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Viele Personalabteilungen befinden sich inmitten einer Reise von der prozessorientierten Administration der Mitarbeitenden (administrative HR Services) hin zu menschzentrierten Services (transformationale HR Services). Ziel ist, die Mitarbeitenden zu unterstützen und zu befähigen, die Veränderungen zu gestalten, die eine zunehmend komplexe, unsichere und mehrdeutige Welt ihnen abverlangt.
Vor diesem Hintergrund hat die Haufe Group im Juni 2021 eine HR Services-Studie durchgeführt, die die Sicht von Mitarbeitenden und Führungskräften auf die Personalarbeit im Unternehmen und die Perspektive von „Personalern“ in Deutschland, Österreich und der deutschsprachigen Schweiz spiegelt. Insgesamt wurden 1.257 Online-Interviews mit internen Kund:innen von HR sowie 445 Interviews mit HR'lern geführt.
Hier die komplette HR Service Experience-Studie mit allen Ergebnissen und den ausführlichen Handlungsempfehlungen herunterladen.
Das Studien-Design trägt der Studien-Komplexität in besonderer Weise Rechnung. Der 4x2 Ansatz berücksichtigt jeweils vier Dualitäten, ohne die unsere Fragen nicht angemessen zu beantworten wären.
Es werden eher administrative HR Services angeboten. Transformationale HR Services, wie z.B. Weiterbildungen betreuen oder das Engagement von Mitarbeiter:innen fördern, sind viel seltener. Die Zufriedenheitswerte liegen im mittleren Bereich – und fallen bei den transformationalen Services deutlich ab.
Die Zufriedenheit der befragten Personaler:innen weicht deutlich von der der internen Kunden ab – in beide Richtungen. Je höher die befragten Mitarbeitenden in der Hierarchie angesiedelt sind, desto zufriedener erweisen sie sich mit den Services. Die Zufriedenheitswerte der Mitarbeitenden liegen unter dem Durchschnitt.
Es besteht ein höchst signifikanter Zusammenhang zwischen der Digitalisierung eines Prozesses und der Kundenzufriedenheit. Digitalisierung geht mit der Transparenz von Prozessen einher. Transparenz zahlt sehr stark auf die Zufriedenheit mit diesen Prozessen ein.
Die befragten Personaler:innen schätzen die Wahrnehmung ihrer Kunden recht treffsicher ein. Auch hier differenzieren die Sichtweisen von Mitarbeitenden und Führungskräften auf die HR-Abteilung
Administrative Services müssen vor allem eins: funktionieren. Transformationale Services haben demgegenüber eine emotionale Qualität. Wie die Zahlen zeigen, steigert jeder zusätzlich angebotene transformationale Service die Stärke, in der positive Eigenschaften der Personalabteilung wahrgenommen werden.
Teilweise liegen die Einschätzungen, was für HR wichtig wird, zwischen den internen Kunden und den Personaler:innen deutlich auseinander. Damit HR ihren Erwartungen künftig gerecht wird, sehen zwei von drei befragten internen Kunden Veränderungsbedarf bei HR.
HR kann einiges für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des eigenen Images tun. Wir haben die drei wichtigsten Handlungsfelder identifiziert.
1) So steigern sie die Kundenzufriedenheit
2) So verbessern sie Ihr Image
3) So schließen sie die Wahrnehmungslücken
Die Studie zeigt, dass eher administrative HR Services als transformationale HR Services angeboten werden. Die HR-Bereiche können die Mitarbeitenden mit ihren vornehmlich administrativen Services aber nicht übermäßig zufrieden stellen. Die Menschen, die im HR-Management tätig sind, schätzen die Zufriedenheit der Mitarbeitenden meist höher ein als sie tatsächlich ist.
Dem Image von HR fehlt die Kontur. Durch transformationale Services kann die Wahrnehmung positiv verändert werden. Digitale Services und Transparenz erhöhen die Zufriedenheit signifikant. Beim Blick nach vorne zeigen sich – ähnlich wie bei den anderen Themen – deutliche Unterschiede zwischen Mitarbeiter:innen, HR und den Hierarchien.
Kundenzufriedenheit steigern
Image verbessern
Wahrnehmungslücken schließen
