Kundendeckungsbeitragsrechn... / 2.6 Kundenspezifische Betreuungskosten

Einen großen Anteil an den Vertriebskosten haben die Betreuungskosten. Der Außendienst hat direkten Kontakt mit den Kunden, der Innendienst muss sich um die Auftragsbearbeitung kümmern und den Kunden während der Abwicklung betreuen. Auch Call-Center oder B2B-Marktplätze im Internet sind nicht kostenlos.

Außendienst

Der größte Posten in dieser Rechnung ist der Außendienst. Dieser ist sehr kostspielig, stellt aber auch die intensive Kundenbetreuung sicher. Wie so oft in der Kostenrechnung müssen die entstehenden Kosten aufwandsgerecht auf die Verursacher verteilt werden. Das sind in der Kundendeckungsbeitragsrechnung die Kunden (vgl. Tab. 1).

 
Wo fallen ­Kosten an? Welche Kosten fallen an? Schlüssel
Außendienst Gehalt (brutto inkl. Nebenkosten und Zuschlägen für Urlaub, Krankheit etc.)
  • Anzahl der Besuche
  • Summe der Besuchsdauer
  • Umsatz (z. B. Provision)
Außendienst Reisekosten
  • wie Gehalt
  • Entfernung zum Kunden
  • tatsächlich angefallene Kosten
Innendienst
  • Gehalt (brutto inkl. Neben­kosten und Zuschlägen für Urlaub, Krankheit etc.)
  • weitere Kosten der Vertriebsabteilung (Gebäude, IT etc.)
  • Anzahl Bestellungen
  • Anzahl bestellte ­Positionen
  • Anzahl Kontakte ­(Bestellungen, Reklamationen, Nach­fragen etc.)
  • Umsatz
Call-Center
  • Gehalt (brutto inkl. Neben­kosten und ­Zuschlägen für Urlaub, Krankheit etc.)
  • Kommunikationskosten ­(Telefongebühren, ­Anlagenmiete etc.)
  • Gebäudekosten
Anzahl Telefonate
B2B-Marktplatz im Internet
  • Softwarekosten
  • Kommunikationskosten
  • Anzahl Bestellungen über den Marktplatz
  • Anzahl der Nutzungen des Marktplatzes
  • Umsatz, der über den Marktplatz getätigt wurde
Training
  • Gehalt (brutto inkl. Neben­kosten und ­Zuschlägen für Urlaub, Krankheit etc.)
  • Nebenkosten (Gebäude, ­Material etc.)
  • direkte Zuordnung zu ­Trainingsmaßnahmen
  • Anzahl der Trainingstage/Personen
  • Umsatz
Unterstützung (z. B. Verkaufsaktionen, Messeteilnahme etc.) Gehalt (brutto inkl. Nebenkosten und Zuschlägen für Urlaub, Krankheit etc.)
  • direkte Zuordnung zu ­Maßnahmen
  • Anzahl der Unterstützungs­tage
  • Umsatz

Tab. 1: Mögliche Verteilungsschlüssel

 
Vom Deckungsbeitrag II zum Deckungsbeitrag III
  kundenindividueller Deckungsbeitrag II
./. Summe aller kundenindividuellen Zusatzkosten
+ eventuelle Zahlungen des Kunden als Ausgleich dieser Kosten (z. B. Versandkosten)
./. Summe aller kundenindividuellen Betreuungskosten
= kundenindividueller Deckungsbeitrag III

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