Zu Beginn des Verfahrens sendet die Schlichtungsstelle den Parteien eine Mitteilung zu, die u. a. auf den Antragseingang hinweist, auf die Verfahrensordnung auf der Webseite, nach der das Verfahren geführt wird, auf die Vertretungsmöglichkeit, auf die Kosten sowie die Verschwiegenheitspflicht des Streitmittlers (§ 16 VSBG).
Innerhalb einer dreiwöchigen, verlängerbaren Frist können die Parteien ihre Tatsachen und Bewertungen vorbringen und zu dem Vortrag der jeweiligen anderen Partei Stellung nehmen. Eine mündliche Verhandlung findet nur statt, wenn sie in der Verfahrensordnung vorgesehen und von den Parteien gewünscht ist (§ 17 VSBG).
Der Streitmittler wird – wenn die Verfahrensordnung dies anordnet – einen Schlichtungsvorschlag in Textform unterbreiten. Der Vorschlag soll sich nach der geltenden Rechts- und Gesetzeslage richten. Bei rein deutschen Streitigkeiten sind deutsches Recht und Gesetz anzuwenden. Bei grenzüberschreitenden Sachverhalten gelten die allgemeinen Regeln des Kollisionsrechts am Sitz der Schlichtungsstelle, v.a. die Verordnung (EG) Nr. 593/2008 über das auf vertragliche Schuldverhältnisse anzuwendende Recht (Rom I) (ABl. L 177 v. 4.7.2008, S. 6). Nach Art. 6 der Rom I-VO gilt bei Verbraucherverträgen grundsätzlich das Recht des Staates, an dem der Verbraucher seinen gewöhnlichen Aufenthalt hat. Die Zuständigkeit der Streitschlichtungsstellen richtet sich nach der Niederlassung des Unternehmens. Vor einer deutschen Stelle kann daher ausländisches Verbraucherrecht anwendbar sein. Das ist weder für die deutschen noch für die Verbraucherschlichtungsstellen im Rest von Europa einfach. Unterstützt werden sie von dem Netz der europäischen Verbraucherzentren (European Consumer Centres Network, ECC-Net, http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm) und der EU-Kommission, die ebenfalls eine Online-Plattform betreibt (siehe 3.5).
Der Streitmittler muss seinen Vorschlag, ähnlich wie der Richter sein Urteil mit Sachverhalt und Bewertung begründen (§ 19 VSBG).
Die Parteien können dann mit ausreichender Bedenkzeit entscheiden, ob sie den Vorschlag annehmen oder nicht.
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