die Ziel solcher Ausbrüche sind, fühlen sich gedemütigt oder eingeschüchtert. Die Motivation sinkt und Stresssymptome können sofort oder aber nach einiger Zeit auftreten. Es besteht die Gefahr, dass gute Fachkräfte innerlich kündigen oder sich weigern, mit dem betreffenden Mandanten zu arbeiten.

Zusammenarbeit intern: Der Umgang mit so einem Mandanten wird oft zur Chefsache, weil Mitarbeiter sich nicht trauen, allein mit ihm umzugehen. Das bindet Kapazitäten der Kanzleileitung. Zudem schauen die Mitarbeiter genau hin, wie Vorgesetzte reagieren: Lässt der Chef dem Aggressor alles durchgehen, sinkt der Respekt – sowohl vor dem Chef ("der lässt sich alles bieten") als auch vor dem Mandanten ("der darf alles"). Umgekehrt, ein Chef, der auf einen Aggressiven unangemessen ebenfalls aggressiv reagiert, kann das Vertrauen der Mitarbeiter genauso erschüttern.

Sachlich-fachlich leidet die Arbeit ebenfalls: Unter Druck und in einer Atmosphäre von Angst oder Wut passieren eher Fehler. Und ein aggressiver Mandant neigt dazu, solche Fehler dann noch lauter zu monieren, was zu einem Teufelskreis führt.

Nachhaltig betrachtet hinterlassen aggressive Mandanten manchmal e...