Beschwerden sind mehr als unliebsame Unmutsäußerungen. Sie enthalten wichtige Hinweise auf Anforderungen oder Erwartungen von Kunden, Verbesserungsmöglichkeiten für das Unternehmen oder Compliance-relevante Sachverhalte.
Jede ernstgemeinte Äußerung eines Kunden oder Geschäftspartners über seine Unzufriedenheit mit den Leistungen des Unternehmens oder anderer Geschäftspartner gilt als Beschwerde.
Ziele des Beschwerdemanagements sind
- Kundenzufriedenheit, Kundenrückgewinnung oder Stärkung der Kundenbindung,
- Verbesserungen bei Qualitätsmanagement, Produktentwicklung und Marketing
- Richtiger Umgang mit Compliance-erheblichen Hinweisen in Beschwerden.
Das Unternehmen wünscht eine professionelle Handhabung von Beschwerden, möchte aber keine Beschwerdemanagement- Bürokratie aufbauen.
Daher sollen Beschwerden zunächst von der betroffenen Abteilung festgehalten und gelöst werden. Um die Koordination, Berichterstattung und Auswertung der Beschwerden kümmert sich ein Beschwerdemanager. Dieser schaltet sich auch in die Bearbeitung schwierigerer Beschwerden ein.
Internes Qualitätsmanagement und die Behandlung externer Beschwerden können zusammengefasst werden.
Compliance-relevante Beschwerden sind unmittelbar an den Beschwerdemanager und von dort an die Compliance-Verantwortlichen im Unternehmen weiterzuleiten. Dort erfolgen Dokumentation und Lösung wie für andere Compliance-Fälle auch.
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