Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 3.5 Konkrete Beratungshinweise für Kanzleien

Dr. Dario Arconada Valbuena

Tipp 1: Erwartungshaltung aktiv steuern. Entwickeln Sie einen Service-Level-Plan für Ihre Kanzlei. Darin legen Sie fest, welche Reaktionszeiten als Standard gelten und welche Sonderleistungen es gibt. Kommunizieren Sie diesen Plan insbesondere neuen Mandanten proaktiv. Das schafft klare Verhältnisse und schützt vor unrealistischen Ansprüchen.
Tipp 2: Vertragliche Absicherung. Insbesondere bei fordernden Mandanten empfiehlt sich eine schriftliche Vereinbarung über den Leistungsumfang. Wenn Herr X z. B. regelmäßige Meetings oder Berichte fordert, kann man dies als zusätzliche Leistung im Mandatsvertrag festhalten – inkl. Honorar. Dann sind spätere Diskussionen ("Das erwarte ich aber als Service") entschärft.
Tipp 3: Team stärken. Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, offen anzusprechen, wenn der Druck zu hoch wird. Fordern Sie aktiv die Rückmeldung zu einzelnen Mandaten an. Fängt ein Sachbearbeiter an, wegen eines Mandanten 60-Stunden-Wochen zu schieben, muss die Kanzleileitung eingreifen – z. B. durch Umverteilung der Arbeit oder ein klärendes Gespräch mit dem Mandanten.
Tipp 4: Selbstbewusstsein beim Honorar. Machen Sie nicht den Fehler zu glauben, Sie müssten aus Angst vor dem Verlust des Mandats preislich kuschen. Natürlich will jeder Mandant möglichst wenig zahlen – das ist nicht verwerflich. Aber Sie erbringen auch besonders viel für diesen Typen von Mandanten. Sprechen Sie offen über den Zusammenhang von Leistung und Preis. Oft hilft ein Vergleich: "Wenn Sie einen Express-Kurier beauftragen, zahlen Sie auch mehr als beim Standardversand." So etwas versteht jeder.
Tipp 5: Grenzen erkennen – notfalls Mandat beenden. Wenn trotz aller Maßnahmen der Mandant unmöglich bleibt, sich die gesamte Kanzlei verbiegt und andere Mandate leiden, muss man konsequent sein. Ein unsymmetrisch...

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