Controlling von Dienstleistungen: Besonderheiten bei Anf ... / 5.2.2 Wertschöpfungslogik und Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge analysieren

Grundlegende Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge erarbeiten

Im engen Zusammenhang mit der Strategie stehen die Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge der produktbegleitenden Dienstleistungen im Unternehmen. Auf Basis der Wertschöpfungskonfigurationen, die sich auf verschiedene Wertschöpfungslogiken (Wertkette, Wertshop, Wertnetz) beziehen, sind die grundlegenden Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge zu erarbeiten. Dazu ist vorerst die Art der Wertschöpfungslogik festzulegen, die folgende beispielhafte Formen annehmen kann:^[1]

• Die Wertkette, die auf Porter^[2] zurückgeht, beschreibt eine Wertschöpfungslogik, deren primäre Aktivitäten (z. B. Eingangslogistik, Operationen, Ausgangslogistik) direkt auf die Wertschöpfung einwirken.
• Der Wertshop ist eine Wertschöpfungsart, bei der die konkrete Erfüllung einer Problemlösung des Kunden im Vordergrund steht, wodurch sich Wertshops im besonderen Maße flexibel und individuell an die Bedürfnisse der Kunden anpassen müssen. Ein Beispiel für Industrieunternehmen ist die Geschäftseinheit Inhouse Consulting.
• Bei Wertnetzen wird es den Teilnehmern ermöglicht, miteinander in Kontakt zu treten, wodurch eine Intermediationsfunktion vorherrscht. Hierbei wird Wertschöpfung in erster Linie durch die Verbindung der Netzwerkteilnehmer (z. B. Onlinenetzwerk zwischen Kunden und Unternehmen) generiert. Somit liegt der wesentliche Wert eines Netzwerks in den Kontakten der Teilnehmer.

Strategische Ziele in Beziehung setzen

Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge dienen dazu, die strategischen Ziele der produktbegleitenden Dienstleistungen in ihren Wirkungen in Beziehung zu setzen und positive wie auch negative Wirkmechanismen zu analysieren. Zudem kann anhand der Ursache-Wirkungs-Ketten und der verbundenen Identifikation der Kosten- und Werttreiber ermittelt werden, inwieweit die entwickelte Balanced Scorecard eine homogene Einheit darstellt, wo sich Bottlenecks und Treiber des Dienstleistungserfolgs befinden und ob kontraproduktive Wirkungszusammenhänge vorherrschen. Die Analyse dient somit als Ausgangspunkt für die Entwicklung eines Kennzahlensystems.

[1] Siehe Woratschek/Roth/Schafmeister (2005).

[2] Porter (1992).