Innovationscontrolling im Dienstleistungssektor: Innovationen systematisch steuern

Zusammenfassung

 
Überblick

Innovationen gehören im Dienstleistungssektor zu einem der maßgeblichen Umsatz- und Ergebnistreiber. Ihre Entwicklung ist durch einen hohen Unsicherheitsgrad und eine hohe Komplexität geprägt. Der Erfolg von Innovationsprojekten hängt daher von einer systematischen Steuerung ab.

Die systematische Steuerung sollte zum einen über ein Innovationsmanagementsystem erfolgen, mit dessen Hilfe Innovationsprozesse bewusst gestaltet werden können. Zum anderen bedarf es eines intelligenten Innovationscontrollings, das geeignete Controllinginstrumente zur Verfügung stellt, Messgrößen definiert und die Zielerreichung kontrolliert.

Die produzierende Industrie besitzt immer noch einen deutlichen Vorsprung sowohl bei der Anwendung geeigneter Methoden und Instrumente für das Innovationscontrolling als auch im Hinblick auf die wissenschaftlichen Erkenntnisse hierzu. Einschlägige Literatur zum Innovationscontrolling im Dienstleistungssektor ist nach wie vor schwer zu finden.

Dieser Beitrag behandelt in diesem Zusammenhang das Thema Innovationscontrolling bei Dienstleistern aus theoretischer und praktischer Sicht. Er beschreibt Ziele, Aufgaben sowie gängige Instrumente in der Praxis.

1 Innovationen im Dienstleistungssektor

Unternehmenserfolg durch Dienstleistungsinnovationen

Der Dienstleistungssektor erwirtschaftete 2013 69 % des BIP und schaffte annähernd 74 % aller Arbeitsplätze.[1] Er ist damit in Deutschland der bedeutendste Wirtschaftszweig. Innovationen werden hier zunehmend zu einem unverzichtbaren Erfolgsfaktor. Deren Bedeutung zur Differenzierung und damit zur Erzielung von Gewinnen wird in steigendem Maße erkannt. Gründe dafür sind ein immer härter werdender Wettbewerb, die zunehmende Digitalisierung des Sektors und steigende Ansprüche der Kunden. Auch klassische Anbieter von Sachgütern, wie z. B. der Maschinen- und Anlagenbau, sind immer mehr gehalten, zusätzlich zu ihren Produkten innovative Dienstleistungen anzubieten, um international konkurrenzfähig zu bleiben.

Verwunderlich ist es in diesem Zusammenhang, dass Dienstleistungsinnovationen im Vergleich zu Innovationen in der produzierenden Industrie in der wissenschaftlichen Auseinandersetzung immer noch eine untergeordnete Rolle spielen.

Was sind Dienstleistungsinnovationen?

Doch was versteht man überhaupt unter Dienstleistungsinnovationen? Worin unterscheiden sie sich von klassischen Produktinnovationen? Was sind ihre Erfolgsfaktoren?

Dienstleistungspotential, -prozess und -ergebnisinnovationen

Grundsätzlich hat der Terminus "Innovation" seine etymologischen Wurzeln im lateinischen Begriff "novus" und bedeutet Neuerung, Erneuerung oder Neuheit.

Dementsprechend steht bei Dienstleistungsinnovationen die Entwicklung und Einführung neuer Dienstleistungsangebote im Zentrum des Interesses. Sie lassen sich im Allgemeinen in 3 Bereiche einteilen:[2]:

  • Potentialinnovation:

    Eine Potentialinnovation liegt dann vor, wenn die Leistungsfähigkeit oder die Leistungsbereitschaft, also das Dienstleistungspotential, verändert werden. Ein Beispiel hierfür wäre z. B. der Einsatz eines Hochgeschwindigkeitszuges zum schnelleren Transport der Bahnkunden.

  • Prozessinnovation:

    Von einer Dienstleistungsprozessinnovation wird dann gesprochen, wenn bei der Ausübung der dienstleistenden Tätigkeiten Neuerungen auftreten, wie z. B. die Möglichkeiten des Home-bzw. Online-Bankings, die die klassischen Prozesse am Bankschalter zunehmend ablösen.

  • Ergebnisinnovationen:

    Die Dienstleistungsergebnisdimension bezieht sich auf das am Ende des Dienstleistungsprozesses stehende Resultat. Ein Beispiel hierfür wäre das Angebot eines neuen Versicherungsprodukts durch ein Versicherungsunternehmen.

Zusammenfassend wird unter einer Dienstleistungsinnovation also "ein für eine anbietende Unternehmung neues Dienstleistungsangebot, im Sinne eines neues Dienstleistungspotentials, -prozesses und / oder -ergebnisses, welches (...) bei den Abnehmern veränderte Nutzenerwartungen weckt"[3], verstanden.

Leichte Imitierbarkeit durch besondere Charakteristika

Dienstleistungen verfügen im Vergleich zu Sachleistungen über bestimmte charakteristische Merkmale, die dazu führen, dass Innovationen im Dienstleistungsbereich sehr schnell imitiert werden können, wie es z. B. in der Mobilfunk-Branche sehr eindrucksvoll der Fall ist.

Zu diesen Besonderheiten zählen[4]:

  • die Immaterialität des Leistungsergebnisses,
  • die notwendige Integration eines externen Faktors (Person oder Objekt),
  • die Simultanität von Produktion und Konsum (uno-actu-Prinzip),
  • die Unmöglichkeit der Speicherbarkeit und Lagerfähigkeit,
  • die Standortgebundenheit und
  • die Auftragsindividualität.

Dabei lassen sich die letzten vier Merkmale im Wesentlichen auf die ersten beiden, also die Immaterialität und die Notwendigkeit des Einbezugs eines externen Faktors zurückführen. Die Immaterialität verhindert zum einen die Speicherbarkeit und Lagerfähigkeit von Dienstleistungen und zum anderen den Transport zwischen verschiedenen Standorten. Da es zur Leistungserstellung darüber hinaus der Beteiligung des Kunden bedarf, ist jed...

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