Leistungssteigerung in Cont... / 3.1.1 Kundenzufriedenheit

Erfüllung der Kundenbedürfnisse

Die Controllerorganisation ist ein zentraler Dienstleister für vorwiegend interne Kunden. Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse stellt ein wesentliches Ziel dar und kann nur über eine regelmäßige Erhebung der Fremdsicht beurteilt werden. Die internen Kunden beurteilen die Services der Controllerorganisation differenziert. Die Planung wird häufig als bürokratisch kritisiert, eine rasche Reaktion auf Ad-hoc-Anfragen wird im Gegensatz dazu gelobt. Es ist daher notwendig, die Kundenzufriedenheit auf alle Controllinghauptprozesse herunterzubrechen.

KPI "Kundenzufriedenheit"

 
Berechnung [Indexwert]
Befragung: Mittelwert [Skala 1 – 5]

Die Kundenzufriedenheit zeigt die Beurteilung der Controllingprozesse durch die internen Kunden. Es wird angenommen, dass die Befragung korrekt durchgeführt wird und Verzerrungen (biases) vermieden werden.

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