Die Aufgabe der Kundenerfolgsrechnung besteht darin, auf Entwicklungen und Potenziale hinzuweisen. Dies geschieht sehr prägnant mit einigen Kennzahlen, die aus den Werten der Berechnungen ermittelt werden. Die ständige Beobachtung der wenigen Kennzahlen für den einzelnen Kunden oder der Kundengruppe verursacht einen vertretbaren Aufwand und liefert schnell Hinweise für notwendiges Eingreifen.

 
Kennzahlen aus der Kundenerfolgsrechnung
Kennzahl Berechnung Inhalt
Umsatz Umsatz Der Umsatz eines Kunden spiegelt als erste Größe die Entwicklung der Geschäftsbeziehung wieder.
Deckungsbeitrag (DB) Deckungsbeitrag Der Erfolg der Geschäftsbeziehung an sich wird dargestellt.
DB pro Auftrag DB/Anzahl Aufträge Eine Verschlechterung lässt auf verändertes Abnahmeverhalten schließen.
Umsatz pro Auftrag Umsatz/Anzahl Aufträge Eine Steigerung des Wertes lässt tendenziell auf bessere Erfolge schließen.
DB pro Besuch DB/Anzahl der Besuche durch Außendienst Kennzahl zur Steuerung der Außendienstmitarbeiter
DB pro Kilometer DB/Anzahl der gefahrenen Kilometer Kennzahl für Vertriebssysteme mit eigener Auslieferung (regelmäßige Touren)
DB pro EUR Messekosten DB/Messekosten steuert den Einsatz von Marketingbudgets
DB pro Rabatt DB/Anzahl durchschnittlicher Rabattprozente Kennzahl zur Feststellung der Auswirkung durch die Rabattvergabe

Tab. 4:  Kennzahlen aus der Kundenerfolgsrechnung

Um die Beobachtung der Kunden noch weiter zu vereinfachen, können diese anhand der Kennziffern in eine Reihenfolge gebracht werden, die auf die Wichtigkeit der Kunden schließen lässt. Verbreitet ist das Instrument der ABC-Analyse, mit der Vertriebsmitarbeiter eine signifikante Kennzahl zur Beurteilung erhalten. Die Klassifizierung darf sich jedoch nicht eindimensional nur auf eine Kennziffer (z. B. Umsatz) beziehen. Auf die Ziele der Vertriebsabteilung ausgerichtet müssen mehrere Kennziffern miteinander verbunden werden. Je nach Einordnung des Kunden erzielen abgestimmte Maßnahmen den gewünschten Erfolg:

 
  Vertriebsmaßnahmen nach ABC-Klasse
Klasse Außendienst Kommunikation Innendienst Marketing Seminare
A Besuch alle 2 Wochen digital (z. B. whatsapp) intensive Betreuung, aktives Anrufen, spezielle Angebote Katalog, Sonderprospekte, Messeeinladung kostenlose Seminare im Haus des Kunden
B Besuch zu Saisonbeginn, dann alle 8 Wochen mobiler Kontakt zu Außendienst regelmäßige Betreuung, Anruf bei Sonderaktionen Katalog zusenden kostenlose Seminare im eigenen Schulungszentrum
C sporadischer Besuch E-Mail-Kontakt über Zentrale Betreuung nur nach Aufforderung Katalog auf Anforderung Seminarteilnahme kostenpflichtig

Tab. 5:  Vertriebsmaßnahmen nach ABC-Klasse

Dieser Maßnahmenkatalog zeigt auch, dass die Einordnung der Kunden in die Klassen nicht starr aufgrund der Reihenfolge verschiedener Kriterien erfolgen darf. Ein Neukunde ist beispielsweise in der Regel zunächst ein C-Kunde. Mit den für diese Kundenklasse aufgeführten Maßnahmen wird er sich nicht zu einem B- oder A-Kunden entwickeln. Der Vertrieb muss den neuen Kunden in eine der bekannten Klassen einordnen, damit er die Chance bekommt, sich entsprechend zu entwickeln. Auch die Einrichtung einer eigenen Klasse für Neukunden hat sich in der Praxis bewährt. Der Controller muss dabei regelmäßig feststellen, ob die Zuordnung noch stimmt oder ob eine weitere Entwicklung nicht zu erwarten ist.

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