Business Process Management: Weiterentwicklung und Optim ... / 3.2.2 Prozess-KPIs

Um bereits frühzeitig Grundlagen für eine konsequente Nachverfolgung der realisierten Potenziale zu legen, empfiehlt es sich bereits in dieser Phase das Thema zukünftige Messung in Form von Prozess-KPIs zu erarbeiten (s. Abb. 4). Darüber lassen sich einerseits Potenziale noch klarer und präziser definieren und den Prozessverantwortlichen als Zielgröße mitgeben. Idealerweise können die KPIs bereits in den bestehenden Prozessen erhoben werden.

Im Vergleich zu den Kennzahlenwerten vor und nach der Prozessoptimierung können die Effizienzsteigerungen gemessen und bewertet werden. Andererseits ist die Nachverfolgung bei Optimierungsprojekten oftmals die Achillesferse im gesamten Projekt. Hierbei lassen sich einige bewährte Gestaltungsempfehlungen aussprechen:

• Die KPIs sind mehrdimensional zu definieren und beinhalten neben der finanziellen Sicht auch Themen wie (Durchlauf-)Zeit, Qualität, Fehlerquote, Zufriedenheit etc. beinhalten.
• KPIs für Prozesse sollten im Idealfall über den gesamten End-to-End Prozess definiert werden.
• Regelmäßige und auch zeitgerechte Bereitstellung der Informationen, insbesondere für Process Owner muss gewährleistet sein.
• Prozesse müssen auch im Management Reporting und in den relevanten Steuerungsgremien (Management, Prozess-Board) regelmäßig diskutiert werden.
• Die kritische Auseinandersetzung und ggf. die Definition weiterer Maßnahmen muss daraus angestoßen werden können.

Abb. 4: Beispielhafter Überblick zu Prozess-KPIs

Des Weiteren sollte gewährleistet sein, dass der Process Owner bzw. jene Personen, die im Prozessteam eine operative Rolle einnehmen, in ihrem Verantwortungsbereich auch tatsächlich die Prozessperformance beeinflussen können. Es gibt auch hier die Einhaltung des Controllability-Prinzips als wichtige Erfolgsvoraussetzung.

Im Idealfall werden die KPIs bereits in den bestehenden Prozessen erhoben. Damit wird die Basis geschaffen, konkrete Kennzahlenwerte vor und nach der Prozessoptimierung zu erfassen. Die fundierte Abbildung und Messung von Effizienzsteigerungen tragen erheblich zur Akzeptanz bei, liefert aber auch maßgebliche Impulse, um weitere Verbesserungen abzuleiten. Den Abschluss von Phase 2 bildet die Dokumentation der Soll-Prozesse, um die Grundlage für die weitere Umsetzung zu legen.