Beschwerdemanagement: Interne Grundsätze als Basis für w ... / 3 Interne Grundsätze zum Beschwerdemanagement

1. Beschwerden sind mehr als Unmutsäußerungen. Sie liefern wertvolle Informationen über Verbesserungsmöglichkeiten in unserem Unternehmen und die Erwartungen unserer Geschäftspartner. Sie bieten eine Gelegenheit zur Herstellung von Kundenzufriedenheit und damit zur Festigung bzw. Wiedergewinnung von Kundenbeziehungen.
2. Unabhängig hiervon können Beschwerden helfen, nicht rechtskonformes Verhalten und entsprechende Risiken rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden (Compliance-relevante Beschwerden).
3. Jede ernstgemeinte Unmutsäußerung des Kunden ist eine Beschwerde. Das gilt auch für offensichtlich unbegründete Beschwerden. Diese können als "offensichtlich ungerechtfertigte Beschwerden" gekennzeichnet werden, dürfen aber nicht unter den Tisch fallen. Auch telefonische oder mündliche Beschwerden sind zu erfassen.
4. [Firmenname einfügen] achtet darauf, dass alle erheblichen Kundenbeschwerden in prompter, fairer und nachvollziehbarer Weise behandelt werden. Hierbei geht es sowohl um Beschwerden, die sich auf die [Firmenname einfügen] direkt beziehen als auch um Beschwerden, die unmittelbar Geschäftspartner der [Firmenname einfügen] betreffen.
5. [Firmenname einfügen] hat einen Beschwerdemanager bestellt, der die Aufgaben nach den Internen Grundsätzen wahrnimmt.
6. Beschwerden sollen zunächst an die betroffene Abteilung weitergeleitet, dort in eigener Verantwortung entsprechend Ziffer 7 dokumentiert und möglichst schnell gelöst werden. Ziel ist die Kundenzufriedenheit, nicht der Nachweis, dass der Kunde "Schuld" hat.

7. Beschwerden sind wie folgt zu dokumentieren; dabei ist Sorge zu tragen, dass Beschwerden nicht unbearbeitet gelöscht werden können:

   • Betroffene Abteilung/Funktion/Geschäftspartner (Aufschlagpunkt)
   • Art der Beschwerde (Marktrelevant und/oder Compliance-relevant)
   • Entscheidung und Abhilfe.

8. Für die Einstufung als markt- oder Compliance-erheblich gelten folgende Gesichtspunkte:

   marktrelevant:

   • Servicebereitschaft (Erreichbarkeit)
   • Produkte (Eignung, Konditionen, Qualität, Sicherheit)
   • Kundenberatung, Information
   • Vertragsabwicklung

   Compliance-relevant:

   • Persönliche Interessenkonflikte
   • Verletzung des Verhaltenskodex
   • Verletzung von Kunden- oder Geschäftspartnerrechten
   • Verletzung von Sicherheitsbestimmungen
   • Möglicherweise strafbare oder bußgeldbedrohte Vorgänge
   • Mögliches Interesse von Aufsichtsbehörden
   • Sonstige Rechtsverstöße
9. Beschwerden, die nicht innerhalb von 5 Arbeitstagen erledigt werden können, werden an den Beschwerdemanager weitergeleitet. Dieser entscheidet in Abstimmung mit dem Leiter der betroffenen Abteilung.
10. Compliance-relevante Beschwerden werden unmittelbar an den Compliance-Beauftragten/die Geschäftsleitung/den jeweiligen Vorsitzenden der Risikomanagement- und Compliance-Koordinationsgruppe zur Bearbeitung weitergeleitet
11. Der/die für die Behandlung von Beschwerden Verantwortlichen berichtet(n) der Risikomanagement- und Compliance-Koordinationsgruppe (RICKO-Gruppe) sowie den für Produktentwicklung oder Qualitätsmanagement Verantwortlichen in zusammengefasster Form über die im vergangenen Berichtszeitraum eingegangenen Beschwerden.