Kundenzufriedenheit mit Logistik steigern
Zufriedene Kunden sind in wettbewerbsintensiven Branchen bzw. Zeiten ein Erfolgsfaktor, weil sie potenziell in Zukunft wieder kaufen bzw. positiv auf mögliche Käufer einwirken, und das bei meist geringeren Pflege- im Vergleich zu Neuakquisekosten. So macht ein unzufriedener Kunde entscheidend mehr Negativpropaganda als ein zufriedener Kunde positive Effekte bringt: Nur 1/10 aller unzufriedenen Kunden wendet sich direkt an das Unternehmen, 90 % der Kunden tun dies nicht. Hingegen erzählen unzufriedene Kunden durchschnittlich 10 anderen potenziellen Kunden von ihren Erfahrungen. Und 70 bis 90 % der Entscheidungen, ein Produkt nicht mehr zu kaufen, sind nicht auf das Produkt oder den Preis, sondern auf den Service zurückzuführen.[1]
SCM als Ausgangspunkt für zufriedene Kunden
Service bedeutet vielfach Logistik und in Bezug auf die logistischen Ziele in überbetrieblichen Versorgungsketten bzw. Wertschöpfungsnetzwerken bedeutet es Supply-Chain-Management (SCM). Letzteres nimmt den Kunden der Kunden als Ausgangspunkt, weshalb die Kundenzufriedenheit nicht nur für den Unternehmenserfolg insgesamt, sondern auch für den Beitrag der Logistik und des SCM relevant ist. Kundenzufriedenheit ist in der Logistik über den Kundennutzen beeinflussbar, der wiederum über betriebswirtschaftliche bzw. logistische Kennzahlen geplant, kontrolliert und (an-)gesteuert wird.
Kennzahlen und Kennzahlensysteme zählen zu den wichtigsten Instrumenten im Controlling und Logistikcontrolling unterstützt das Logistikmanagement beim Erreichen seiner logistischen Ziele bzw. bei deren Koordination mit den Unternehmenszielen.
Logistik-Performance über die Logistikleistung steigern
Dieser Beitrag stellt einen Logistikcontrollingansatz für das Performance Managagement der Logistikleistung bzw. des Logistikservice über die Spitzenkennzahl "Kundennutzen" vor. Unter der Annahme, dass steigender Kundennutzen die Kundenzufriedenheit erhöht, ergeben sich durch Performance Management des Kundennutzens jene Stärken bzw. Schwächen, die Entwicklungspotenziale für die Optimierung der Kundenzufriedenheit und damit des Logistikservice zeigen.
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