Honorargestaltung für Steuerberater 01/2019 / 1 Kanzleimanagement: So messen Sie die Zufriedenheit Ihrer Mandanten

In den zurückliegenden Jahren hat die Wechselbereitschaft von Mandanten erkennbar zugenommen. Insbesondere jüngere Mandanten wechseln den Steuerberater relativ schnell, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Als Steuerberater sollten Sie daher die Zufriedenheit Ihrer Mandanten in regelmäßigen Abständen überprüfen, um unerwartete Mandatsverluste zu vermeiden. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass Mandanten ihre Unzufriedenheit oder Verbesserungsvorschläge unaufgefordert äußern. Durch eine gut vorbereitete Mandantenbefragung erhalten Sie wertvolle Anregungen zur Verbesserung der Kanzlei und signalisieren gleichzeitig, wie wichtig Ihnen die Meinung und die Zufriedenheit Ihrer Mandanten sind.

Schriftliche Mandantenbefragungen

Mit einer schriftlichen Befragung erhalten Sie in kurzer Zeit Rückmeldung von vielen Mandanten und damit ein repräsentatives Stimmungsbild zur Mandantenzufriedenheit in Ihrer Kanzlei. Die Befragung sollte möglichst kurz und übersichtlich sein und mit 10 – 12 Fragen auf eine DIN A4-Seite passen. Der Mandant muss die Fragen in 5 – 10 Minuten beantworten können, denn mit steigender Bearbeitungszeit sinkt erfahrungsgemäß die Bereitschaft, den Bogen auszufüllen. Die Fragen werden sich meist auf Qualität und Umfang des Beratungsangebots, Honorar- und Leistungstransparenz, Termintreue, Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit, Art der Zusammenarbeit, Freundlichkeit der Mitarbeiter, Bereitschaft zu Empfehlungen und auf individuelle Verbesserungsvorschläge des Mandanten beziehen. Für die Beantwortung der Fragen können Sie Schulnoten von 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) verwenden oder mit Smiley-Symbolen arbeiten, die von einem lächelnden bis zu einem unzufriedenen Gesicht reichen.

Geben Sie dem Mandanten die Möglichkeit, namentlich oder anonym zu antworte...