Zentrales Element der im letzten Kapitel behandelten Customer Journey sind die Customer Touchpoints, an denen es zwischen Kunden und Unternehmen direkt oder indirekt, digital oder klassisch, analog zur Kommunikationsinteraktion kommt. Verwendete Instrumente sind Instrumente der Kommunikationspolitik. Gerade bei diesen hatte die Digitalisierung im Vergleich zu Produkt-, Preis- und Vertriebspolitik den größten Einfluss.
Die Instrumente der Kommunikationspolitik waren vor gut 20 Jahren maßgeblich analog. Der gesamte Werbemarkt umfasste eine Größe von 35.530 Mio. DM – dies entspricht einem Euro-Volumen von 18.166 Mio. EUR. Heute beträgt der Werbemarkt 23.756,38 Mio. EUR – eine Steigerung um 30 %. Den größten Anteil daran trägt die Internetwerbung mit fast 40 %. Die Printwerbung trägt einen Anteil von 30 %, die Fernsehwerbung 20 % und die Außenwerbung 10 %.[1]
Kernelemente des digitalen Marketingcontrollings sind die Verfolgung der folgenden digitalen Kommunikationsinstrumente:
- Social Media-Kanäle (Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, LinkedIn, Twitter, …)
- Unternehmens-Webseiten mit Videos, Whitepapern, E-Books, Spielen, Blogs, …
- Unternehmens–Shop (Direktvertrieb)
- Online Werbung
- Suchmaschinen-Marketing (Search Engine Marketing (SEM))
- Online-Berichterstattung (PR, soziale Medien und Rezensionen)
- Digitale Händler (Amazon, Idealo, …)
- E-Commerce-Plattformen im B2B-Marketing.
Digitales Kommunikationscontrolling muss sich mit der Planung, Steuerung und Kontrolle der (bezahlten) Kommunikation über diese digitalen Informationskanäle beschäftigen.
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