Qualitätsmanagement mit Excel: Steigern Sie Ihren Erfolg durch zufriedene Kunden

Einführung

Ohne Qualität kein Erfolg: die Qualität der Produkte und Dienstleistungen nimmt eine Schlüsselfunktion ein. Nicht zuletzt hängt davon der unternehmerische Erfolg ab.

Das Erfüllen von Kundenanforderungen an Produkte und Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit stehen im Vordergrund eines effizienten Qualitätsmanagements. Dieser Beitrag zeigt, wie Sie Excel bei Planungs-, Kontroll- und Informationsaufgaben sowie bei wirtschaftlichen Betrachtungen effektiv einsetzen können.

Die Musterlösung Qualitätsmanagement unterstützt Sie bei Aufgaben rund um Koordination, Planung, Kontrolle und Information [1].

[1]

s. Arbeitshilfe "Qualitätsmanagement"

1 Bedeutung eines effizienten Qualitätsmanagements

Die Qualität von Produkten und Leistungen ist seit jeher ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. Daher ist der Einsatz eines professionellen Qualitätsmanagements sinnvoll. Beim Qualitätsmanagement werden Verfahren zur ständigen Verbesserung von Produkten und Kundenbedürfnissen eingesetzt. Im Einzelnen umfasst Qualitätsmanagement folgende Schritte:

  • Festlegen möglicher Qualitätsziele
  • Aufbau eines Kenngrößensystems zur Darstellung der Analyseergebnisse
  • Ermitteln des Ist-Zustands
  • Ermitteln der Abweichungen

1.1 Die Normen

Die ISO 9000 und Folgende sind eine internationale und branchenübergreifende Normengruppe, die die Forderungen an ein kunden- und prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem festschreiben. Die Normengruppe zielt u. a. auf die Verhütung von Fehlern und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozessen ab:

  • In der ISO 9000 geht es um Grundlagen und Begriffe von Qualitätsmanagementsystemen.
  • Die ISO 9001 beschäftigt sich mit Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem.
  • Die ISO 9004 ist quasi ein Leitfaden zur Leistungsverbesserung.
 
Hinweis

Abkürzungen

DIN: Deutsches Institut für Normung e. V.

EN: Europäische Norm

ISO: International Organization for Standardization

1.2 Der Qualitätsbegriff

Die Meinungen und Vorstellungen darüber, was unter Qualität zu verstehen ist, gehen weit auseinander. Qualität ist somit ein subjektiver Begriff. Darüber hinaus erschwert das Bezugsobjekt, auf das sich die Qualität bezieht, die Definition. Man unterscheidet weiterhin unterschiedliche Qualitätsbegriffe: technische Qualität, funktionale Qualität und kundenseitig empfundene Qualität.

In vielen Fällen geht man vom funktionalen Qualitätsbegriff aus. Darunter wiederum versteht man die Ausprägung, mit der ein Produkt bzw. eine Dienstleistung eine Vorgabe oder Spezifikation erfüllt. Grundsätzlich wird jedoch zwischen Produkt- und Prozessqualität unterschieden.

Im Zusammenhang mit dem Qualitätsbegriff sind auch die Begriffe Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung von Bedeutung:

  • Qualitätskontrolle ist eine Art Eigenüberwachung. In diesem Zusammenhang erfolgt eine laufende produktionsbegleitende Kontrolle der Produkt- bzw. Leistungsqualität im Rahmen der Qualitätssicherung.
  • Qualitätssicherung umfasst geeignete Methoden und Maßnahmen zur Erreichung und Sicherung von Qualität.

Bevor Qualität allerdings kontrolliert und gesichert werden kann, müssen Qualitätsziele definiert werden.

1.3 Qualitätsziele

Unter Qualitätszielen versteht man von der Unternehmensleitung festgelegte Ziele im Hinblick auf die Güte von Produkten und Leistungen. Es handelt sich dabei um messbare Forderungen an die Qualität im Unternehmen, die durch die Durchführung von geeigneten Maßnahmen zu erfüllen sind.

 
Hinweis

Anforderungen

Qualitätsziele müssen messbar, anspruchsvoll, realistisch und terminorientiert sein.

Ein Weg in Richtung "Formulierung von Qualitätszielen" ist die Beschreibung von Schwachstellen. Über das Ausschalten von Schwachstellen gelangt man zur Definition von Qualitätszielen. Da die Qualitätsziele stark von dem zu erzeugenden Produkt bzw. der Leistung abhängig sind, können im Rahmen dieses Beitrags keine allgemein gültigen Qualitätsziele aufgelistet werden. Hier lediglich einige Beispiele für Qualitätsziele:

  • Reduzieren der Reklamationsquote
  • Verbessern der Kundenzufriedenheit
  • Verringern der Fehlerquote
  • Optimieren des Layouts
  • Verbessern der Funktionalität
  • Verhindern von Nacharbeiten
  • Vermeiden von Garantie- und Gewährleistungsansprüchen
  • Weitgehendes Ausschalten von Produktverlusten
  • Ausbleiben von Störungen
  • Erhöhte Effizienz der Arbeitsvorgänge
 
Praxis-Tipp

Mitarbeiter als Basis des Unternehmenserfolgs

Engagierte und kompetente Mitarbeiter bilden die Basis des Unternehmenserfolgs und sind gleichzeitig Grundlage des Qualitätsmanagementsystems. Um größtmögliches Engagement der Mitarbeiter zu erhalte, damit diese ihre Aufgaben in Eigenständigkeit und im Rahmen der vorgegebenen Ziele erfüllen können, sollte jedes Unternehmen für eine angemessene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter sorgen.

1.4 Qualitätssicherungsmaßnahmen

Wie die Qualitätsziele, so sehen auch die Qualitätssicherungsmaßnahmen in jedem Unternehmen anders aus. Entsprechend unterschiedlich fallen die Kosten und der mit dem Qualitätsmanagement verbundene Aufwand aus. Während bei technischen Geräten die Funktionalität unter Umständen detailliert geprüft werden muss, reicht es in anderen Unternehmen aus, dass die Waren, zum Beispiel Textilien, ledig...

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