Prozessmanagement im HR-Bereich / 4 Wertschöpfung und Verschwendung in Personalprozessen

4.1 Wertschöpfung identifizieren

Im Lean Management unterscheiden wir grundsätzlich zwischen Wertschöpfung und Verschwendung. Wertschöpfung sind alle Anstrengungen, die dem Unternehmen einen Wert schaffen, die Kundenerwartungen erfüllen oder das Kundenerleben verbessern. Kundenerwartungen und Kundenerleben zahlen selbst auf den Unternehmenswert ein, denn sie helfen, den Marktanteil für das Unternehmen zu steigern.

Als Verschwendung werden alle Anstrengungen gesehen, die für das Unternehmen und für die Kunden keinen Wert darstellen. Dazu zählen in erster Linie redundante Arbeiten, Suchen und Sortieren, Korrigieren von Fehlern und Kontrolle.

4.2 Direkte und indirekte Wertschöpfung

Gutes Prozessdesign verfolgt das Ziel, die gesamte Arbeit im Prozess auf die Wertschöpfung zu konzentrieren und Verschwendung zu vermeiden. Für die ganze Wahrheit müssen wir aber neben den beiden Kategorien noch Abstufungen beachten:

• Nicht alle Stakeholder sind Kunden und die Erfüllung von Stakeholdererwartungen steigert nicht unbedingt den Marktanteil. Nichtsdestotrotz müssen wir diese Erwartungen erfüllen. Gesetzliche und regulatorische Vorgaben zu erfüllen, zählt also ebenso zur Wertschöpfung.
• Nicht jede Wertschöpfung kommt unmittelbar einem Kunden zugute. Viel Aufwand setzen wir auch darein, die Leistungsfähigkeit für den nächsten Kunden (wieder)herzustellen. Zu dieser indirekten Wertschöpfung zählen Instandhaltung, Dokumentation von Kundenwissen, Lernen und die Arbeit an der Prozesssicherheit.

4.3 Kundenerwartungen verstehen und bewerten

Aus diesem Begriff von Wertschöpfung folgt unmittelbar, dass wir für ein gutes Prozessdesign die Kunden- und Stakeholdererwartungen kennen und bewerten müssen. Nicht jeder Wunsch, der von einer Führungskraft an die Personalabteilung herangetragen wird, ist gleich eine relevante Kundenerwartung für alle Personalprozesse. Erkennen und Bewerten von Kundenerwartungen ist also ein...