IT-Controlling: Kosten- und Leistungstransparenz mit den ... / 4.4 Ausgewählte Beispiele

Aus diesen Quellen wurden einige Kennzahlen aus verschiedenen Controllingbereichen ausgewählt und mit einem Kennzahlensteckbrief ergänzt^[1]:

Name:	IT-Kosten pro IT-Arbeitsplatz (F-KAP)
Formel:	F-KAP = IT-Kosten [WE]/Anzahl IT-Arbeitsplätze [Stück]

Beschreibung:

• IT-Kosten = meistens IT-Gesamtkosten, kann aber auch nur Teile der IT-Gesamtkosten umfassen, z. B. Herausnahme der Softwarekosten oder Kosten für zentrale Server.
• IT-Arbeitsplätze = Benutzerarbeitsplätze, die mit IT ausgestattet sind (nur dort entstehen IT-Kosten); im strengen Sinne ohne IT-Arbeitsplätze in der IT (ist Teil des IT-Aufwandes).
• Zeitraumbezogene Kennzahl: bezogen auf einzelne Teilperioden oder kumuliert über mehrere Teilperioden
• Berichtsrhythmus: meistens quartalsweise.
• Ausprägung: Ist-, Soll-, Ziel- oder Prognosewerte (Steuerungskennzahl).
• Zielwert muss organisationsspezifisch festgelegt werden, evtl. auf Basis von Benchmarks aus anderen IT-Organisationen.
• Detaillierungsstufen: nach Kundengruppen (z. B. Fachbereichen) oder Arbeitsplatztypen (setzt entsprechende Kostenzuordnung voraus).
• Relative IT-Kosten pro Arbeitsplatz: F-RKAP = F-KAP (Ist)/F-KAP (Soll) mit Zielwert 1 für jeden Berichtszeitpunkt.

Beschaffung der Daten:

• IT-Kosten aus Kostenberichten.
• IT-Arbeitsplätze aus Asset Management der IT (nicht alle IT-Arbeitsplätze können Mitarbeitern oder einzelnen Benutzern zugeordnet werden).
• I Problem: Erfassung dezentraler IT-Kosten (z. B. für dezentralen IT-Support in Fachbereichen).

Bewertung:

• Benchmark für unternehmensübergreifenden Vergleich von IT-Kosten
• Wert sollte – bei gleicher Funktionalität – im Zeitverlauf sinken.
• Bei stabilen Rahmenbedingungen (z. B. gleichbleibende Arbeitsplatzausstattung) Planungsgröße für IT-Kosten (für die Grobplanung).

Name:	Anzahl Anfragen der Kategorie X pro IT-Kunde (K-AXK)
Formel:	K-AXK = Anzahl eingehende Anfragen der Kategorie X [Stück]/Anzahl betreute IT-Kunden [Stück]

Beschreibung:

• Anfragen: Incidents (im Sinne von ITIL), Service Requests, Change Requests, Anforderungen, Anfragen, Reklamationen, Beschwerden, Reopen von Tickets usw.
• Qualitätsorientierte Kennzahl.
• Zeitraumbezogene Kennzahl, bezogen auf einzelne Teilperioden oder kumuliert über mehrere Teilperioden.
• Berichterstattung: monatlich, evtl. kürzer (dann aber nur die Anzahl der Reklamationen bzw. Beschwerden).
• Aggregationsstufen: einzelne Kunden, Kundengruppen, sämtliche Kunden.
• Detaillierungsstufen: produkt(gruppen)bezogen, nach Kategorien der Kundenkontakte.
• Ausprägung: Ist-, Erwartungs- oder Prognosewerte (Informationskennzahl).
• Erwartete Werte organisationsspezifisch und kontaktartenspezifisch festlegen.

Beschaffung der Daten:

• Erfassung der Anfragen im Service-Desk oder anderen Kontaktstellen für den Kunden.
• IT-Leistungsverrechnung oder Debitorenbuchhaltung.

Bewertung:

• Basiskenngröße für das Kundenmanagement.
• Anzahl der Störungen, Service Requests und Anforderungen sollte stets erfasst werden.
• Indirekter Maßstab für Kundenzufriedenheit bei Beschränkung auf Störungen, Reklamationen oder Reopening von Tickets.
• Geeignet als Frühindikator (über Veränderungen der gemessenen Kennzahlenwerte).

Name:	Anzahl Änderungen pro IT-Prozess (P-CRA)
Formel:	P-CRA = Anzahl Änderungen [Stück]/Anzahl Prozesse [Stück]

Beschreibung:

• Änderungen = Requests for Change (RfC) im Sinne von ITIL.
• Zeitraumbezogene Kennzahl, bezogen auf einzelne Teilperioden oder kumuliert über mehrere Teilperioden.
• Berichterstattung: monatlich.
• Ausprägung: Ist- oder Prognosewerte (Informationskennzahl).
• Erwartete Werte organisationsspezifisch, ggf. prozessspezifisch festlegen.
• Detaillierungsstufen: nach Änderungskategorien, nach Prozessgruppen oder nach einzelnen Prozessen.
• Relative Änderungshäufigkeit: P-RCRA = P-CRA (Ist)/P-CRA (Soll) mit erwartetem Wert 1 für jeden Berichtszeitpunkt.
• Variante: Bezug auf Anzahl Prozessdurchläufe (Hintergrund: Prozesse, die sehr oft ausgeführt werden, werden absolut eine höhere Anzahl von Änderungen haben).

Beschaffung der Daten:

• Change Management.

Bewertung:

• Änderungsintensität ist Indikator für Stabilität einer (Prozess-) Organisation.
• Geeignet als Frühindikator für organisatorische Veränderungen.

Name:	Anteil der Kosten X an den Servicekosten (SV-AKX)
Formel:	SV-AKX = Volumen der Kosten X des Service [WE]/Gesamtkosten des Service [WE]

Beschreibung:

• Kosten X: Entwicklungskosten, Einführungskosten, Installationskosten, Wartungskosten, Abschreibungen usw.
• SV-AKX enthält anteilig auch die Kosten der für das Produkt relevanten unterstützenden Prozesse.
• Zeitraumbezogene Kennzahl, bezogen auf einzelne Teilperioden oder kumuliert über mehrere Teilperioden.
• Berichterstattung: monatlich.
• Ausprägung: Ist-, Soll-, Ziel- oder Prognosewerte (Steuerungskennzahl).
• Zielwert organisationsspezifisch festlegen, ggf. auf Basis von Benchmarks aus anderen Organisationen.
• Aggregationsstufen: nach Produkten, Produktgruppen, über alle Produkte, auf Stückkostenbasis für einzelne Produkte.
• Relativer Anteil der Kostenart X an den Produktkosten: PD-RAKX= PD-AKX (Ist)/PD-AK...