Controlling von Dienstleistungen: Besonderheiten bei Anf ... / 3 Controlling von ...

Prof. Dr. Ronald Gleich, Martin Petschnig

Kunden- und Marktperspektive in das Controlling einbeziehen

Bei reinen sowie produktbegleitenden Dienstleistungen bestehen die Aufgaben eines Controllings "[in der] Unterstützung und Koordination kundenbezogener Aktivitäten im Hinblick auf ihre Wirtschaftlichkeit".^{^[1]} Dieser Einbezug der Kunden- und Marktperspektive in das Controlling stellt einen wesentlichen Eckpfeiler für den Ansatz eines Dienstleistungs-Controllings dar. Wesentliche Aufgaben des Controllings sowie des Dienstleistungs-Controllings werden nachfolgend näher betrachtet.

[1] Bruhn/Stauss, (2005), S. 5.

3.1 Aufgaben des Controllings

Koordination von Planung, Kontrolle und Informationsversorgung

Auch wenn die Aufgabendefinitionen des Controllings in der Literatur eine einheitliche Sichtweise nur bedingt erlauben, so gilt als fundamentaler Ansatz, dass die Hauptfunktionen des Controllings "in der ergebnisorientierten Koordination von Planung und Kontrolle sowie Informationsversorgung"^{^[1]} liegen, wobei "der Fokus der Koordination durch das Controlling ... auf das Ergebnisziel gerichtet [ist]".^{^[2]}

Controlling liefert der Unternehmensführung Entscheidungsgrundlagen

Das Controlling stellt ein Subsystem der Unternehmensführung dar und hat die Aufgabe, durch zeitliche Unterteilung von strategischen und operativen Zielen eine Informationsgrundlage für wichtige Entscheidungen zur Verfügung zu stellen und die Zielerreichung durch systematische Abweichungsanalysen zu kontrollieren. Dabei gilt das Ziel, Abweichungen möglichst genau und frühzeitig zu erkennen und analysierte Handlungsalternativen planmäßig umzusetzen.^{^[3]}

Spezifische Anforderung an das Controlling durch Integration externer Faktoren

Dem Faktor "Kunde" kommt in Bezug auf die Controlling-Aktivitäten von Dienstleistungen ein wichtiger Stellenwert zu. In anderen Worten ausgedrückt: "Controlling beginnt beim Kunden: Als Ausdruck eines marktgetriebenen Managementdenkens … stehen im Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten die Kunden."^{^[4]} Durch das Merkmal der Integrativität und die damit zusammenhängende Einbindung des Kunden in die Dienstleistungserstellung kann an dieser Stelle die Brücke zu den nachfolgenden Abhandlungen zum Dienstleistungs-Controlling geschlagen werden.

Die vorgestellten Controlling-Funktionen (Planungs-, Steuerungs-, Kontroll- und Informationsfunktion) sind auch im Sinne des Dienstleistungs-Controllings zu erfüllen.^{^[5]}

Die strategische und operative Planung und die damit zusammenhängende Planungsfunktion des Dienstleistungs-Controllings haben die Aufgabe, finanzielle, personal- und kundenbezogene Kennzahlen stetig zu erheben und gegebenenfalls neu zu definieren. Hierbei kommt den personal- und kundenbezogenen Kennzahlen besondere Bedeutung zu.
Die Abstimmung kundenbezogener Aktivitäten fällt der Koordinationsfunktion des Dienstleistungs-Controllings zu. Besonders die horizontale Abstimmung (z. B. zwischen Leistungsentwicklung und Marketing) und deren Ablauforganisation sind von Relevanz, da der Kunde am Prozess der Dienstleistungserstellung unmittelbar beteiligt ist. Die reibungslose Abwicklung hat einen großen Einfluss auf die Qualitätswahrnehmung des Kunden.
Im Rahmen der Kontrollfunktion hat das Controlling die Aufgabe, Instrumente und Methoden bereitzustellen, um Zielabweichungen der Ergebnisse zu analysieren. Deren Ursachen sind im Zuge der Planung aufzugreifen und anhand möglicher Neudefinitionen der Ziele ist ihnen entgegenzuwirken.
Interne wie auch externe Informationen sind vom Controlling zu sammeln, zu verknüpfen und zu entscheidungsrelevanten Informationen aufzuarbeiten.

Auswirkungen durch externe Faktoren sind schwer kalkulierbar

Die spezifischen Anforderungen und Steuerungsfunktionen des Controllings gestalten sich jedoch in Dienstleistungsunternehmen zumeist schwieriger als in rein auf Produktion fokussierten Unternehmen. Dies ist in erster Linie auf die schwer kalkulierbaren Auswirkungen zurückzuführen, die durch die Integration von externen Faktoren im Zuge der Leistungserstellung auftreten können. Hierbei kann auf die bereits besprochenen konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen verwiesen werden.

Strategische Ausrichtung von Dienstleistungen ist wichtig

Um ein ziel- und ergebnisorientiertes sowie die integrativen Aspekte berücksichtigendes Controlling sicherzustellen, ist die strategische Ausrichtung von Dienstleistungen ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Dies betrifft insbesondere auch produktbegleitende Dienstleistungen, bei denen der strategischen Zielsetzung und Positionierung von Serviceaktivitäten verstärkte Bedeutung zukommt. Bevor das Controlling produktbegleitender Dienstleistungen näher betrachtet wird, soll daher der Strategie – als wesentlichem Einflussfaktor – in kurzer Form Aufmerksamkeit gezollt werden.

[1] Horváth (1996), S. 139.

[2] Horváth (1996), S. 309.

[3] Vgl. Tschandl/Schentler (2008), S. 14.

[4] Seidenschwarz (1997), S. 51.

[5] Vgl. Bruhn/Strauss (2005), S. 6 f.