Schwierige Mandantentypen in der Steuerberatung / 3.2 Auswirkungen auf die Kommunikation und Zusammenarbeit in der Kanzlei

Die Zusammenarbeit mit dem Fordernden kann die gesamte Kanzlei unter Stress setzen.

Kommunikation: Sie ist häufig hektisch und getrieben von den Terminen des Mandanten. Anstatt geplanter, strukturierter Abstimmungen diktiert er das Geschehen: spontane Anrufe, fordernde E-Mails und die permanente Erwartung sofortiger Verfügbarkeit. Die Mitarbeiter fühlen sich wie auf Knopfdruck abrufbar. Das kann zu einer Kultur der Unterbrechungen führen – ständig müssen Kollegen ihre eigentliche Arbeit liegen lassen, um ad-hoc Wünschen des Mandanten nachzukommen.

Teamdynamik: Intern kann es knirschen, wenn einige Mitarbeiter versuchen, es dem Fordernden recht zu machen, während andere an Grenzen stoßen. Es entsteht Druck, Überstunden werden schnell zur Norm, denn irgendwer springt immer, wenn der Mandant ruft. Die Stimmung kann leiden: Menschen, die dauerhaft unter Hochdruck arbeiten, werden gereizt und fehleranfällig.

Kooperation mit dem Mandanten: Der Fordernde nimmt wenig Rücksicht auf interne Prozesse der Kanzlei. Deadlines, die er setzt, sind oft unrealistisch, sodass Qualitätsprobleme drohen. Zudem neigt er dazu, Erfolge als selbstverständlich zu betrachten, während er bei kleinsten Verzögerungen oder Versäumnissen lautstark unzufrieden ist. Das kann zu Demotivation im Team führen, weil Anerkennung ausbleibt und man das Gefühl hat, nie genug zu tun. Auf der anderen Seite muss man anmerken: Manche fordernde Mandanten sind durchaus fachlich versiert oder gut organisiert – sie belasten die Kanzlei weniger mit Chaos als mit purem Volumen und Tempo.

Resümee: Kommunikation und Zusammenarbeit geraten hier in ein Ungleichgewicht zu Ungunsten der Kanzlei – der Mandant taktet vor, die Kanzlei hechelt hinterher.