Ganzheitliche Betrachtung durch Einbeziehen von qualitativen und quantitativen Größen
Wie bereits erläutert, sind die in der rein produzierenden Industrie vorrangig angewendeten Controlling-Verfahren kaum geeignet für ein integriertes Nutzen-Controlling von produktbegleitenden Dienstleistungen. Die Messung und Steuerung von monetären Kosten und Erlösgrößen reicht in der Praxis nicht aus, um ein effizientes und zielorientiertes Controlling von Dienstleistungen zu garantieren. Die Betrachtung von monetären Größen muss um die Miteinbeziehung von qualitativen Größen zur Dienstleistungssteuerung und Performancemessung erweitert werden.
Auch dem unübersichtlichen Berichtswesen ist entgegenzuwirken, indem einem unbrauchbaren "Kennzahlenfriedhof" Einhalt geboten wird. Durch die ganzheitliche Betrachtung verschiedener Kenngrößen ist auch auf die erhöhte Bedeutung kooperativer Prozesse einzugehen und deren Anforderungen an einen flexiblen und an die Dienstleistungsstrategie geknüpften Steuerungs- und Bewertungsrahmen Rechnung zu tragen.[1] An dieser Stelle kann mittels der Balanced Scorecard als Management- und Controlling-Instrument Abhilfe geschaffen werden.
Balanced Scorecard gewinnt in der Praxis an Bedeutung
Wie aktuelle Studien zeigen, gewinnt die Verwendung der Balanced Scorecard auch in der Praxis weiterhin stetig an Bedeutung. Hervorgehoben werden beispielsweise die Unterstützung der Strategierealisierung und die Effizienz- und Effektivitätssteigerung durch die Einführung der Balanced Scorecard als Controlling-Instrument in der Praxis. Zudem wird auf die durchweg steigende Relevanz der Balanced Scorecard im Sinne eines professionellen Kommunikationsinstruments und eines Mittels zur Messung von immateriellen (qualitativen) weichen Faktoren im Controlling verwiesen.
5.1 Balanced Scorecard als Basismodell
Definition der Balanced Scorecard nach Kaplan und Norton
Bevor es zur Anpassung des Modells der Balanced Scorecard an die Aspekte von produktbegleitenden Dienstleistungen kommt, werden die grundsätzlichen in der betriebswirtschaftlichen Literatur diskutierten Merkmale und Ausprägungen einer Balanced Scorecard kurz erläutert. "Die Balanced Scorecard bietet den zusammenfassenden Rahmen, in dem das Management die Vision und Strategie der Geschäftseinheit in ein [!] kohärentes und miteinander verbundenes System von Leistungsmessgrößen übersetzen kann."[1] Diese Definition geht auf Kaplan und Norton zurück, die als die Begründer der Balanced Scorecard zur Steuerung und Messung der Leistungen strategischer Geschäftseinheiten gelten.
Funktionen der Kennzahlen der Balanced Scorecard
Um unternehmerische Entscheidungs- und Steuerungsprozesse abzubilden und zu unterstützen, werden bei der Balanced Scorecard zielgerichtet Informationen akquiriert und zu Kennzahlen verdichtet. Als ein Teilbereich des Informationssystems für die Mitarbeiter aller Organisationsebenen dienen die Kennzahlen der Balanced Scorecard nicht nur als Feedback zur Kontrolle kurzfristiger Operationen, sondern als Übersetzung und Abbild der Strategie des Unternehmens und einzelner Unternehmensbereiche.[2] Der Fokus liegt auf den in Abb. 7 vorgestellten vier Perspektiven.
Abb. 7: Perspektiven der Balanced Scorecard[3]
Vergangene und zukünftige Leistungen werden einbezogen
Durch den Einbezug der Finanzperspektive, der Kundenperspektive, der Prozessperspektive sowie der Entwicklungs- und Innovationsperspektive betrachtet die Balanced Scorecard nicht ausschließlich finanzielle Kennzahlen und Aspekte vergangener Leistungen, sondern ergänzt diese um treibende Faktoren zukünftiger Leistungen. Durch die Vielschichtigkeit und den Einbezug verschiedener Kennzahlen wird vor allem die Kennzahltransparenz verbessert und es können strategische und operationale Ziele miteinander verknüpft werden. Insofern ermöglicht die Balanced Scorecard ein verstärktes Verständnis für die Mechanismen der Geschäftsdynamik und auch für die Ursachen von geschäftlichem Erfolg und Misserfolg. Sie dient somit als Stellhebel für ein vorausschauendes Controlling, das strategische Unternehmenssteuerung und Leistungsmessung zusammenführt.[4]
Vision und Wettbewerbsstrategie einbeziehen
Die geschilderten Merkmale der Balanced Scorecard, besonders die auf verschiedene monetäre und nichtmonetäre Größen ausgerichteten Perspektiven, bilden einen geeigneten Bezug zu den qualitativen und quantitativen Aspekten des Controllings von produktbegleitenden Dienstleistungen. Die Vision und die Wettbewerbsstrategie sind zentrale Bestandteile für die Verwendung der Balanced Scorecard und können einen Ansatzpunkt für die Strategieentwicklung der angebotenen produktbegleitenden Dienstleistungen darstellen.
Im nachfolgenden Kapitel soll kein fertiges und für alle Arten produktbegleitender Dienstleistungen zu verwendendes Modell der Balanced Scorecard vorgestellt werden. Vielmehr sollen eine mögliche Vorgehensweise und ein Denkansatz zur Erstellung einer Balanced Scorecard produktbegleitender Dienstleistungen gezeigt werden.
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