§ 2 Kanzleiorganisation / VIII. Konfliktbewältigung durch aktives Zuhören

Ivana Bugarin, Michael Brunner

Rz. 18

In Telefonschulungen wird "aktives Zuhören" zur Konfliktbewältigung empfohlen.

Dabei liegt die eigene Konzentration ganz aufseiten des Gesprächspartners. Aktives Zuhören besteht dabei aus drei Schritten:

1.	Aufmerksam zuhören,
2.	das Gesagte auf den Punkt bringen und
3.	die vermuteten Gefühle und Bedürfnisse des Gesprächspartners ansprechen.

Bei der Zusammenfassung sollte der Gesprächspartner das Gefühl haben, das Gesagte mit einem einfachen "Ja, so ist es" bestätigen zu können.

Wichtig ist es ferner, keine Bewertungen des Verhaltens des Anrufers abzugeben. Eine Konfliktbewältigung sollte nach dem aktiven Zuhören auch eine Lösung anbieten.

Beispiel:

Sollte z.B. ein nicht zahlender Mandant aufgebracht in der Kanzlei anrufen, da er nunmehr nach der dritten Mahnung einen Mahnbescheid zugestellt bekommen hat, so könnte man zunächst einmal durch aktives Zuhören die Gründe für die ausbleibende Zahlung herausfinden und somit Verständnis für seine Situation signalisieren. Meistens dürfte sodann das Gesprächsklima etwas freundlicher werden. Im zweiten Schritt könnte man nunmehr als Lösung eine Ratenzahlung vorschlagen, die sowohl für die Kanzlei angemessen als auch vom Mandanten tragbar ist.

Sollten Sie einmal einen wütenden Anrufer am Telefon haben, bedenken Sie:

▪	Recht auf Wut: Menschen haben das Recht dazu, wütend zu sein. Die Wut an sich ist nicht das Problem. Wütende Personen dürfen Sie aber nicht anschreien, herunterputzen, beleidigen oder niedermachen.
▪	Ruhig bleiben: Es ist schwierig, wenn das Gegenüber wütend ist, und es liegt nahe, ebenfalls in der Lautstärke hochzugehen und wütend zu reagieren. Aber Feuer kann nicht mit Feuer bekämpft werden. Achten Sie deshalb darauf, so gelassen wie irgend möglich in der Situation zu bleiben und sachlich zu sprechen.
▪	Nachfragen: "...

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