Dienstleistungsstrategie als nachhaltige Erfolgsbasis
Zur Schaffung von nachhaltigen und qualitativ anspruchsvollen Dienstleistungen sowohl für den Kunden als auch für den Anbieter müssen diese systematisch entwickelt und strategisch geplant werden. Die mit den Dienstleistungen verbundene Strategie muss auf die Kundenbedürfnisse eingehen und auch im operativen Bereich umgesetzt werden (vgl. Abb. 2). Als Grundlage für eine Strategieableitung ist die Sicherstellung der Qualität und des Kundennutzens zu gewährleisten. Dazu ist eine Erhebung der Servicebedürfnisse der Kunden notwendig.
Abb. 2: Strategie und Controlling produktbegleitender Dienstleistungen[1]
Conjoint-Analyse zur Untersuchung von Kaufentscheidungen
Zur Untersuchung historisch gewachsener Servicemaßnahmen sowie neuer Dienstleistungsinnovationen kann beispielhaft die Conjoint-Analyse als innovatives Verfahren angeführt werden. Diese Analyseform ist besonders praxisnah, da sie reale Kaufentscheidungen aus Kundensicht abbildet und den Probanden zu einer Abwägungsentscheidung veranlasst.[2]
Portfolio-Analyse zur Untersuchung der Dienstleistungsstrategie
Ein weiterer Ansatz zur Analyse und Bearbeitung der Dienstleistungsstrategie ist die Portfolio-Analyse, wobei in Bezug auf produktbegleitende Dienstleistungen auf ein speziell konstruiertes "Wettbewerbsvorteils-Marktattraktivitäts-Portfolio" verwiesen werden kann. Hierbei werden bestehende Dienstleistungen und neu entwickelte Dienstleistungsideen auf ihre Erfolgsaussichten hin analysiert.[3]
In diesem Beitrag soll jedoch auf nähere Ausführungen zu den Analyseformen verzichtet werden und der Betrachtungsfokus hingegen auf die Aufgaben und Ansatzpunkte eines Controllings produktbegleitender Dienstleistungen gelegt werden. Nichtsdestotrotz stellt die strategische Ausrichtung im Unternehmen einen zentralen Anknüpfungspunkt und das Fundament eines effizienten und effektiven Controllings von Dienstleistungen dar.
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