Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 4.2 Auswirkungen auf die Kommunikation und Zusammenarbeit in der Kanzlei

In der Kommunikation kostet ein unentschlossener Mandant vor allem Zeit und nicht zuletzt Nerven.

Auswirkungen auf die Projektarbeit: Entscheidungen werden hinausgezögert, wodurch Fristen enger werden. Die Kanzlei erstellt womöglich mehrere Entwürfe, weil der Mandant sich zunächst nicht festlegen kann ("Machen Sie doch sicherheitshalber mal beide Varianten/Berechnungen fertig."). Das führt zu Mehrarbeit und Doppelgleisigkeiten. Auch Termine werden unter Umständen mehrfach verschoben, weil der Mandant "noch nicht so weit" ist, etwa nötige Unterlagen zu liefern oder eine Richtung vorzugeben.

Teamdynamik: Mitarbeiter, die mit diesem Mandanten zu tun haben, fühlen sich bisweilen frustriert, da Fortschritte kaum sichtbar sind. Wer gerne "Dinge erledigt", leidet besonders darunter, wenn Fälle über Wochen stagnieren, weil der Mandant nicht entscheiden kann. Es können sich sogar Fehler einschleichen: Wenn ein Vorgang immer wieder neu angefasst und aufgerollt wird, steigt die Komplexität. Mitarbeiter verlieren eventuell den Überblick, welche Version nun aktuell ist, oder vergessen, provisorische Annahmen zu aktualisieren.

Kommunikation an sich: Gespräche mit dem Unentschlossenen sind oft von Wiederholungen geprägt. Man erklärt zum dritten Mal die Vor- und Nachteile Option A vs. B, aber der Mandant ringt immer noch mit sich. Das erfordert geduldige, manchmal fast psychologische Gesprächsführung. Interessanterweise sind Unentschlossene selten laut oder streitlustig – das Problem ist vielmehr, dass nichts passiert. Diese Passivität kann auch intern nervös machen: Die Kanzlei wartet z. B. auf eine Freigabe durch den Mandanten, um eine Steuererklärung fristgerecht einzureichen – doch der Mandant lässt sich nicht festnageln. Worst Case: Deadlines geraten in Gefahr, weil der Mandant nicht...